Бизнес-процессы

Задание 1:
Определите 3 ключевые проблемы вашего бизнеса и области их возникновения.
Выберите одну ключевую проблему, которую мы сегодня решим.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание перед 1 главой.

Пример заполнения:
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание перед 1 главой.

Таблица для заполнения:
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание перед 1 главой.

Задание 2:
Разложите область возникновения проблемы вашего бизнеса на последовательность значимых событий и опишите текущее состояние событийного слоя.
Рекомендация:
Во время описания бизнес-процесса ищите предполагаемые причины проблемы и фиксируйте их в специальной таблице.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 1 главе.

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Пример заполнения событийного слоя бизнес-процесса
ПРИШЛА ЗАЯВКА
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЗАКАЗ ПЕРЕДАН
В РЕСТОРАН
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 1 главе.

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Пример заполнения событийного слоя бизнес-процесса
Заказ сделан
Сообщение
Whats up
Рома
Рома
Оператор
Рома М
Оператор
Оклад
Оклад
Оклад
Оклад
Оклад
Бюджет и доступ к системе
Бланк
заказа
Доступ к системе
Доступ к системе
Доступ к системе
Кола заканчивается
Заказ передан
оператору
Выставлен счет
Счет оплачен
Создана платежка
Платежка
в личн колы
Скрин заказа
Сообщение
Whats up

Пример заполнения таблицы причин проблемы и возможных решений
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 1 главе.

Таблица причин проблемы и возможных решений
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 1 главе.

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Шаблон для описания бизнес-процесса через структурные слои
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 1-5 главам.

Событийный слой описывает последовательность значимых событий, которые должны произойти для успешного завершения бизнес-процесса.
Правила заполнения событийный слой:
События указываются в хронологическом порядке.
Указываются только события, ведущие бизнес-процесс к успешному завершению (события при нештатных ситуациях игнорируются).
События должны быть существенными.
Наступление события можно объективно отследить.
Жесткого ограничения по количеству событий нет, но рекомендуем ограничиться выделением 2-5 событий.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 1 главе.

Задание 3:
Подумайте и ответьте инструктору, почему «правильные» и «неправильные» доказательства в таблице распределены таким образом?
Определите, как вы доказываете события в вашем бизнес-процессе и заполните слой доказательств.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 2 главе.

ПРИМЕРЫ «ПРАВИЛЬНЫХ» И «НЕПРАВИЛЬНЫХ» ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 2 главе.

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Пример заполнения слоя доказательств бизнес-процесса
ЗАЯВКА ОТОБРАЖЕНА В CRM
СТАТУС В CRM,
аудиозапись разговора
СООБЩЕНИЕ В
WHATSAPP
ПРИШЛА ЗАЯВКА
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЗАКАЗ ПЕРЕДАН
В РЕСТОРАН
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 2 главе..

Слой доказательств позволяет избежать фальсификации и искажения событийного слоя.
Правила заполнения слоя доказательств:
Если доказательство можно подделать или исказить, его нельзя считать «правильным».
«Правильное» доказательство непосредственно отражает факт, место и время наступления события.
«Правильное» доказательство не может опираться на мнение, ощущение или воспоминание ответственного лица.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 2 главе.

Задание 4:
Определите ответственных на каждый этап Вашего бизнес-процесса и заполните слой ответственности.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 3 главе.

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Пример заполнения слоя ответственности бизнес-процесса
МАРКЕТОЛОГ
МЕНЕДЖЕР
КОЛЛ-ЦЕНТРА
МЕНЕДЖЕР
КОЛЛ-ЦЕНТРА
ЗАЯВКА ОТОБРАЖЕНА В CRM
СТАТУС В CRM,
аудиозапись разговора
СООБЩЕНИЕ В
WHATSAPP
ПРИШЛА ЗАЯВКА
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЗАКАЗ ПЕРЕДАН
В РЕСТОРАН
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 3 главе.

