Cервисные контракты Cisco Systems: преимущества для заказчика

Стандартная ограниченная гарантия
Суть
Срок гарантии
Контрагент
Кто оказывает
Особенности логистики в странах СНГ
Замена неработоспособного оборудования
90 дней, 1 год, 3, 5 лет в зависимсоти от типа оборудования от момента отгрузки из Cisco
Заказчик
Cisco Systems
Оборудование на замену ввозится из-за рубежа
Заменить оборудование может только компания, осуществившая таможенную очистку
Пошлины, налоги и сборы оплачивает партнер и/или клиент

Клиентские сервисные контракты на техническую поддержку
Суть
Срок гарантии
Контрагент
Кто оказывает
Особенности логистики в странах СНГ
Авансовая замена оборудования, обновления ПО + дополнительные услуги и ресурсы
Обычно кратно 1 году
Заказчик
Cisco Systems
Замена оборудования производится Cisco Systems в оговоренные в контракте сроки
С локальных складов
Без дополнительной оплаты со стороны клиента
Другие услуги и ресурсы предоставляются Cisco Systems (инженер TAC)
Возможность выбора уровня контракта

Основные типы (названия) и уровни клиентских сервисных контрактов
Основные типы контрактов
SMARTNet – CON-SNTx-xxx
SMB SA – CON-SMBS-xxx
SAS/SAU – поддержка программного обеспечения CON-SAS,SAU
Сервисы для продуктов с сигнатурами – CON–SUx-xxx
Сервис для Unified Communications CON–ESW-xxx
Уровни контрактов
Определяются временем реакции на запрос о замене оборудования
8x5xNBD - доставка по городу на следующий рабочий день после авторизации заявки на замену (RMA), если заявка одобрена до 16:00 часов по московскому времени
8x5x4h – доставка за 4 часа в рабочие дни в рабочее время (если заявка одобрена до 13:00 локального времени)
24x7x4 – доставка оборудования за 4 часа круглосуточно

Клиентские сервисные контракты: составные части
Обновление Cisco IOS® и прикладного ПО повышает эффективность инвестиций в оборудование Cisco
Доступ к информациионным
ресурсам и обучению
Глобальный и круглосуточный Центр экспертизы помогает специалистам в решении сложных сетевых проблем
Замена оборудования с локального склада.
Поддержка ПО
Cisco.com
Cisco® TAC
Авансовая замена оборудования

Глобальная система поддержки (Cisco TAC)
Магистраль поддержки:
Главный центр технической поддержки (TAC)
Вспомогательный центр технической поддержки (TAC).

Обновление Cisco IOS® и прикладного ПО
Апгрейды (major releases) ПО
Обновление цифры версии ПО: [(x).x.x]
Апдейты (minor releases) ПО
Обновление цифры версии ПО: [x.(x).x]
Исправление ошибок ПО
Обновление сигнатур (для оборудования безопасности)
Входят в состав SMARTNET для IOS

Основные секции CISCO.COM
Продукты
Технологии и решения
Инструменты
Документация
Программное обеспечение
Управление заявками на обслуживание
Обучение

Авансовая замена оборудования через
локальные склады
Москва
8x5xNBD - доставка по городу на следующий рабочий день после авторизации заявки на замену (RMA), если заявка открыта до 16:00 часов по локальному времени
8x5x4h - доставка по городу в течение 4-х часов после авторизации заявки на замену (RMA), если заявка открыта до 13:00 часов по локальному времени
24x7x4 - доставка по городу в течение 4-х часов после авторизации заявки на замену (RMA), круглосуточно

Преимущества сервисных контрактов для клиентов
«Страховка» от финансовых потерь при выходе оборудования из строя
Решение проблем, а не просто замена оборудования!
Квалифицированные инженеры Центра технической поддержки Cisco
Авансовая замена оборудования в заранее оговоренный контрактом срок – сокращение срока простоя сети
без дополнительной оплаты
Обновление программного обеспечения
Новые технологии
Повышение производительности устройств
Ресурсы для повышения квалификации сотрудников
Без замены «железа»

Вам потребуется сервисный контракт если ваша компания:
Увеличивает количество сетевых пользователей
Развивает распределенную сетевую инфраструктуру
Испытывает проблемы с квалифицированным персоналом
Заинтересована в расширении функций сети
Воспринимает сеть как критически важную для бизнеса инфраструктуру
Начинает внедрение новой для себя сетевой технологии

