Две стороны одной медали качественного обслуживанияFCR?FCS

ПЛАН СЕМИНАРА
ОСНОВНЫЕ KPI
FCR
FCS
ОБЗОР Nice Perform
ИГРАЕМ?

Знаете ли вы… ?
Почему возникают всплески объемов вызовов?
Насколько эффективно прошла маркетинговая кампания?
Клиенты упоминают конкурентов все чаще и чаще!?
Почему одни товары продаются лучше, а другие хуже?
Как оценить удовлетворенность клиента?
Каковы основные причины повторных обращений?
Где прибыль?

Основные группы KPI (Key Performance Indicators) контакт-центра
Cтатистика УПАТС
Результативность / производительность
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов
Экономические показатели

KPI результативности
FCR, first-call resolution (% решенных проблем с первого раза)
% автоматизации (в системе самообслуживания, IVR)
Продажи (шт./час, $/час, $/звонок, наименований / заказ)
% обращений, завершившихся продажей
……………

KPI результативности
FIRST CALL RESOLUTION (FCR)
???

KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов
Внутренние замеры:
Данные от группы мониторинга, супервизоров, тренеров и пр.
Содержание разговора
Взаимодействие и общение
Работа с информационными системами
Внешние оценки:
Оценка удовлетворенности клиентов с помощью опросов

KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов
FIRST CALL SATISFACTION (FCS)
AVAYA ВВОДИТ НОВЫЙ KPI!

Качество обслуживания с точки зрения контакт-центра - FCR
Качество обслуживания с точки зрения клиента - FCS

Так как же нам оценить эти KPI?
?

У нас есть Nice Perform !
!

NICE Perform - влияние на компанию в целом

Это - значимые вызовы
Понятие Точного мониторинга
Традиционными методами оценивается до 2% вызовов
Обратить внимание на значимые вызовы
Понять первопричину
Использовать знание для влияния на процессы

Trends analysis
«Раскопки»
Анализ причины
Адаптивная аналитика
Адаптивное улучшение
Постижение сути

Повторные обращения
Обработка
Фокус на продукте /услуге/
Профиле клиента
Категоризация взаимодействий
Признаки нерешенных проблем
Моделирование и анализ причин
Технические проблемы
неполная информация
пробелы в знаниях
Анализ 100% взаимодействий

Удовлетворенность клиентов
Анализ 100% взаимодействий
Обработка
неудовлетворенные
Platinum
Категоризация взаимодействий
неудовлетворенные
удовлетворенные
Platinum
Gold
Моделирование и анализ причин
Выяснение причин неудовлетворенности
Качество продуктов
Несоблюдение SL
Биллинг

Приложения NICE Perform

Наблюдение за вызовом в реальном времени

Портал MyUniverse - оператор

Портал MyUniverse - супервизор

Портал MyUniverse – бизнес пользователь

Дизайнер оценочных форм

Business Analyzer – оценка качества работы оператора

Модуль отчетности

Анализ аудио
Анализ ключевых слов и фраз
Анализ эмоционального уровня
Анализ разговора
Разделение сторон в разговоре

Обратная связь
Эффективный инструмент оперативного получения мнения клиента

Анализ алгоритмов обслуживания
Любое CTI-событие может быть критерием поиска

Анализ алгоритмов обслуживания

Анализ экранных действий

Категоризация

Категоризация. Анализ причин.

ПОИГРАЕМ!?
А ТЕПЕРЬ…

ИГРА

ЗАДАНИЕ
Постройте с помощью каждого инструмента алгоритм анализа
взаимодействия.
Можем ли мы оценить FCS, используя только один инструмент?
Время выполнения задания – 10 минут!
В каждом наборе карточек – подвох!

Как оцениваем FCS?
Используем интегральную оценку!

А ТЕПЕРЬ…
ПРИЗ В СТУДИЮ!!!

© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
ВОПРОСЫ?