Деловая коммуникация. Формы делового общения. Лекция 3

Коммуникация
В переводе с латыни означает «делать общим, связывать, общаться». Еще в XIX в. коммуникация обычно рассматривалась в ее инженерно-техническом значении как «пути, дороги, средства связи мест» (В.И. Даль), военно-инженерные коммуникации.
На сегодняшний день термин используется в разных областях науки от биологии до социальных дисциплин и имеет множество значений.

Изучение коммуникации началось в античности, в Древней Греции её изучали такие дисциплины, как
логика (законы и формы мышления)
риторика (ораторское искусство).
В эллинистический период (время Александра Македонского) к ним подключилась и грамматика.
В средние века была возрождена античная герменевтика (наука о понимании и истолковании текстов).
На сегодняшний день термин используется в разных областях науки от биологии до социальных дисциплин и имеет множество значений.

Коммуникация — обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее, преобразовывать (А. Урсул).
Коммуникация — это прежде всего способ деятельности, который облегчает вза­имное приспособление поведения людей... Коммуникация — это такой обмен, кото­рый обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности (Т. Шибутани).

Коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом — человеком, животным, машиной (М. Каган).
Коммуникация - это акт отправления информации от мозга одного человека к мозгу другого человека (П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд).
Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания (А.Б. Зверинцев, А.П. Панфилова).

Деловая коммуникация*
коммуникация, направленная на согласование и объединение людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности;
деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.
*далее ДК

Уровни деловой коммуникации
Внешние – между организацией и внешней средой (потребители, общественность, органы власти и т.д.).
Внутренние – коммуникации внутри организации между ее различными подразделениями и уровнями.

Виды коммуникации в организации (внутренних)
Вертикальные (восходящие) коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя.
2.Нисходящие коммуникации: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практиках и т.д.
3. Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению.

Каналы ДК
Формальные (связанные с иерархией управления или распределением ответственности за выполнение задач)
Неформальные

Коммуникация вербальная и невербальная
Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи и языка
Невербальная коммуникация включает:
средства кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций): выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку;
средства проксемики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

Коммуникационный процесс

Этапы коммуникационного процесса
I .Зарождение идеи
II. Кодирование и выбор канала
III. Передача
IV. Декодирование
V. Обратная связь

Информационный «шум»
- любой фактор, способный нарушить четкость передачи послания в любой момент процесса коммуникации.

Виды коммуникационных каналов
Личное общение
Общение по телефону
Письменные сообщения
Каналы безличной коммуникации
*Рекомендации по использованию каналов ДК см.: Жернакова М.Б. Деловые коммуникации. С.33-34.

Барьеры в ДК
Организационные
Межличностные

Организационные барьеры
искажение сообщений;
информационные перегрузки;
перегрузка сотрудников;
неудовлетворительная структура организации.

Межличностные барьеры
недостаточное понимание важности коммуникации;
неблагоприятный психологический климат;
особенности восприятия информации (семантические барьеры, невербальные преграды, стереотипы и пр.).

Формы ДК*
Деловая беседа (разговор с одним или несколькими собеседниками, самая распространённая форма)
Совещание (обмен информацией для поиска средств разрешения производственных проблем и принятия коллективных решений)
Переговоры (взаимодействие сторон с разными интересами с целью согласованного и устраивающего обе стороны решения)
Выступление перед аудиторией (публичная речь)
Презентация (представление какого-либо объекта – идеи, товара, проекта и т.д.)
Разговор по телефону
*более подробное освещение каждой формы в Лекции 14

Формы ДК
Деловая переписка – важнейшая форма коммуникации, отличающаяся широчайшим видовым разнообразием.
Следует понимать деловую переписку широко: это не только общение по электронной почте, но и различная нормативная документация, обращения и запросы, поздравления и объявления, одним словом, вся письменная коммуникация, связанная с делопроизводством и ведением бизнеса.

Жанры деловой переписки
Деловое письмо (извещение, сообщение, подтверждение, напоминание, сопроводительное, информационное, просьба, предложение, коммерческое предложение – оферта, заказ, запрос, претензия, приглашение и т.д.)
Служебные записки
Приказы и распоряжения
Телефонограммы и т.д.

Документ
деловая бумага, подтверждающая какой-нибудь факт или право на что-нибудь (расходный документ, проездной документ);
2) то, что официально удостоверяет личность предъявителя (паспорт, удостоверение и т.п.);
3) письменное свидетельство о чем-нибудь (древние грамоты и т.п.).
Форма документа – это сумма его реквизитов и содержательно-композиционная схема.

Виды документов
По способу фиксации документы делятся на письменные, графические, акустические, фото-, кино-, видеодокументы.
По содержанию документы делятся на организационно-распорядительные, финансово-расчетные, снабженческо-сбытовые, по личному составу и т.п.
По наименованию различают большое количество жанров: положения, приказы, протоколы, правила, уставы, заявления, письма и т.п.
По видам бывают документы типовые, примерные, индивидуальные и трафаретные.

Виды документов
По месту составления различаются документы внутренние и внешние (входящая и исходящая корреспонденция).
По срокам исполнения выделяются документы срочные и несрочные.
По происхождению документы бывают служебные и официально-личные (именные).
По степени гласности бывают документы обычные, для служебного использования (конфиденциальные) и секретные (строго конфиденциальные).

Виды документов
По юридической силе различают подлинные и подложные документы.
По стадиям создания документы подразделяют на оригиналы (подлинники, первые экземпляры), копии. Среди копий выделяют отпуск – полная копия исходящего документа, выписку – копия части документа и дубликат – второй экземпляр, выдаваемый взамен утраченного.
По срокам хранения выделяют документы: постоянного срока хранения, свыше 10 лет и временного – до 10 лет.

Современные формы ДК
Связаны с взаимодействием внутри цифровой коммуникативной среды («новой среды»).
Для них свойственно:
использование мультимедиа технологий,
высокая интерактивность,
охват широчайшей аудитории,
перенос профессионального общения в социальные сети и т.д.