БПЛ-общие подходы_март 2022_ школа менеджеров_v1 (1)

Содержание

Слайд 2

Почему Программа лояльности важна

В чем сила лояльных покупателей:
у клиента есть бонусы =

Почему Программа лояльности важна В чем сила лояльных покупателей: у клиента есть
возможность получить скидку, это мотивирует к покупке;
клиент к нам лоялен: с большей готовностью клиент купит у нас, даже если условия будут менее привлекательными, чем у конкурентов;
клиент с большей вероятностью совершит следующую покупку именно у нас;
клиент с большей вероятностью порекомендует нас знакомым и друзьям.
Все это = больше продаж!
А также не менее приятно, когда клиент остается доволен!

Слайд 3

Алгоритм программы лояльности

Покупатель получает бонусную карту «5 элемента» ДО совершения покупки
Покупатель, совершая

Алгоритм программы лояльности Покупатель получает бонусную карту «5 элемента» ДО совершения покупки
последующие покупки, накапливает бонусы на картсчет
Бонусы начисляются неактивными
После активации бонусов Покупатель может списать бонусы при оплате покупки
Дополнительные ограничения – в условиях акций

Слайд 4

Обязанности магазина в работе с ПЛ

Информировать Покупателей о выгоде ПЛ
Выдавать карту ПЛ

Обязанности магазина в работе с ПЛ Информировать Покупателей о выгоде ПЛ Выдавать
в случае отсутствия у Покупателя таковой ДО СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ
Вносить анкету в BPM
Обязательно прикреплять скан анкеты покупателя в БПМ
Верифицировать телефон Покупателя
При запросе, используя программный интерфейс, предоставить информацию о балансе бонусов
Производить расчет за покупки с применением
карты в соответствии с условиями акций
8. Выполнять все инструкции в рамках работы по ПЛ

Слайд 5

Как получить бонусную карту?

Как получить бонусную карту?

Слайд 6

Зачем покупателям бонусная карта?

Речевые формулировки, необходимо объяснять покупателям, какие ВЫГОДЫ они получат:
Экономьте

Зачем покупателям бонусная карта? Речевые формулировки, необходимо объяснять покупателям, какие ВЫГОДЫ они
с бонусной программой до 30%!
Прямо сейчас, подтвердив номер телефона, Вы получите 10 бонусов – используйте как скидку на покупку СРАЗУ же.
2,5% бонусов от ВСЕХ покупок начисляется на карту – это Ваша будущая скидка до 30% на последующие покупки!
или
Накапливайте бонусы за любые покупки – и меняйте на скидку до 30% на будущие
приобретения!
С картой лояльности Вы будете получать бонусы в подарок, дополнительные бонусы по акциям, мгновенные бонусы…
В течение полугода можете получать скидки до 30% накопленными бонусами.
Молодоженам и новоселам дополнительные скидки и бонусы.
Держите бонусы под контролем, привязав карту на сайте или в приложении.

Слайд 7

Для того, чтобы стать участником Клуба покупателей

Заполненная анкета

+

=

Участник программы
лояльности
(УПЛ)

(хранить в магазине

Для того, чтобы стать участником Клуба покупателей Заполненная анкета + = Участник
в течение всего времени пользования покупателем картой + прикреплять скан к контакту в БПМ)

Слайд 8

Карты обоих образцов действуют в нашей сети.
Данные карты имеют одинаковые условия, обновлен

Карты обоих образцов действуют в нашей сети. Данные карты имеют одинаковые условия,
лишь дизайн.

Обновленный дизайн
бонусной карты

Слайд 9

Внесение нового УПЛ в BPM

Клиент заполняет анкету
Проверяем анкету на предмет полей, обязательных

Внесение нового УПЛ в BPM Клиент заполняет анкету Проверяем анкету на предмет
к заполнению, особое внимание стоит обратить на правильность написания номера телефона
Выдаем карту
Вносим данные в ПО максимально оперативно, не позднее 2 дней после выдачи карты
Анкета заполняется каждый раз, как только в данные клиента вносятся изменения, актуализируется информация (например, при смене номера телефона или фамилии)
Обязательно делаем скан анкеты и прикрепляем его в ПО (при каждом обновлении данных)

Корректный номер телефона клиента – наиважнейшая для нас информация, способ воздействия на покупателя для увеличения продаж.
Для подтверждения корректности телефона, нужно его верифицировать.

Слайд 10

Последствия некорректного внесения анкет:

Смс-рассылка не тому клиенту - это будет расценено

Последствия некорректного внесения анкет: Смс-рассылка не тому клиенту - это будет расценено
как отсутствие подтверждения согласия клиента на рассылку. Это грозит не только негативом людей, которые не оставляли свой телефон, но наказуемо вплоть до штрафов и административной ответственности.
Нет рассылки – нет возможности воздействовать на клиента - потеря клиента и продаж
Нет возможности связаться с клиентом
Клиент не может привязать карту к
личному кабинету (в том числе если карта не внесена)

Слайд 11

Верификация

Верификация телефона означает проверку его подлинности.
У клиента прошедшего верификацию появляются дополнительные возможности:
Клиенту

Верификация Верификация телефона означает проверку его подлинности. У клиента прошедшего верификацию появляются
начисляются 10 подарочных бонусов, которые сразу активны и покупатель может воспользоваться ими получив дополнительную скидку.
Верифицированный клиент может не имея в наличии карты накапливать и получать скидку проводя покупку по номеру телефона.
Хотя верифицируется номер телефона, а не карта, при этом обязательно нужно проверить, верная ли карта привязана к верифицируемому телефону. И совпадают ли данные клиента к которому привязан номер телефона.
Верифицировать клиента можно несколькими способами:
В системе БПМ
В мобильном приложении продавца Smart retail
На кассе при оплате по номеру телефона

Слайд 12

Верификация

Верифировать клиента можно каждый раз когда меняется номер телефона.
При этом бонусы

Верификация Верифировать клиента можно каждый раз когда меняется номер телефона. При этом
за верификацию начисляются ЕДИНОЖДЫ при первой успешной верификации.
При верификации в БПМ:

При нажатии на кнопку «Верифицировать номер телефона» на номер телефона, который указан как
основной отправляется смс с кодом. Код вводится в появившееся окно. При правильном введении появится галочка «телефон верифицирован», клиенту начислятся 10 бонусов на активную Выгодную карту, если она привязана или на виртуальную, если Выгодная карта не привязана.
Бонусы начисляются один раз!
При изменении номера телефона и его
верификации бонусы повторно начислены не будут.

Слайд 13

Верификация

Верификация клиента в приложении продавца Smart retail:
в приложении при нажатии на значок

Верификация Верификация клиента в приложении продавца Smart retail: в приложении при нажатии
БК открывается окно, в котором необходимо внести номер телефона клиента. Если номер телефона зарегистрирован и к нему привязана БК, и номер не был верифицирован - появится сообщение о верификации. На номер клиента будет отправлено смс с кодом. После внесения кода продавцом, на карту клиента будет начислено 10 подарочных бонусов.
Если номер клиента не зарегистрирован (не внесен в БПМ), появится сообщение с текстом «Такой пользователь не зарегистрирован». В таком случае нужно создать клиента в БПМ.
По возможности нужно верифицировать каждого клиента.

Слайд 14

С уществует несколько категорий карт:
Выгодная (обычная бонусная или карта геймера)
Карта сотрудника (выдается

С уществует несколько категорий карт: Выгодная (обычная бонусная или карта геймера) Карта
сотрудникам сети)
VIP-карта (выдается топ-менеджерам компании и VIP-клиентам)
К одному клиенту может быть привязано
несколько активных карт разных категорий.

Категории карт

Слайд 15

VIP-карта

Владельцами VIP-карт являются наши
VIP-клиенты.
По VIP-картам предоставляется
скидка* 15%. Бонусы не накапливаются.
Бонусная карта

VIP-карта Владельцами VIP-карт являются наши VIP-клиенты. По VIP-картам предоставляется скидка* 15%. Бонусы
постоянного покупателя
тоже может быть переведена в
категорию VIP. В таком случае по ней также будет предоставляться
скидка* 15%. Бонусы не накапливаются.
* Скидка предоставляется на неакционные товары

Слайд 16

Карта геймера включает в себя бонусную карту
+ промокод, который дает возможность
покупать со

Карта геймера включает в себя бонусную карту + промокод, который дает возможность
скидкой товары для геймеров, расположенные по ссылке https://5element.by/game

Карта геймера

*Оформить карту геймера можно бесплатно на специальных мероприятиях «5 элемента»

Слайд 17

А если у Покупателя уже есть бонусная карта?

А если у Покупателя уже есть бонусная карта?

Слайд 18

Информирование о балансе бонусов

Патио КИТ - ПО установлено на всех рабочих местах

Информирование о балансе бонусов Патио КИТ - ПО установлено на всех рабочих
продавцов. При введении номера карты клиента распечатывается бумажный чек. Информация
сообщается клиенту и кредитному консультанту (при необходимости)
В приложении продавца - назвав номер телефона
клиента продавцу
В ВРМ/МИКСе
На кассе (количество активных бонусов)
В чеке, если клиент совершил покупку

Слайд 19

Информирование о балансе бонусов

Покупатель также может узнать баланс карты:
в магазине
в кол-центре
на сайте

Информирование о балансе бонусов Покупатель также может узнать баланс карты: в магазине
(для того, чтобы узнать баланс бонусов на сайте, необходимо обязательно
привязать карту к личному кабинету)
в приложении «Защита+»

Слайд 20

Что нужно знать про бонусы?

Накопленные бонусы – это будущая скидка!

Что нужно знать про бонусы? Накопленные бонусы – это будущая скидка!

Слайд 21

Как накапливаются бонусы

Бонусы начисляются ВСЕГДА на
ВСЕ покупки участников БПЛ.
Бонусы начисляются в виде

Как накапливаются бонусы Бонусы начисляются ВСЕГДА на ВСЕ покупки участников БПЛ. Бонусы
2,5% от стоимости каждой покупки за вычетом действующих скидок и суммы бонусов, которые были
списаны на товар.
Бонусы начисляются на всю стоимость товаров в кредит, рассрочку или в лизинг.

Слайд 22

Как накапливаются бонусы

При выдаче новой карты ее баланс равен 0 бонусов.

Как накапливаются бонусы При выдаче новой карты ее баланс равен 0 бонусов.
По мере совершения покупок баланс будет пополняться, а именно:
Стандартное начисление - с каждой совершенной покупки на
карту начисляется 2,5% от потраченной суммы, т.е.
Купили на 100 рублей = Получили на карту 2,5 бонуса (100 руб. * 2,5%)
Бонусы начисляются НЕАКТИВНЫМИ. Неактивными бонусами нельзя
оплачивать покупки.
Активация происходит через 30 дней со дня совершения покупки.
Существует отложенное начисление бонусов:
За продажи через мультиканал (доставка на дом), при оформлении заказа online (доставка на дом или оплата online), за продажи в лизинг* бонусы начисляются через 3 дня неактивными и активируются через 27 дней.
* За первоначальный взнос при покупке в лизинг бонусы начисляются неактивными сразу.
Бонусы имеют срок жизни в зависимости от акции.
Стандартный срок жизни бонусов – 180 дней с момента активации.
В акции может быть установлен срок жизни бонусов, отличный от стандартного (с целью стимулирования продаж в определенный период).

