БПЛ-общие подходы_март 2022_ школа менеджеров_v1 (1)

Почему Программа лояльности важна
В чем сила лояльных покупателей:
у клиента есть бонусы = возможность получить скидку, это мотивирует к покупке;
клиент к нам лоялен: с большей готовностью клиент купит у нас, даже если условия будут менее привлекательными, чем у конкурентов;
клиент с большей вероятностью совершит следующую покупку именно у нас;
клиент с большей вероятностью порекомендует нас знакомым и друзьям.
Все это = больше продаж!
А также не менее приятно, когда клиент остается доволен!

Алгоритм программы лояльности
Покупатель получает бонусную карту «5 элемента» ДО совершения покупки
Покупатель, совершая последующие покупки, накапливает бонусы на картсчет
Бонусы начисляются неактивными
После активации бонусов Покупатель может списать бонусы при оплате покупки
Дополнительные ограничения – в условиях акций

Обязанности магазина в работе с ПЛ
Информировать Покупателей о выгоде ПЛ
Выдавать карту ПЛ в случае отсутствия у Покупателя таковой ДО СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ
Вносить анкету в BPM
Обязательно прикреплять скан анкеты покупателя в БПМ
Верифицировать телефон Покупателя
При запросе, используя программный интерфейс, предоставить информацию о балансе бонусов
Производить расчет за покупки с применением
карты в соответствии с условиями акций
8. Выполнять все инструкции в рамках работы по ПЛ

Как получить бонусную карту?

Зачем покупателям бонусная карта?
Речевые формулировки, необходимо объяснять покупателям, какие ВЫГОДЫ они получат:
Экономьте с бонусной программой до 30%!
Прямо сейчас, подтвердив номер телефона, Вы получите 10 бонусов – используйте как скидку на покупку СРАЗУ же.
2,5% бонусов от ВСЕХ покупок начисляется на карту – это Ваша будущая скидка до 30% на последующие покупки!
или
Накапливайте бонусы за любые покупки – и меняйте на скидку до 30% на будущие
приобретения!
С картой лояльности Вы будете получать бонусы в подарок, дополнительные бонусы по акциям, мгновенные бонусы…
В течение полугода можете получать скидки до 30% накопленными бонусами.
Молодоженам и новоселам дополнительные скидки и бонусы.
Держите бонусы под контролем, привязав карту на сайте или в приложении.

Для того, чтобы стать участником Клуба покупателей
Заполненная анкета
+
=
Участник программы
лояльности
(УПЛ)
(хранить в магазине в течение всего времени пользования покупателем картой + прикреплять скан к контакту в БПМ)

Карты обоих образцов действуют в нашей сети.
Данные карты имеют одинаковые условия, обновлен лишь дизайн.
Обновленный дизайн
бонусной карты

Внесение нового УПЛ в BPM
Клиент заполняет анкету
Проверяем анкету на предмет полей, обязательных к заполнению, особое внимание стоит обратить на правильность написания номера телефона
Выдаем карту
Вносим данные в ПО максимально оперативно, не позднее 2 дней после выдачи карты
Анкета заполняется каждый раз, как только в данные клиента вносятся изменения, актуализируется информация (например, при смене номера телефона или фамилии)
Обязательно делаем скан анкеты и прикрепляем его в ПО (при каждом обновлении данных)
Корректный номер телефона клиента – наиважнейшая для нас информация, способ воздействия на покупателя для увеличения продаж.
Для подтверждения корректности телефона, нужно его верифицировать.

Последствия некорректного внесения анкет:
Смс-рассылка не тому клиенту - это будет расценено как отсутствие подтверждения согласия клиента на рассылку. Это грозит не только негативом людей, которые не оставляли свой телефон, но наказуемо вплоть до штрафов и административной ответственности.
Нет рассылки – нет возможности воздействовать на клиента - потеря клиента и продаж
Нет возможности связаться с клиентом
Клиент не может привязать карту к
личному кабинету (в том числе если карта не внесена)

