Бизнес-процессы в индустрии питания

Для формализации бизнес-процесса как объекта управления необходимо:
• назначить его владельца, т.е. руководителя, который будет управлять процессом, распоряжаться выделенными ресурсами и отвечать за результаты в количественном и качественном отношениях, отчитываться по результатам;
• определить входы процесса и поставщиков по каждому из них, результаты, которые будут получаться на выходе и целевой сегмент их потребления (целевую аудиторию гостей или внутренних потребителей);
• установить владельцу процесса источники и порядок получения необходимых ресурсов (оборудование, персонал, информация и т.д.);
• разработать и описать последовательность действий (технологию) по выполнению процесса, внести соответствующие положения в должностные инструкции для персонала;
• разработать элементы управления процессом, т.е. конкретизировать задачи, разработать систему показателей и отчетности по ним, виды, формы и порядок мотивации исполнителей и владельца

В индустрии питания можно выделить следующие бизнес-процессы:
• логистика (закупки, транспортировка, хранение, перемещение внутри предприятия продуктов товаров, материалов);
• производство продукции (изготовление блюд, барной продукции, производство услуг);
• продажи продукции производства, товаров, услуг;
• маркетинг;
• приём и обслуживание гостей с применением выбранных и установленных на предприятии стандартов;
• управление предприятием во всех его аспектах (включает взаимосвязанное множество подпроцессов);
• обеспечение (жизнедеятельности, кадровое, юридическое, безопасности, ….).

ЛОГИСТИКА
Логистика или организация снабжения предприятия продуктами для производства блюд, товарами для перепродажи, расходными материалами для оказания услуг гостям и обеспечения хозяйственной деятельности является важнейшим бизнес-процессом

При этом решаются задачи:
• разработка и реализация единой политики и стратегии закупок;
• выработка и реализация методик поиска, выбора и оценки поставщика, договорной работы с ним;
• создание и неукоснительное соблюдение единого цикла организации поставок и движения продукции внутри предприятия по точкам производства и продаж;
• формирование отчётности по логистическим процессам, в том числе, по системе сбалансированных показателей;
• контроль движения, сохранности и правильности расходования продукции внутри предприятия по точкам производства и продаж

Производство
В логике функционирования предприятия питания «Производство» является вторым процессом после «Логистики»
При его реализации используются результаты реализации логистики и, в свою очередь, обеспечивается вход последующего бизнес-процесса – «Продажи»

В рамках бизнес-процесса «Производство» формализуются действия с продуктами и товарами
Для этого разрабатываются, внедряются и должны неукоснительно соблюдаться:
1. Ассортиментный перечень продаваемых блюд, товаров и услуг. По содержанию и методике разработки документ тесно связан с логистическими процессами и обеспечивает формирование аналогичного перечня закупаемых продуктов.Имеет отношение также к формализации и отладке бизнес-процесса «Продажи».
2. Акты отработки, калькуляционные и технологические карты на всё производимое и требующее обработки продуктов с возможными отходами и/или злоупотреблениями типа «недолив», «недовложение». Являются основой для калькуляции себестоимости производимого и последующего контроля расходования сырья.
3. Методы контроля производства, контроля и регламентации оказания технологичных услуг типа «бильярд», «боулинг», «караоке», «кальян» и т.п.

«Продажи» и «Прием и обслуживание гостей»
Качественная постановка процесса обеспечивает чёткость должностных инструкций для участников, а внимание гарантирует их соблюдение
Работу по описанию бизнес-процесса рекомендуется начать с определения выходов. В данном случае главными являются «Выручка» и «Настроение гостей», которые после обслуживания в процессе продаж и обслуживания покидают предприятие.

В бизнес-процессе «Приём и обслуживание гостей» мелочей не бывает!
Кроме строгого соблюдения выбранных для предприятия стандартов, как минимум следует:
• Периодически изучать и проверять ход процесса, ставя себя в роль гостя. Нужно, по сути дела, посидеть за каждым столиком и непредвзято оценить удобство и комфортность. Тем самым удастся выявить и устранить технические и технологические недостатки , можно нанять посторонних людей за бесплатный ужин и четко сформулировать им задачу
Периодически запускать «подсадного» гостя с чётко поставленной задачей – сформировать впечатление от качества обслуживания вообще, а не только комфортности за столиком. Это может быть кто-либо из знакомых или даже посторонний человек. Главное, что бы его не знал персонал
• Столики в зале должны расставляться так, чтобы максимально исключить расположение гостей близко спиной друг к другу. Для этого можно использовать различные лёгкие перегородки, возвышения и многое другое
• Добиться действительного, а не показного радушного отношения к гостям

МАРКЕТИНГ иCRM

ВСЕСТОРОННЕЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Реализация стратегии развития
Инвестиционная и финансовая деятельность
Система внутренней отчетности и докуменооборота
Кадровое обеспечение
Юридическое обеспечение
Информационное обеспечение, внедрение и применение информационых технологий
Обеспечение безопасности
Обеспечение инфраструктурных требований

Перечень типовых процессов
Модель IBL (The International Business Language)

Перечень основных процессов

MA. Маркетинг
MA1. Изучение клиентов/рынков
MA2. Разработка стратегии/планов маркетинга
MA3. Управление продуктами/услугами
MA4. Задание и регулирование цен
MA5. Планирование и управление каналами продаж
MA6. Рекламирование и продвижение продуктов/услуг

DP. Разработка продуктов/услуг
DP1. Исследование продуктов/услуг
DP2. Проектирование и разработка продуктов/услуг
DP3. Создание и испытание прототипов
DP4. Разработка и реализация процессов изготовления
DP5. Разработка и реализация процедур обслуживания

PR. Производство продуктов/услуг
PR1. Разработка и корректировка процедур
PR2. Планирование и использование производственных мощностей
PR3. Календарное планирование производства
PR4. Производство и упаковка продуктов/услуг
PR5. Управление техническими изменениями
PR6. Управление качеством продуктов/услуг
PR7. Выбор, получение, установка оборудования и его техническое обслуживание

LD. Снабжение, доставка и распределение
LD1. Управление запасами
LD2. Получение материалов/припасов
LD3. Поставка продуктов
LD4. Установка продуктов, предоставление услуг

CS. Продажа и обслуживание клиентов
CS1. Продажа продуктов/услуг
CS2. Развитие и поддержание взаимоотношений с клиентами
CS3. Ввод и обработка заказов, отслеживание их выполнения
CS4. Выставление счетов клиентам
CS5. Обработка запросов и предоставление сервисной поддержки клиентам
CS6. Обработка жалоб/гарантийных обязательств/претензий/возвратов
CS7. Оценка степени удовлетворенности клиентов

Перечень вспмогательных процессов

BI. Совершенствование деятельности предприятия
BI1. Оценка существующей структуры/культуры организации
BI2. Проектирование и внедрение новой организационной структуры
BI3. Разработка и ведение процесса сопоставительного анализа
BI4. Разработка и ведение процесса непрерывного совершенствования деятельности
BI5. Разработка и ведение процесса управления знаниями

EM. Управление защитой окружающей среды
EM1. Обеспечение соблюдения требований постановлений и законов
EM2. Формулировка стратегии управления защитой окружающей среды
EM3. Реализация программы реагирования на чрезвычайные происшествия
EM4. Реализация программы предотвращения загрязнения внешней среды
EM5. Управление мероприятиями по восстановлению окружающей среды
EM6. Контроль выполнения программы управления защитой окружающей среды
EM7. Теоретическое и практическое обучение сотрудников в области защиты окружающей среды

EX. Управление внешними связями
EX1. Управление отношениями с местным населением и общественностью
EX2. Управление отношениями с государственными и регулирующими органами
EX3. Управление отношениями с инвесторами
EX4. Управление взаимоотношениями с потенциальными финансирующими организациями
EX5. Управление отношениями с профсоюзами

FA. Управление корпоративными службами/помещениями
FA1. Разработка и руководство программой ведения учетных документов
FA2. Управление рабочими помещениями и уход за ними
FA3. Организационная работа
FA4. Планирование и приобретение помещений

FM. Управление финансами
FM1. Оценка финансовой эффективности и управление ею
FM2. Управление наличностью
FM3. Управление финансовыми политиками и процедурами
FM4. Управление финансовым риском
FM5. Управление внутренним аудитом
FM6. Управление внутренним контролем
FM7. Обработка сбора долгов и управление им
FM8. Обеспечение финансирования
FM9. Распределение капитала
FM10. Закрытие периодов

FM11. Учет и контроль затрат
FM12. Управление затратами
FM13. Учет основных фондов и управление ими
FM14. Ведение общего бухгалтерского учета
FM15. Управление внутренними расчетами
FM16. Планирование, составление бюджета и прогнозирование
FM17. Оценка прибыльности
FM18. Обработка счетов к получению
FM19. Обработка счетов к оплате
FM20. Оценка кредитоспособности клиента
FM21. Обработка возмещения служебных затрат сотрудникам
FM22. Обработка заработной платы
FM23. Обработка налогов
FM24. Подготовка финансовых отчетов

HR. Управление персоналом
HR1. Руководство процессом разбора жалоб сотрудников
HR2. Разработка программы вознаграждения
HR3. Разработка и внедрение системы сбора предложений сотрудников
HR4. Управление и руководство предоставлением льгот
HR5. Управление обменом информацией среди сотрудников
HR6. Планирование и проведение обучения сотрудников
HR7. Оценка эффективности труда и вознаграждение за хорошую работу
HR8. Набор сотрудников

LG. Управление юридическими услугами
LG1. Разработка и выполнение программы превентивной юридической грамотности
LG2. Обеспечение соблюдения законодательства и инструкций
LG3. Управление взаимоотношениями с внешними юрисконсультами
LG4. Участие в переговорах и подготовка проектов соглашений/контрактов
LG5. Защита интеллектуальной собственности
LG6. Предоставление юридических рекомендаций/консультаций
LG7. Разрешение конфликтов и участие в судебных процессах

PM. Планирование и управление
PM1. Разработка плана капиталовложений и инвестиций
PM2. Разработка оперативного плана
PM3. Разработка стратегического плана
PM4. Разработка и ведение плана налогообложения
PM5. Разработка и применение систем управления общей эффективностью деятельности организации
PM6. Управление программами/проектами
PM7. Контроль выполнения и корректировка планов

PO. Снабжение
PO1. Управление взаимоотношениями с поставщиками и субподрядчиками
PO2. Приобретение материалов/припасов
PO3. Оценка и выбор поставщиков/субподрядчиков

SY. Разработка и сопровождение систем и технологий
SY1. Разработка и сопровождение прикладных программ
SY2. Разработка, сопровождение и управление системами защиты информации
SY3. Оценка, выбор и приобретение технических средств/компьютерных платформ
SY4. Оценка, выбор и приобретение пакетов программного обеспечения
SY5. Управление ресурсами информационной системы
SY6. Планирование развития систем и технологий
SY7. Предоставление информационных отчетов

Типовые процессные модели организаций
Модель 13-процессная
Модель 8-процессная
Модель Портера (Value Chain Model)
Модель IBL (The International Business Language)
Модель BAANМодель ОВМ (Oracle Business Model)
Модель eTOM (The enhanced Telecom Operations Map)
Модель ITIL/ITSM
Типовые процессы управленияТиповые процессы компании (17-процессная модель
)Типовые процессы компании (21-процессная
Процессная модель APQC