Слой ответственности определяет, кто за что отвечает в бизнес-процессе.
Правила заполнения слоя ответственности.
Ответственным может быть Ваш сотрудник, Ваш партнер, Ваш исполнитель, Вы.
Один ответственный назначается на одно событие бизнес-процесса.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 3 главе.

Задание 5:
Определите текущую мотивацию ваших ответственных и заполните мотивационный слой.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 4 главе.

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Пример заполнения мотивационного слоя бизнес-процесса
20 рублей за
каждую заявку в CRM
1% от суммы
подтвержденного заказа
Штраф 10 рублей
за непередачу заказа
МАРКЕТОЛОГ
МЕНЕДЖЕР
КОЛЛ-ЦЕНТРА
МЕНЕДЖЕР
КОЛЛ-ЦЕНТРА
ЗАЯВКА ОТОБРАЖЕНА В CRM
СТАТУС В CRM,
аудиозапись разговора
СООБЩЕНИЕ В
WHATSAPP
ПРИШЛА ЗАЯВКА
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЗАКАЗ ПЕРЕДАН
В РЕСТОРАН
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 4 главе.

Мотивационный слой обеспечивает исполнение бизнес-процесса за счет поощрений и штрафов.
Правила заполнения мотивационного слоя:
Мотивация бывает позитивной и негативной.
Размер мотивации можно установить в виде процентов от выручки/прибыли или фикса за событие.
Как правило, проценты получают за событие, которое можно измерить в заработанных или сэкономленных деньгах для компании.
Фикс обычно получают за событие, которое сложно измерить в заработанных или сэкономленных деньгах компании.
Убедитесь в том, что система мотивации соотносится с финансовой моделью вашего бизнеса.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 4 главе.

МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
Какая мотивация была в нашем примере?
20 рублей за
каждую заявку в CRM
1% от суммы
подтвержденного заказа
Штраф 10 рублей
за непередачу заказа
фиксированная
позитивная
процентная
позитивная
фиксированная
негативная
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 4 главе.

Другие примеры процентной мотивации:
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 4 главе.

Другие примеры фиксированной мотивации:
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 4 главе.

Задание 6:
Определите, какие ресурсы требуются для исполнения Вашего бизнес-процесса и заполните слой ресурсов.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 5 главе.

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Пример заполнения слоя ресурсов бизнес-процесса
БЮДЖЕТ НА ТРАФИК,
ДОСТУП К CRM
ТЕЛЕФОНИЯ,
ДОСТУП В CRM
ТЕЛЕФОН С
ПРИЛОЖЕНИЕМ
WHATSAPP
20 рублей за
каждую заявку в CRM
1% от суммы
подтвержденного заказа
Штраф 10 рублей
за непередачу заказа
МАРКЕТОЛОГ
МЕНЕДЖЕР
КОЛЛ-ЦЕНТРА
МЕНЕДЖЕР
КОЛЛ-ЦЕНТРА
ЗАЯВКА ОТОБРАЖЕНА В CRM
СТАТУС В CRM,
аудиозапись разговора
СООБЩЕНИЕ В
WHATSAPP
ПРИШЛА ЗАЯВКА
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЗАКАЗ ПЕРЕДАН
В РЕСТОРАН
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 5 главе.

Слой ресурсов бизнес-процесса определяет, какие материалы и инструменты нужны ответственному лицу для исполнения бизнес-процесса.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 5 главе.

Задание 7:
Опишите Ваш бизнес-процесс как алгоритм.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 6 главе.

Пример описания бизнес-процесса как алгоритма
ПРИШЛА
ЗАЯВКА
ПОДТВЕРДИТЬ ЗАКАЗ
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЗАКАЗ НЕ
ПОДТВЕРЖДЕН
ИЛИ
ПЕРЕДАТЬ В
РЕСТОРАН
ДОБАВИТЬ В
ОТКАЗНИКИ
ЗАКАЗ ПЕРЕДАН
В РЕСТОРАН
КЛИЕНТ В БАЗЕ
ОТКАЗНИКОВ
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 6 главе.

Шаблон для описания бизнес-процесса как алгоритма
СТАРТОВОЕ
СОБЫТИЕ
— то, что запускает бизнес-процесс.
ДЕЙСТВИЕ
— то, что делает ответственный при наступлении определенного события.
СОБЫТИЕ
— промежуточное событие между стартовым и итоговым событиями.
ИТОГОВОЕ
ЖЕЛАЕМОЕ
СОБЫТИЕ
— желаемый итог окончания всего бизнес-процесса.
ИТОГОВОЕ
НЕЖЕЛАТЕЛЬНОЕ СОБЫТИЕ
— нежелательный итог окончания бизнес-процесса.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 6 главе.

Задание 8:
Проанализируйте описанный вами бизнес-процесс.
Дополните таблицу причин проблемы и возможных решений, если нашли новые причины.
Вместе с инструктором определите причины, устранение которых наиболее полно решило бы вашу проблему.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Анализ бизнес-процесса.

Пример дополнения таблицы причин проблемы и возможных решений
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе.

Рекомендательный порядок анализа бизнес-процесса:
Изучаем структурные слои и алгоритм бизнес-процесса.
Измеряем ключевые показатели эффективности на каждом этапе бизнес-процесса.
Находим этап бизнес-процесса, где показатели ухудшаются наиболее резко. Это проблемный этап.
Проверяем проблемный этап на предмет соответствия правилам из данного юнита. Фиксируем все несоответствия.
Исходя из собственных знаний и опыта, самостоятельно ищем другие причины проблем. Фиксируем дополнительные несоответствия.
Из всех возможных причин проблемы выбираем те, устранение которых наиболее полно может ее решить.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Анализ бизнес-процесса.

Частые причины проблем в слоях бизнес-процесса
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Анализ бизнес-процесса.

Частые причины проблем в алгоритме бизнес-процесса
ЗАКРЫТЬ
СДЕЛКУ
СДЕЛКА
ЗАКРЫТА
СДЕЛКА НЕ
ЗАКРЫТА
ПРИШЛА
ЗАЯВКА
ПРОПУЩЕНЫ ВАЖНЫЕ ЭТАПЫ
(Например, здесь сложно понять, почему мало продаж)
СОСТАВИТЬ АКТ
В ТИПОГРАФИИ
ЗАКОНЧИЛИСЬ
СКРЕПКИ
ОПРЕДЕЛИТЬ ОБЪЕМ ЗАКУПКИ
СОГЛАСОВАТЬ ЗАКУПКУ С НАЧАЛЬНИКОМ ПРОИЗВОДСТВА
СОГЛАСОВАТЬ ЗАКУПКУ С ФИНАНСОВЫМ ДИРЕКТОРОМ
МНОГО БЮРОКРАТИИ,
МАЛО ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОДТВЕРДИТЬ ЗАКАЗ
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЧТО, ЕСЛИ НЕТ?
НЕ ПРОПИСАНЫ ВСЕ ВАРИАНТЫ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
ОТКРЫТЬ
КАРТОЧКУ КЛИЕНТА
КАРТОЧКА КЛИЕНТА ОТКРЫЛАСЬ
КАРТОЧКА КЛИЕНТА НЕ
ОТКРЫЛАСЬ
ПРИШЛА
ЗАЯВКА
СЛИШКОМ МНОГО НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫХ ДЕТАЛЕЙ
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Анализ бизнес-процесса.

Задание 9:
После того, как вы определили причины вашей
проблемы в бизнесе, подумайте, как нужно изменить
бизнес-процесс, чтобы их устранить.
Перепишите изменённый бизнес-процесс.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Коррекция бизнес-процесса.

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Пример измененных слоев бизнес-процесса
БЮДЖЕТ НА ТРАФИК,
ДОСТУП К CRM
ДОСТУП В CRM,
ИНТЕГРАЦИЯ WHATSAPP
C CRM
ТЕЛЕФОНИЯ,
ДОСТУП В CRM
20 рублей за
каждую заявку в CRM
1% от суммы
подтвержденного заказа
Штраф 10 рублей
за непередачу заказа
МАРКЕТОЛОГ
МЕНЕДЖЕР
КОЛЛ-ЦЕНТРА
МЕНЕДЖЕР
КОЛЛ-ЦЕНТРА
ЗАЯВКА ОТОБРАЖЕНА В CRM
СТАТУС В CRM,
аудиозапись разговора
СООБЩЕНИЕ В
WHATSAPP
ПРИШЛА ЗАЯВКА
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЗАКАЗ ПЕРЕДАН
В РЕСТОРАН
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Коррекция бизнес-процесса.

Пример измененного алгоритма бизнес-процесса
СТАРТОВОЕ
СОБЫТИЕ
— то, что запускает бизнес-процесс.
ДЕЙСТВИЕ
— то, что делает ответственный при наступлении определенного события.
СОБЫТИЕ
— промежуточное событие между стартовым и итоговым событиями.
ИТОГОВОЕ
ЖЕЛАЕМОЕ
СОБЫТИЕ
— желаемый итог окончания всего бизнес-процесса.
ИТОГОВОЕ
НЕЖЕЛАТЕЛЬНОЕ СОБЫТИЕ
— нежелательный итог окончания бизнес-процесса.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Коррекция бизнес-процесса.
ПРИШЛА
ЗАЯВКА
ПРИВЕТСТВИЕ
КЛИЕНТА,
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ НАМЕРЕНИЯ
ЗАКАЗ
ПОДТВЕРЖДЕН
ЗАКАЗ НЕ
ПОДТВЕРЖДЕН
УТОЧНИТЬ
ДЕТАЛИ ЗАКАЗА
НАМЕРЕНИЕ
ПОДТВЕРЖДЕНО
НАМЕРЕНИЕ НЕ ПОДТВЕРЖДЕНО
ДОПРОДАЖА
СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ
ПРИ ПОКУПКЕ ЗДЕСЬ
И СЕЙЧАС
КЛИЕНТ СОГЛАСИЛСЯ
КЛИЕНТ
ОТКАЗАЛСЯ

СЛОЙ РЕСУРСОВ
МОТИВАЦИОННЫЙ СЛОЙ
СЛОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
СЛОЙ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ
СОБЫТИЙНЫЙ СЛОЙ
Шаблон для описания бизнес-процесса через структурные слои
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Коррекция бизнес-процесса.

Шаблон для описания бизнес-процесса как алгоритма
СТАРТОВОЕ
СОБЫТИЕ
— то, что запускает бизнес-процесс.
ДЕЙСТВИЕ
— то, что делает ответственный при наступлении определенного события.
СОБЫТИЕ
— промежуточное событие между стартовым и итоговым событиями.
ИТОГОВОЕ
ЖЕЛАЕМОЕ
СОБЫТИЕ
— желаемый итог окончания всего бизнес-процесса.
ИТОГОВОЕ
НЕЖЕЛАТЕЛЬНОЕ СОБЫТИЕ
— нежелательный итог окончания бизнес-процесса.
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Коррекция бизнес-процесса.

Задание 10:
Составьте список задач для внедрения измененного бизнес-процесса.
Назначьте ответственных за внедрение и поставьте дедлайны.
После внедрения изменений сравните результаты и обязательно сообщите нам о них!
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Внедрение бизнес-процесса.

Пример заполнения списка задач для внедрения бизнес-процесса
Воркбук. Бизнес-процессы. Задание к 7 главе. Внедрение бизнес-процесса.