Содержание
- 2. Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов - это хорошее владение собой. Не
- 3. Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к
- 4. Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией".
- 5. Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других
- 6. Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на
- 8. Скачать презентацию
Слайд 2Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов - это
Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов - это
Не поддаваться эмоциям, а, в первую очередь, сохраняя спокойствие, разрешать конфликт с помощью логики и знаний определенных психологических приемов.
Надо учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях:
Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания.
Слайд 3Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он
Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он
Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.
Слайд 4Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я
Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я
Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.
Слайд 5Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании,
Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании,
Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.
Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партнера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.
Слайд 6Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную
Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную
Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.