Почему Cisco продает сервис
Удовлетворенность клиента – наивысший приоритет Cisco

Клиентские контракты на техническую поддержку

SMARTNet
CON-SNTx-…

Компоненты услуги SMARTnet
Cisco.com
Поддержка ПО
Cisco TAC
© 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Авансовая замена оборудования

SMB SA
CON-SMB-xxx

SMARTnet / SMB SA
SMARTnet
SMB SA

Cisco SMB Support Assistant:
Продукты, имеющие уровень SMB SA

Поддержка ПО
CON-SAS-xxx,
CON-SAU-xxx

SAS/SASU/SAU
Поддержка прикладного ПО
Доступ к вэб-ресурсам и инструментам Cisco Connection Online (CCO); Круглосуточный доступ к Центру Технической Поддержки Cisco;
Предоставление обновлений (апдейты и апгрейды) ПО
SAU: Апгрейды (major releases) ПО
Обновление цифры версии ПО: [(x).x.x]
SAS: Апдейты (minor releases) ПО
Обновление цифры версии ПО: [x.(x).x]

Сервисы Cisco для продуктов безопасности

Сервисы Cisco для IPS
Все составляющие SMARTnet
Апдейты сигнатур
IPS ПО апдейты
Kомбинированный сервис (CON-SUx-xxx) для продуктов IPS, ASA включает :
Part Numbers: CON-SUx-xxx
+

Сервисы Cisco для продуктов Unified Communications

Cisco Unified Communications
Essential Operate Service: состав
Инженер Центра технической поддержки Cisco
Апдейты программного обеспечения
Доступ к веб-сайту Cisco Systems

Уровни сервиса для Unified Communications Essential Operate Service

Как заказать
Обратитесь к вашему поставщику – партнеру Cisco!
Каждая продуктовая позиция имеет соответствующую годовую стоимость сервисного контракта
Сообщите о себе:
Название
Адрес (с индексом)
Контактное лицо
Контактная информация
Информация о продукте:
Серийные номера продуктов
Тип и уровень сервиса
Срок действия сервиса
Дата начала действия контракта
(можно отложить на срок до 60 дней с даты заказа)

Что получает клиент
3336789
Название реселлера
Имя клиента
07 сентября 2007 года
06 сентября 2008 года
[phone]

Правила продажи сервисных контрактов
1 сервисный платеж = 1 серийный номер
Контракт продается на оборудование с неистекшим сроком стандартной гарантии или при перепокрытии другого активного сервисного контракта (Takeover).
Оборудование для замены доступно на складе через 30 дней после даты начала действия контракта
Срок действия контракта CBR – 12 месяцев с момента размещения.
Если срок гарантии истек
Проверка работоспособности (платная экспертиза)
Ручной заказ Channel Team на работоспособное оборудование

Работа с контрактами

Регистрация на сайте www.cisco.com и запрос доступа к контракту CBR
Зайти на сайт www.cisco.comЗайти на сайт www.cisco.com, далее - раздел Registration (либо по ссылке http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do)
Заполнить все необходимые разделы, включая e-mail.
Завершить процедуру регистрации, зайдя по ссылке в письме, которое придет на Ваш адрес электронной почты. ВАЖНО! Название компании в профиле должно быть указано такое же, как и в контракте.
Log in
Зайти в Profile, далее - раздел Additional Access
Запросить доступ к контракту ххххххх
Запрос на получение доступа к активному контракту CBR может быть инициирован только конечным пользователем.

Если у Вас кейс 1 или 2 приоритета, следует звонить в TAC по телефону
Если приоритет кейса 3 или 4, следует открыть кейс через Web
Открыть кейс по электронной почте
Как открыть сервисный запрос в ТАС?
Электронная почта
[e-mail]
Онлайн
TAC Service Request Tool
Телефон
Severity 2
Severity 1
Severity 4
Severity 3

Как эскалировать кейс в TAC?
По телефону. Чтобы повысить приоритет, следует звонить в TAC и эскалировать кейс через TAC Duty Manager
Контакты TAC доступны по следующей ссылке:
http://www.cisco.com/warp/customer/687/Directory/DirTAC.shtml
Ответ на этот и другое вопросы по TAC можно получить, зайдя по этой ссылке: http://www.cisco.com/support/RU/ru/public/news_training~tac_overview.html