Введение в бенчмаркинг

Оглавление
Понятие «бенчмаркинг»
История создания метода
Международные исследования
Процедура бенчмаркинга
Опросник
Роль консультанта
Компьютерная модель и ввод данных
Результаты и их интерпретация
Передача информации в базу данных
Предоставление отчета клиенту
Выводы
Введение в бенчмаркинг

Понятие «бенчмаркинг»
Что такое Бенчмаркинг?
«Постоянный процесс тестирования и улучшения товаров, услуг, методов работы в сравнении с самыми сильными конкурентами или признанными лидерами в индустрии для повышения конкурентоспособности компании.»
David T. Kearns
Введение в бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг
«мировой класс»
Откуда мы начинаем ?
Понятие «бенчмаркинг»

Введение в бенчмаркинг
Если Вы не знаете куда идете, то любая дорога приведет Вас туда….
Если Вы не знаете откуда Вы начали свой путь, то даже карта не поможет Вам…
Понятие «бенчмаркинг»

Введение в бенчмаркинг
История метода
Усиление конкуренции на международных рынках
Требование постоянного улучшения продуктивности,
качества, надежности, чтобы снизить затраты
и удовлетворить клиентов
Сравнения со своими лучшими результатами в
прошлом уже недостаточно

Введение в бенчмаркинг
История метода
Начиная с 1900 года - бенчмаркинг продукции
После 2 мировой войны – бенчмаркинг процессов (Япония, мировой тур)
Конец 60х – IBM внутренний бенчмаркинг
Конец 70х - Xerox - внешний бенчмаркинг не только процессов,
продукции, но и услуг
Конец 80х – Motorola получает Malcolm Вaldrigе Award за свои усилия по улучшению качества
Сегодня бенчмаркинг используется: 3M, Hewlett-Packard, John Deer, Boeing, Du Pont, Caterpillar, Procter & Gamble, Kodak etc.

Введение в бенчмаркинг
История метода
Micro Business Review

Введение в бенчмаркинг
Рост прибыли в связи с увеличением кол-ва
постоянных клиентов на 5%
0
50
100
150
Рост прибыли %
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Количество клиентов, у которых возникли
проблемы с товарами или услугами
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Влияние возникновения проблем на кол-во
постоянных клиентов
0
20
40
60
80
100
% постоянных клиентов
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Недовольные
Успокоенные
Международные исследования
Довольные
Влияние действий компании по решению возникших
у клиентов проблем на кол-во постоянных клиентов

Введение в бенчмаркинг
Жалобы клиентов не были
удовлетворены
Проблемы не решены, но
клиенты были успокоены
Жалобы были полностью
удовлетворены
У клиентов возникли
проблемы, но они не
обратились с жалобой
У клиентов не было
проблем
Намерение сделать повторную покупку
%
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Влияние фактора времени и кол-ва раз необходимых обращаться к компании для удовлетворения жалобы
Время реакции компании
(в днях)
Кол-во необходимых контактов
1
3
>4
% Полностью удовлетворенных клиентов
% Полностью удовлетворенных клиентов
>28
22-28
8-21
1-7
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
жалобы не были удовлетворены - 5
жалобы не были удовлетворены, но клиенты были успокоены - 4
проблемы были, но с жалобами не обращались - 2
жалобы были удовлетворены - 2
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Удовлетворение клиентов
Террористы
Ангелы
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Надежность Фирма оказывает качественные услуги с первого раза
Реактивность Готовность сотрудников обслужить клиента
Компетентность Наличие необходимых знаний и навыков, для оказания услуг.
Доступность Возможность быстрого контакта
Обходительность Вежливость персонала, уважение к клиенту
Международные исследования
Показатели качества услуг

Введение в бенчмаркинг
Общение Предложение клиенту необходимой информации,
выслушивание и понимание клиента
Доверие Честность и открытость перед клиентом
Знание клиента Понимание потребностей клиента
Очевидность Очевидность (наглядность услуг)
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Потребности
Опыт
Ожидаемые услуги
Оказанные услуги
Процесс оказание услуги
Общение с клиентом
Претворение понятия в
параметры предоставляемой
услуги
Понятие менеджмента
об ожидании клиента
GAP 5
GAP 4
GAP 3
GAP 1
GAP 2
Рекомендация
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Международные исследования
Руководство
Концепция услуг и их предостав-ления
Предостав-
ление услуг
Ценность
услуг
Измерение
Лояльность
сотрудников
Эффективность
услуг
Качество услуг
Лояльность
клиентов
Организация и
ее культура
Движущие факторы
Результаты
Сервисная модель

Введение в бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг
Диагностический инструмент для средних по величине компаний, работающих как в секторе производства товаров, так и в секторе предоставления услуг
Это процесс оценки, которая дает себе сама компания при содействии консультанта:
А) строго конфиденциальный
Б) в котором нет правильных и
неправильных ответов
Инструмент, который заслужил признание в мире

Введение в бенчмаркинг
Процедура бенчмаркинга
Опросник
Компьютерная модель
+
База данных
+

Введение в бенчмаркинг
09.30
Встреча с руководи-телем
09.30- 10.00
Знакомство
с компанией
10.00 - 11.30
Сессия
бенчмаркинга
11.30-12.00
12.00 -12.30
Презентация
результатов
Отчет о полученных результатах с комментариями должен быть предоставлен не позднее, чем через 10 дней после проведения бенчмаркинга
Процедура бенчмаркинга
Анализ результатов

Введение в бенчмаркинг
Сессия
Заверить клиента в конфиденциальности информации
Это не аудит – здесь нет правильных и неправильных ответов
Ведение сессии должно быть не конфронтационное – компания
оценивает сама себя
Балы могут быть оспорены консультантом
Задавайте вопросы, в тех случаях, когда оценка компании явно
неадекватная
Бенчмаркинг – это диагностика ситуации на сегодняшний момент
Много важной информации можно почерпнуть вовремя сессии.
Ведите записи.
Консенсус – это не средний бал

Введение в бенчмаркинг
Для успешного проведения процедуры необходимо:
Четкое представление целей и задачей процедуры
Заверить клиента в конфиденциальности информации
Это не аудит – здесь нет правильных и неправильных ответов
Поощрение начальством открытости высказываний подчиненных
Выбор группы участников
Ведение сессии должно быть не конфронтационное – компания
Ооценивает сама себя
Балы могут быть оспорены консультантом
Задавайте вопросы, в тех случаях, когда оценка компании явно
неадекватная
Бенчмаркинг – это диагностика ситуации на сегодняшний момент
Много важной информации можно почерпнуть вовремя сессии.
Ведите записи.
Консенсус – это не средний бал

Введение в бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг
Уязвимые
Многообещающие
Развивающиеся
Лидеры
Кандидаты в
лидеры
Практики
60%
100%
60%
100%
60%
Применяемые практики относительно
получаемых результатов
80%
80%
Результаты
0

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в Бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг