О деятельности Аркалыкского отдела Филиала РГП “ЦОН” по Костанайской области за период 2008-2011 г.г. и задачи на 2012 год в свете Посал

Назначение ЦОНов
Внедрение принципа «одного окна»;
Удобство и качество обслуживания населения;
Снижение уровня бюрократии;
Прозрачность, снижение уровня коррупции.

Причины недовольства клиентов
Низкое качество работы
сотрудников ЦОН
Низкое качество инфрастуктуры
обслуживания граждан
Не оптимизированы
бизнес-процессы оказания услуг граждан
Отсутствие мониторинга
и анализа качества
оказания гос. услуг
Коррупционные проявления

Ускорение времени обслуживания
1. Внедрение возможности бронирования времени на прием в ЦОН через Интернет или call-центр для сокращения очереди.
2. Сокращение очереди на оплату гос.пошлины у банковской кассы путем предоставления возможности оплаты через платежный шлюз Электронного Правительства или банковскую карточку.
4. Доставка готовых документов на дом, по желанию клиентов за дополнительную плату через Казпочту или курьерские службы.
3. Снижение загруженности оператора и времени получения услуг посредством терминалов самообслуживания.
Повышение качества инфрастуктуры
обслуживания граждан
Результат:

1. Преобразование ГУ в РГП с повышением заработной платы для привлечения высококвалифицированных кадров и повышения их мотивации посредством внедрения системы оценки KPI.
Мероприятия по персоналу ЦОН
4. Снижение уровня коррупционных проявлений в деятельности ЦОН путем автоматизации бизнес-процессов и повышения их прозрачности.
2. Поэтапное сокращение штатов за счет оптимизации бизнес-процессов предоставления государственных услуг и их автоматизации.
3. Обучение персонала ЦОН (тренинги, «on the job training», Wiki, дистанционная образовательная информационная система).
5. Повышение культуры и этики обслуживания путем внедрения безбарьерного обслуживания в форме собеседования и Кодекса культуры и этики обслуживания.
Низкое качество работы сотрудников ЦОН
Коррупционные проявления
Результат:

Мониторинг и контроль деятельности ЦОН
1. Внедрение системы видеонаблюдения.
2. Интеграция Сall-center ЦОН с Сall-center -1414.
4. Сбор отзывов об оказанной услуге и проведение Mystery shopping на системной основе
3. Предоставление возможности мониторинга исполнения государственной услуги через Интернет и СМС.
Создание инфраструктуры мониторинга и контроля качества оказания гос. услуг
Результат:
5. Постоянное информирование населения через СМИ о телефоне доверия

Оптимизация бизнес-процессов
(сокращение количества бумаг)
Гражданин
Замена бумажного документа на электронные копии или запросы в базы данных ГО позволит исключить 16 видов документов в 2011 г. и сократить предоставление количества бумажных документов на 12 млн.
1. Интеграция с базами данных госорганов
3. Сканирование документов, отсутствующих в базах данных
2. Исключение требования лишних документов
Например копии:
Удостоверения личности;
книги регистрации граждан;
свидетельства о рождении ;
-адресная справка.
{

Необходимые действия для получения услуги в ЦОН (текущее состояние)
1
Получение квитанции на электронную очередь
4
Копирование документов
и заполнение требуемых бланков, в необходимых случаях их заверение нотариусом
6
Сдача квитанции об оплате госпошлины оператору
и получение расписки
5
Очередь в банк и оплата госпошлины в банке
7
Повторное посещение ЦОН для получения документа
(возможно неоднократное)
3
Получение
у инспектора-консультанта
консультации
7
ИТОГО
2
Ожидание в очереди
В среднем 40 минут

1
Запись на прием онлайн и прохождение на прием практически без очереди
Оптимизация бизнес-процессов
2
Получение у инспектора-консультанта консультации
3
Сдача документов Оператору
(при необходимости сканирование документов вместо копии)
и оплата гос. пошлины на месте
4
Посещение ЦОН для получения документов или отправка готовых документов через почту
(в перспективе) на дом
4
ИТОГО
В среднем 25-30 минут
Результат:
Гражданин

В целях обеспечения доступности государственных услуг для жителей отдаленных населенных пунктов и людей с ограниченными возможностями (инвалидов) будут организованы мобильные ЦОНы, которые будут выезжать на служебном транспорте ЦОН или общественном транспорте для оказания услуг согласно утвержденного графика и/или заявки. (Срок реализации – 2011-2012 гг.)
Мобильный ЦОН
Граждане с ограниченными возможностями
Более 50 автомашин имеется