Диалог. Основные правила телефонного общения

КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ РЕЧЬ?
Четкая (следите за дикцией);
Выразительная (не уподобляйтесь роботу);
Средней громкости голоса (тихий голос вызывает скуку, а громкий – раздражение);
Размеренная (не меняйте резко темп, не перескакивайте с темы на тему);
Мягкая (будьте доброжелательны);
Уверенная (диалогом управляете вы);
Грамотная (не допускайте ошибок, например, в ударениях).

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
Проявляйте к пользователю эмпатию и уважение – это основы общения;
Проявляйте заинтересованность к исходящей от пользователя информации - уточняйте, переспрашивайте;
Не перебивайте, не повторяйте за пользователем и не резюмируйте каждую его фразу;
Делайте паузы, давайте пользователю высказаться;
Общайтесь таким образом, чтобы пользователь чувствовал себя интересным, умным и приятным. Этому способствует легкая улыбка во время разговора;
Избегайте отрицательных оценочных суждений, они вызывают лишь агрессию и неприятие.

ПОДГОТОВКА К ЗВОНКУ
Анализируем задачу (карточку и заявку), продумываем ход разговора;
Держим под рукой необходимую нам информацию (раскрытая заявка, адрес на карте, подсказка о графике работы, если это нужно, Ответы на часто задаваемые вопросы пользователей);
Звоним, представляемся. Выясняем, может ли пользователь помочь с уточнением информации по заявке.