Слайд 23

Срок сгорания бонусов

Указанная дата не является последним днем использования бонусов. Бонусы сгорают

Срок сгорания бонусов Указанная дата не является последним днем использования бонусов. Бонусы
в ночь с 11 на 12.09 (для данного примера)

Слайд 24

Списание бонусов

Списывать на товары можно только активные бонусы.
Списать бонусы можно только при

Списание бонусов Списывать на товары можно только активные бонусы. Списать бонусы можно
оплате покупок в розничных магазинах «5 элемент».
Скидка предоставляется путем
cписания накопленных бонусов.*
Покупатель может списать на покупку бонусы, но
не более 30% ее стоимости.
* Кроме VIP-карт.

Слайд 25

Списать бонусы нельзя на покупку:

СУПЕРЦЕН (товары с маячками HL, ПРОМО и ПРОМО

Списать бонусы нельзя на покупку: СУПЕРЦЕН (товары с маячками HL, ПРОМО и
МК) Теплых цен (товары с маячком ПОЛКА+)
Акционных товаров (комплекты, товары со скидками, товары с
подарками и т.п.)
Товаров, оформленных в акционный кредит (рассрочка и т.п.) Товаров в Лизинг
Подарочных карт
Товаров, приобретаемых с использованием «Моцнай картки», карты рассрочки «Халва», «Карты покупок», «Магнит», «Черепаха»
На сайте
В мультиканале* (доставка на дом)
Услуги «Доставка» и «Подключение к тарифному плану мобильного оператора А1»
* На пункте выдачи списывать бонусы можно.

Слайд 26

Возврат / замена товара

При возврате товара (на следующий день после совершения покупки
или

Возврат / замена товара При возврате товара (на следующий день после совершения
позднее) с 02.03.2017 бонусы возвращаются автоматически через 3 дня:
списываются бонусы, начисленные за возвращаемый товар (в т.ч. акционные)
начисляются бонусы, если при покупке возвращаемого товара покупатель списывал бонусы. Срок действия – 180 дней.
За товары с качеством «ремонтопригодный» и «неремонтопригодный»
бонусы будут ТОЛЬКО СПИСЫВАТЬСЯ, т.к. при таком возврате покупателю
возвращается вся стоимость товара на текущую дату.
При возврате товара день в день бонусы возвращаются автоматически в течение суток.

Слайд 27

Что еще надо знать?

Что еще надо знать?

Слайд 28

Утеря / кража карты

Участнику ПЛ необходимо написать заявление об утере / краже

Утеря / кража карты Участнику ПЛ необходимо написать заявление об утере /
карты (которое необходимо отсканировать и прикрепить в ПО).
Сотрудник магазина должен произвести замену на новую карту при этом старая карта заблокируется (баланс бонусов при этом будет перенесен на новую карту сразу же).
Участник ПЛ может отказаться от использования карты. Сотрудник магазина блокирует карту указывая причину : отказ от использования.

Слайд 29

Заблокированная карта

Сотрудник магазина должен разобрать инцидент,
выяснить причину блокировки карты.
Если в причине блокировки

Заблокированная карта Сотрудник магазина должен разобрать инцидент, выяснить причину блокировки карты. Если
указано «Заблокирована ОБ»
или «Проверка ОБ», необходимо связаться с Отделом безопасности для уточнения дальнейших действий.

Слайд 30

Новоселы и Молодожены

Для начисления 30 бонусов нужно предъявить
свидетельство о гос.регистрации /свидетельство о

Новоселы и Молодожены Для начисления 30 бонусов нужно предъявить свидетельство о гос.регистрации
заключении брака, которому не более 6 мес.
Новоселам выдаем купон новосела, срок действия 1 год.
Купон не изымается! По истечении срока действия он блокируется автоматически.
Перечень товаров, участвующих в акции, периодически обновляется.
Для получения скидки в розничном магазине нужно
предъявить купон. При покупке в интернет-магазине
- ввести номер купона, расположенный под штрихкодом, в поле «промокод».
Купон можно использовать многократно.
Купон не именной и может передаваться третьим
лицам.
Имя файла: БПЛ-общие-подходы_март-2022_-школа-менеджеров_v1-(1).pptx
Количество просмотров: 29
Количество скачиваний: 0