Верификация
Верификация телефона означает проверку его подлинности.
У клиента прошедшего верификацию появляются дополнительные возможности:
Клиенту начисляются 10 подарочных бонусов, которые сразу активны и покупатель может воспользоваться ими получив дополнительную скидку.
Верифицированный клиент может не имея в наличии карты накапливать и получать скидку проводя покупку по номеру телефона.
Хотя верифицируется номер телефона, а не карта, при этом обязательно нужно проверить, верная ли карта привязана к верифицируемому телефону. И совпадают ли данные клиента к которому привязан номер телефона.
Верифицировать клиента можно несколькими способами:
В системе БПМ
В мобильном приложении продавца Smart retail
На кассе при оплате по номеру телефона

Верификация
Верифировать клиента можно каждый раз когда меняется номер телефона.
При этом бонусы за верификацию начисляются ЕДИНОЖДЫ при первой успешной верификации.
При верификации в БПМ:
При нажатии на кнопку «Верифицировать номер телефона» на номер телефона, который указан как
основной отправляется смс с кодом. Код вводится в появившееся окно. При правильном введении появится галочка «телефон верифицирован», клиенту начислятся 10 бонусов на активную Выгодную карту, если она привязана или на виртуальную, если Выгодная карта не привязана.
Бонусы начисляются один раз!
При изменении номера телефона и его
верификации бонусы повторно начислены не будут.

Верификация
Верификация клиента в приложении продавца Smart retail:
в приложении при нажатии на значок БК открывается окно, в котором необходимо внести номер телефона клиента. Если номер телефона зарегистрирован и к нему привязана БК, и номер не был верифицирован - появится сообщение о верификации. На номер клиента будет отправлено смс с кодом. После внесения кода продавцом, на карту клиента будет начислено 10 подарочных бонусов.
Если номер клиента не зарегистрирован (не внесен в БПМ), появится сообщение с текстом «Такой пользователь не зарегистрирован». В таком случае нужно создать клиента в БПМ.
По возможности нужно верифицировать каждого клиента.

С уществует несколько категорий карт:
Выгодная (обычная бонусная или карта геймера)
Карта сотрудника (выдается сотрудникам сети)
VIP-карта (выдается топ-менеджерам компании и VIP-клиентам)
К одному клиенту может быть привязано
несколько активных карт разных категорий.
Категории карт

VIP-карта
Владельцами VIP-карт являются наши
VIP-клиенты.
По VIP-картам предоставляется
скидка* 15%. Бонусы не накапливаются.
Бонусная карта постоянного покупателя
тоже может быть переведена в
категорию VIP. В таком случае по ней также будет предоставляться
скидка* 15%. Бонусы не накапливаются.
* Скидка предоставляется на неакционные товары

Карта геймера включает в себя бонусную карту
+ промокод, который дает возможность
покупать со скидкой товары для геймеров, расположенные по ссылке https://5element.by/game
Карта геймера
*Оформить карту геймера можно бесплатно на специальных мероприятиях «5 элемента»

А если у Покупателя уже есть бонусная карта?

Информирование о балансе бонусов
Патио КИТ - ПО установлено на всех рабочих местах продавцов. При введении номера карты клиента распечатывается бумажный чек. Информация
сообщается клиенту и кредитному консультанту (при необходимости)
В приложении продавца - назвав номер телефона
клиента продавцу
В ВРМ/МИКСе
На кассе (количество активных бонусов)
В чеке, если клиент совершил покупку

Информирование о балансе бонусов
Покупатель также может узнать баланс карты:
в магазине
в кол-центре
на сайте (для того, чтобы узнать баланс бонусов на сайте, необходимо обязательно
привязать карту к личному кабинету)
в приложении «Защита+»

Что нужно знать про бонусы?
Накопленные бонусы – это будущая скидка!

Как накапливаются бонусы
Бонусы начисляются ВСЕГДА на
ВСЕ покупки участников БПЛ.
Бонусы начисляются в виде 2,5% от стоимости каждой покупки за вычетом действующих скидок и суммы бонусов, которые были
списаны на товар.
Бонусы начисляются на всю стоимость товаров в кредит, рассрочку или в лизинг.

Как накапливаются бонусы
При выдаче новой карты ее баланс равен 0 бонусов. По мере совершения покупок баланс будет пополняться, а именно:
Стандартное начисление - с каждой совершенной покупки на
карту начисляется 2,5% от потраченной суммы, т.е.
Купили на 100 рублей = Получили на карту 2,5 бонуса (100 руб. * 2,5%)
Бонусы начисляются НЕАКТИВНЫМИ. Неактивными бонусами нельзя
оплачивать покупки.
Активация происходит через 30 дней со дня совершения покупки.
Существует отложенное начисление бонусов:
За продажи через мультиканал (доставка на дом), при оформлении заказа online (доставка на дом или оплата online), за продажи в лизинг* бонусы начисляются через 3 дня неактивными и активируются через 27 дней.
* За первоначальный взнос при покупке в лизинг бонусы начисляются неактивными сразу.
Бонусы имеют срок жизни в зависимости от акции.
Стандартный срок жизни бонусов – 180 дней с момента активации.
В акции может быть установлен срок жизни бонусов, отличный от стандартного (с целью стимулирования продаж в определенный период).

Срок сгорания бонусов
Указанная дата не является последним днем использования бонусов. Бонусы сгорают в ночь с 11 на 12.09 (для данного примера)

Списание бонусов
Списывать на товары можно только активные бонусы.
Списать бонусы можно только при оплате покупок в розничных магазинах «5 элемент».
Скидка предоставляется путем
cписания накопленных бонусов.*
Покупатель может списать на покупку бонусы, но
не более 30% ее стоимости.
* Кроме VIP-карт.

Списать бонусы нельзя на покупку:
СУПЕРЦЕН (товары с маячками HL, ПРОМО и ПРОМО МК) Теплых цен (товары с маячком ПОЛКА+)
Акционных товаров (комплекты, товары со скидками, товары с
подарками и т.п.)
Товаров, оформленных в акционный кредит (рассрочка и т.п.) Товаров в Лизинг
Подарочных карт
Товаров, приобретаемых с использованием «Моцнай картки», карты рассрочки «Халва», «Карты покупок», «Магнит», «Черепаха»
На сайте
В мультиканале* (доставка на дом)
Услуги «Доставка» и «Подключение к тарифному плану мобильного оператора А1»
* На пункте выдачи списывать бонусы можно.

Возврат / замена товара
При возврате товара (на следующий день после совершения покупки
или позднее) с 02.03.2017 бонусы возвращаются автоматически через 3 дня:
списываются бонусы, начисленные за возвращаемый товар (в т.ч. акционные)
начисляются бонусы, если при покупке возвращаемого товара покупатель списывал бонусы. Срок действия – 180 дней.
За товары с качеством «ремонтопригодный» и «неремонтопригодный»
бонусы будут ТОЛЬКО СПИСЫВАТЬСЯ, т.к. при таком возврате покупателю
возвращается вся стоимость товара на текущую дату.
При возврате товара день в день бонусы возвращаются автоматически в течение суток.

Что еще надо знать?

Утеря / кража карты
Участнику ПЛ необходимо написать заявление об утере / краже карты (которое необходимо отсканировать и прикрепить в ПО).
Сотрудник магазина должен произвести замену на новую карту при этом старая карта заблокируется (баланс бонусов при этом будет перенесен на новую карту сразу же).
Участник ПЛ может отказаться от использования карты. Сотрудник магазина блокирует карту указывая причину : отказ от использования.

Заблокированная карта
Сотрудник магазина должен разобрать инцидент,
выяснить причину блокировки карты.
Если в причине блокировки указано «Заблокирована ОБ»
или «Проверка ОБ», необходимо связаться с Отделом безопасности для уточнения дальнейших действий.

Новоселы и Молодожены
Для начисления 30 бонусов нужно предъявить
свидетельство о гос.регистрации /свидетельство о заключении брака, которому не более 6 мес.
Новоселам выдаем купон новосела, срок действия 1 год.
Купон не изымается! По истечении срока действия он блокируется автоматически.
Перечень товаров, участвующих в акции, периодически обновляется.
Для получения скидки в розничном магазине нужно
предъявить купон. При покупке в интернет-магазине
- ввести номер купона, расположенный под штрихкодом, в поле «промокод».
Купон можно использовать многократно.
Купон не именной и может передаваться третьим
лицам.