Общие рекомендации по работе с клиентами. Служба по контролю и востребованию ДЗ ДММ
Начало разговора Идентификация клиента. -Здравствуйте! Иван Иванович? -Да Меня зовут, Иван. Совершаю звонок из компании Дельта – системы безопасности. Вы имеет отношение к объекту по адресу …. ? Представиться. -Я звоню Вам по поводу Вашей задолженности в размере 5400 рублей, образовавшейся по договору [XX-XXXX-XXXX] из-за пропуска платежа в декабре месяце. Сообщить о цели звонка. Процесс разговора Выявление причины неоплаты -Иван Иванович, уточните, пожалуйста, по какой причине не произвели своевременно оплату по договору ? Нет счетов/ квитанций/ закрывающих документов Я не согласен с задолженностью, так эти периоды оплачены мной. Я не согласен с задолженностью, я все всегда плачу вовремя. Я не согласен с задолженностью в связи с некачественным оказанием услуг (претензия/расторжение). У меня сейчас финансовые трудности, не могу произвести оплату. №1 -И.О сообщите адрес электронной почты для отправки Вам сканов недостающих документов. №2 -И.О сканы будут вам направлены на электронную почту. -И.О денежные средства не поступили на счет Исполнителя. Если у Вас есть подтверждающие оплату документы, прошу направить их скан-копии/ фото на электронный адрес Службы клиентской поддержки [email protected] Специалист компании проверит поступление платежей и свяжется с Вами по результату. Всего доброго! №1. -И.О. Когда последний раз с Вашей стороны была произведена оплата? К: Называет. -Денежные средства на счет Исполнителя поступили. Но у Вас имеется непогашенная задолженность за периоды ____________. Ее необходимо оплатить сегодня в течении дня, оплата от Вас поступит? №2 .(денежные средства не поступили на счет) -И.О денежные средства не поступили на счет Исполнителя. Если у Вас есть подтверждающие оплату документы, прошу направить их скан-копии/ фото на электронный адрес Службы клиентской поддержки [email protected] Специалист компании проверит поступление платежей и свяжется с Вами по результату. Всего доброго! №3.У клиента отображен платеж. Оплатил по неверным реквизитам (ФИЗ-Л). -И.О Денежные средства на счет Исполнителя поступили, но Вы внесли оплату на другие реквизиты. Вам необходимо направить заявление на перенос ДС, образец я Вам сейчас направлю на электронную почту (уточнить ЭП). У клиента отображен платеж. Оплатил по неверным реквизитам (ЮР-Л). -И.О Денежные средства на счет Исполнителя поступили, но Вы внесли оплату на другие реквизиты. Вам необходимо направить заявление на перенос ДС/возврат ДС, образец я Вам сейчас направлю на электронную почту (уточнить ЭП №1 -И.О сообщите, пожалуйста, подробности инцидента. При наличии информации в программе я смогу предоставить Вам ответ. №2 (при отсутствии информации) -И.О Ваше обращение зафиксировано и передано в Службу Лояльности, специалист Компании свяжется с Вами для принятия выхода из сложившейся ситуации. Максимальный срок ответа – до 14 рабочих дней. Спасибо за обращение, всего доброго! Клиент хочет расторгаться. -И.О в данном случае Вам необходимо направить заявление на расторжение, в свободной форме с указанием номера договора и с указанием даты с которой он должен быть расторгнут, на электронный адрес: [email protected]. Списание необоснованной ДЗ. -И.О Для предоставления точного ответа, Нам необходимо проверить всю информацию по Вашему договору. №1 -И.О могу Вам предложить следующий вариант. Вы можете написать заявление на приостановку по договору (максимальный период до 3 месяцев), но с Вашей стороны, Вам необходимо погасить задолженность в кратчайший срок. Тем самым, АП Вам в период приостановки начисляться не будет и за это время вы сможете поправить свое фин. положение. №2 -И.О если Вы не можете оплатить задолженность, Вам необходимо прислать нам заявление на приостановку услуг по договору. Руководство рассмотрит Ваше обращение и предоставит ответ по Вашему заявлению в течении 3 рабочих дней. Действия по каждом возражению, смотри в инструкции ( стр 7,8) Никогда нельзя вступать в полемику с Клиентом. Если идет негативная реакция, необходимо смягчить её, а потом «атаковать» по средствам аргументации. Вам необходимо оплатить [сумма] до [дата]. Когда Вы произведете платеж? 1.Лояльность Компании: -И.О. так как мы заботимся о безопасности Вашего объекта, Я хочу уточнить, что Вы будете делать в данной ситуации? -И.О. Если оплаты от Вас так и не поступит, услуги по договору охраны , могут быть приостановлены и Ваш объект останется без охраны. 2. Условия ДО/ штраф: -И.О. напоминаю, что согласно условиям договора, заключенным между Вами и Компанией Дельта, оплату Вы обязаны производить до 27 числа каждого месяца за последующий (предоплата, пункт 4.4). -Сообщить размер штрафа, в соответствии с условиями договора охран, если будет расторжение договора по долгу. ( ЮЛ-ЛИЦ) 3. Звонки автоинформатора, SMS о задолженности: -И.О. Если оплаты от Вас не поступит, Вам могут поступать звонки автоинформатора и СМС сообщения о задолженности. Оранжевый Красный/черный 4. Расторжение договора: -И.О. в случае уклонения от оплаты Компания имеет право в одностороннем порядке расторгнуть с Вами договоров (озвучить пункт договора. 5. Подача заявления в суд: -И.О. судебный приказ по существу заявленного требования выносится в течении 5 (пяти) дней без судебного разбирательства и вызова сторон для заслушивания их объяснений. (ст. 126 Гражданского процессуального кодекса РФ). 6. Передача в Коллекторское агентство: -И.О. по закону компания вправе передать 3-лицам взыскание с Вас долга. За действия 3 –лиц компания ответственности не несет. 8. Запрет выезда за границу: -И.О. Ваш выезд за пределы РФ может быть ограничен. 7. Проблемы с трудоустройством на работе: -И.О. Обращаем Ваше внимание, что для проверки благонадежности граждан в базу ФССП могут обращаться работодатели.
Slaidy.com
