Управление качеством информационно-библиографической продукции и услуг

Принципы обеспечения качества:
качество продукции определяется потребителем;
качество обеспечивается не путём проверки, а закладывается в продукцию на начальных этапах её концептуальной проработки;
на всех этапах: проведения исследования, производстве, продвижении и продаже, персонал должен работать как единая команда;
связи с поставщиками;
связи с потребителями, которые позволяют выявить соответствие качества продукции условиям её использования;
обязательность непрерывного обучения персонала;
регламентация процессов создания продукции и предоставления услуг.

Система качества базируется на двух «китах»:
наличие объективных критериев оценки продукции, гарантирующих её качество;
возможность строгой регламентации всех основных процессов технологических циклов, обеспечивающих данное качество.

Важнейшие характеристики качества согласно международным и государственным стандартам Системы менеджмента качества:
надёжность – способность персонала точно и оперативно удовлетворять запрос, предоставить обещанную услугу;
предупредительность – готовность помочь пользователю, предоставить услугу без дополнительных обращений и напоминаний;
доверительность – умение персонала вызвать расположение;
доступность – отсутствие препятствий на пути получения продуктов и услуг;
коммуникативность – взаимопонимание между персоналом и пользователем;
внимательное отношение - учёт индивидуальных особенностей каждого потребителя.

Пилко И.С. : Характеристика надёжности, точности и полноты использования услуги
Точность;
Полнота;
Надёжность;
Время ожидания выполнения и предоставления услуги запроса;
Компетентность, доступность персонала, эффективность контактов. Комфорт и эстетика места предоставления услуги

Подходы к оценке качества информационно-библиографических продуктов, полезности информационных услуг
изучение мнения потребителей или экспертов;
сопоставления характеристик произведённого продукта или услуги с полезными свойствами эталона;
дифференциация показателей качества в зависимости от характеризуемых свойств информационно-библиографических продуктов и услуг

Классификацией показателей качества в зависимости от характеризуемых свойств информационно-библиографических продуктов и услуг
показатели назначения;
показатели надёжности;
показатели технологичности;
показатели стандартизации и унификации;
эргономические показатели;
эстетические показатели;
экономические показатели.

Процедура обоснования объективных и работоспособных показателей и критериев предполагает:
- выявление существенных измеряемых свойств объекта или процесса;
анализ множества характеристик, претендующих на статус показателей, устранение их семантической неоднозначности, упорядочение и систематизация;
исключение величин, не отвечающих требованиям к критериям и показателям;
отбор известных или формирование новых показателей, обеспечивающих возможность неискажённой оценки объекта или процесса;
выбор наиболее весомых показателей для придания им статуса критериев

Технологическая составляющая менеджмента качества
Обеспечение качества:
материальная база (ресурсы, средства производства, здания, инфраструктура, расходные материалы и т.д.);
квалифицированный персонал, заинтересованный в эффективной работе и качественном удовлетворении запросов и потребностей пользователей;
продуманная организационная структура и чёткое управление предприятием (организацией, службой) (стратегическое и оперативное управление производством, персоналом, инновациями, качеством и другими сферами).

Технологическая составляющая менеджмента качества
принятие решений о перспективной номенклатуре продуктов и услуг и подготовка технико-технологических условий для их производства;
проверка готовности производства, распределение организационной ответственности и производственных функций;
процесс изготовления продукции или услуг;
устранение дефектов, внесение в процесс производства и контроль изменений во избежание выявленных дефектов в будущем;
разработка долгосрочных планов по качеству.

Дополнительные мероприятия по обеспечению качества информационно-библиографических продуктов и услуг
стандартизация;
сертификация;
лицензирование;
маркирование;
аккредитация