Расширенная техническая поддержка РДТЕХ - гарантия бесперебойного функционирования информационных систем Заказчика Андрей Нико

Расширенная техническая поддержка РДТЕХ - гарантия бесперебойного функционирования информационных систем Заказчика
Андрей Николаев
эксперт по программным
продуктам Oracle
Центра технической поддержки компании РДТЕХ

Центр технической поддержки
компании РДТЕХ
Услуги технической поддержки программного обеспечения и бизнес-приложений Oracle
В 1996 г. основан Центр технической поддержки РДТЕХ
15 консультантов, из них:
3 – сертифицированы по программе Oracle Certified Master (4 сертифицированных специалиста в России, 150 – в мире);
6 – сертифицированы по программе Oracle Certified Expert;
15 – сертифицированы по программе Oracle Certified Professional.

Состав
стандартной технической поддержки
Новые версии ПО Oracle
Доступ к http://support.oracle.com – электронной службе технической поддержки корпорации Oracle для получения справочной информации и загрузки исправлений ПО Oracle
Консультации по электронной почте и телефону в авторизованном Oracle Центре технической поддержки в круглосуточном режиме ([e-mail])
Тематика консультаций: устранение аномалий в работе ПО Oracle

Ограничения
стандартной технической поддержки
Нет гарантированного времени реакции Службы технической поддержки
Срочные проблемы решаются не так быстро, как хотелось бы, из-за необходимости изучения конфигурации заказчика
Невозможно вызвать консультанта на территорию заказчика для устранения аварийной ситуации
Нет выделенных консультантов

ЦТП РДТЕХ: история развития
Расширенной технической поддержки
1998 г. – появление услуги Расширенная техническая поддержка
До 2002 г. Расширенная поддержка = Абонемент на плановые вызовы консультантов в рабочее время
С 2002 г. действует Круглосуточная техническая поддержка для устранения аварий в круглосуточном режиме с гарантированным временем реакции

Расширенная техническая поддержка
Дополнительный сервис к Стандартной технической поддержке Oracle
Компоненты Расширенной поддержки от РДТЕХ:
Экспертная поддержка
Аварийно-восстановительная поддержка
Профилактическая поддержка

Специальная модель для пользователей SAP
В качестве генподрядчика выступает корпорация Oracle
РДТЕХ выступает в качестве субподрядчика
«Симбиоз» Oracle и РДТЕХ позволяет клиенту получить экспертизу более высокого качества
Возможен доступ к совместному Центру компетенции Oracle и SAP в Вальдорфе (Германия)
Экспертная и профилактическая поддержки

Аварийно-восстановительная поддержка
Аварийно-восстановительная поддержка предназначена для устранения аварийных ситуаций с базами данных Oracle в круглосуточном режиме с гарантированным временем реакции
Аварийные ситуации устраняются путем дистанционных консультаций специалистов заказчика или выездами консультантов на территорию заказчика
Количество обращений заказчика по аварийным ситуациям не лимитировано

Особенности
Аварийно-восстановительной поддержки
Специально под проект организуется дежурство 3 диспетчеров и 2 консультантов, все участники дежурства доступны по мобильной связи
Заказчик получает для обращений отдельный список рассылки электронной почты, к которому имеют доступ только участники проекта
Назначается менеджер проекта, к которому заказчик может обращаться с жалобами и пожеланиями
Выезды возможны только на территорию г. Москвы или ближайшего Подмосковья

Время реакции
Аварийно-восстановительной поддержки
В течение 10 минут после звонка представителя заказчика диспетчеру с заказчиком связывается дежурный консультант
Консультант предоставляет заказчику план действий в течение 30 минут после обращения
В течение 8 часов с момента выполнения заказчиком плана действий ему предоставляется окончательное или временное решение проблемы (в это время не входит время выезда к заказчику)
Выезд к заказчику в течение 2 часов с момента вызова

Клиенты РДТЕХ по
Расширенной технической поддержке