"Аутсорсинг CRM-услуг в рамках контакт-центра: альтернатива или первый шаг к внедрению собственной CRM?"

Практика CRM
По оценкам аналитиков Gartner Group, доля замороженных или свернутых проектов по внедрению CRM-систем, которая в первой половине 2001 года составляла 65%, к середине 2003 года должна возрасти до 80%.
По прогнозам Forrester, к 2006 г. более 50% CRM проектов потерпит неудачу, а недооценка бюджета внедрения составит от 40% до 75 %.
По экспертным оценкам, в ближайшие годы предприятия будут тратить на консультационные услуги до 70 % своих инвестиций в CRM.
Эксперты из консалтинговой компании Accenture полагают, что с учетом сегодняшних приоритетов российских компаний наибольшим спросом будут пользоваться системы, поддерживающие функции call-центров и предоставляющие возможность управления продажами (sales force automation) и маркетингом (campaign management), а также позволяющие анализировать и сегментировать клиентскую базу.

Мифы о CRM*
* По материалам A.T. Kearney.
Миф №1: CRM начинается с внедрения программного продукта
Факт №1: CRM начинается с клиента
Миф №2: внедрение CRM-системы приносит немедленную выгоду
Факт №2: само по себе внедрение CRM-системы не приносит компании выгод
Миф №3: CRM – средство снижения расходов
Факт №3: CRM – средство повышения доходов

Компания Х до внедрения CRM:

Существует и функционирует отдельно ERP и SFA/MA.
Информация ERP и SFA/MA не консолидируется
Отдел продаж поддерживает постоянный контакт только с крупными клиентами
Обратная связь осуществляется только с крупными клиентами
«Общение» со средними и мелкими клиентами сводится к разовым маркетинговым акциям
Обратная связь с мелкими и средними клиентами отсутствует
Компания Х до внедрения CRM:

Использование CRM
Источник: European CRM in Financial Services survey, Datamonitor 2001

Компания Х начинает разрабатывать стратегию CRM, чтобы решить ряд задач:
Привлечение и удержание клиентов
Постоянный сбор, анализ и консолидация информации о клиентах
Обеспечение непрерывной обратной связи с клиентами и выявление их потребностей
Сегментация клиентской базы
Развитие наиболее выгодных взаимоотношений с клиентами
Разработка продуктов под потребности клиентов
Консолидированное планирование маркетинговых коммуникаций

Компания Х после внедрения CRM
CRM

Работа с клиентами не улучшилась
Силы отдела продаж распылены, он не справляется со своими главными задачами
Клиенты теряют лояльность из-за невыполнения или несвоевременного выполнения их запросов
Для успешного использования CRM необходимо, вводить новые бизнес-процедуры и контролировать их исполнение и, самое главное, наращивать внутренние ресурсы компании
Затраты не сократились, а возросли, поскольку обработка большого количества контактов требует дополнительных ресурсов
После внедрения CRM обнаружилось:

CRM
Аутсорсинг как альтернатива

Потребовалось ввести процедуры взаимодействия между контакт-центром и компанией Х
Основные обращения обрабатываются контакт-центром, наиболее важные переправляются в компанию Х
Информация о клиентах и контактах хранится и анализируется консолидировано в рамках CRM-системы контакт-центра,
CRM-система контакт центра обменивается информацией с ERP и SFA/MA приложениями, а при необходимости интегрируется с CRM-системой компании Х.
Отдел продаж поддерживает постоянный контакт с наиболее важными клиентами
Контакт-центр консолидирует информацию по маркетинговым акциям и определяет их эффективность и ROI по соответствующим им откликам
Результаты аутсорсинга услуг контакт-центра:

Контакт-центр (Сall Centre + CRM): преимущества комплексного подхода

Контакт-центр: три шага к реализации CRM-стратегии с наименьшими рисками
Позволяет реализовать и апробировать CRM прежде, чем осуществлять инвестиции и внедрять специальное ПО
⇓
Позволяет лучше понять специфические особенности собственной CRM-стратегии и реализовать ее с минимальными рисками (например, избежав внедрения ненужного ПО)
⇓
Уже после внедрения снять с компании лишнюю нагрузку

Сравнение с точки зрения результата
Аутсорсинг
Внедрение CRM