Эффективные программы лояльности в транспорте

Где создается конкурентное преимущество?

Аквизиция
Привлечение правильных пассажиров
Запустить таргетированные маркетинговые кампании для привлечения
Привлекать можно массово. Привлечение можно построить посегментно, запуская таргетированные маркетинговые кампании. Ограничение – чтобы сегментировать новых клиентов, нужно что-то о них знать.
Для привлечения низкорисковых клиентов нужно уметь выделять их по набору параметров и предлагать более выгодные условия
Предоставить агентам и кассирам удобный инструмент общения с пассажиром
Необходим инструмент розничных продаж:
Для обеспечения сквозного процесса работы с клиентом (от обращения в колл-центр до продажи билета)
Для реализации быстрой продажи
Для предоставления информации о ценности пассажира в точке контакта
Для накопления информации, чтобы лучше знать и понимать своих клиентов
Предоставить сотрудникам удобный инструмент для проведения маркетинговых кампаний
Реализовать механизм расчета вознаграждений сотрудников, коммуницирующих с пассажиром

Удержание
Удержание правильных
пассажиров
Формализовать и внедрить процессы продаж
Внедрить учет рекламаций клиентов и управление изменениями
Реализовать персональный кабинет клиента
Формализовать и внедрить процессы обслуживания
Формализовать и реализовать Relationship-процессы
Предоставить сотрудникам информацию о ценности пассажира
Реализовать таргетированную программу лояльности
Бонусная программа, стимулирующая CS и безубыточность

Развитие правильных пассажиров
Запустить таргетированные маркетинговые кампании по
cross-selling’у
Правильные, доходные и лояльные клиенты – хорошая основа для cross-selling’а.
Cross-selling хорошо работает, когда он выполняется таргетированными МК (каждый целевой сегмент имеет схожие потребности).
Интернет (личный кабинет) – хорошая платформа для массового cross-selling’а
Продавать пакеты услуг
Агенты, кассиры, операторы Call Centre должны оперативно понимать, какой пакет можно предложить, в зависимости от потребностей клиента.
Обеспечить удобный инструмент up-selling’а
Подход к up-selling должен быть понятен агентам и прозрачен для кассиров.
Агенты, кассиры, операторы Call Centre должны понимать, какой более дорогой продукт они могут предложить (исходя из потребностей), и какую выгоду при этом получит пассажир.
Понять, кто есть правильный клиент
Нужно понимать, каких клиентов наиболее выгодно развивать. Для этого необходимо определить параметры ценности и выгружать информацию по данным параметрам (Единая клиентская база).
Развитие

Из чего складывается ценность для клиента
Value proposition = Что клиент получает – Что клиент платит
Что клиент получает - неценовой атрибут, определяющий, что клиент получает в сравнении с конкурентами = Качество
Что клиент платит - включает ценовые и неценовые составляющие = Цена
Понятие клиентоориентированности оперирует не требованиями, а умением создать ожидания определенной группы потребителей и превзойти эти ожидания.

Где пассажир получает опыт общения с компанией?
До поездки
Во время
После поездки

Oracle Siebel CRM в индустрии T&T
Всего – более 60 компаний в 10 индустриях, использующих Siebel Loyalty

Клиент
Решения Siebel покрывает все задачи транспортной компании
Siebel Маркетинг
Siebel Аналитика
Siebel PRM
Siebel Продажи
Siebel Аналитика
Siebel Лояльность
Siebel Маркетинг
Siebel Аналитика
Siebel Контакт Центр
Siebel Сервис

Полная информация о пассажире.
Разграничение доступа
Оператор компании
Агент
Доступ к информации ограничен. Возможно просмотреть только список пассажиров
Информация по идентификаторам отсутствует
Доступ к любой информации определяется полномочия каждого сотрудника
Благодаря доступу к информацию, сотрудник может посмотреть максимально полную информацию о пассажире, включая историю полетов, уровень участие в программе лояльности, накопленные милли и т.д.
Идентификаторы, позволяющие сопоставлять информацию по всем источникам
Мои Dashboard, пассажиры, с ранжированием по их ценности.

Карточка участника программы лояльности
полный набор данных для RFM-анализа
Customer Insight
Управление поведением участников программы лояльности
Бесшовный стык с Workflow, аналитическими инструментами и инструментами Marketing Automation
Поддержка значительных объемов данных

Информация о поездках
история всех транзакций в рамках программы лояльности
инструмент учета и оценки эффективности маркетинговой кампании

Просмотр показателей группы

Решение на базе Oracle Siebel CRM
Siebel Loyalty:
Запуск акции: <1 день
Интегрированные приложения

Компоненты решения Siebel для управления лояльностью
Партнеры
Участники
Аэрофлот
Платформа аналитики и интеграции
Правила Бонусы Уровни Профили Право участвовать Промо Транзакции Сгорание очков
Менеджер программ
Портал участников
Портал партнеров
Ядро
Обзор профилей участников
Определение уровней
Учет участников
Правила вознаграждений
Целевые акции
Учет расходов и выплат
Управление сервисными запросами
Присоединение к программе
Обновление профиля
Участие в промо-акциях
Получение бонусов
Рекомендации друзьям
Просмотр состояния
Сервисные запросы
Выбор предпочтений
Учет участников
Передача транзакционных данных
Утверждение совместных акций
Управление сервисными запросами
Утверждение транзакций
Управление продуктами
Соучастие в обслуживании клиентов

Рабочий процесс программы лояльности
Marketing campaign

CRM - это единый источник максимально полной информации о пассажирах
Siebel CRM должен быть интегрирован с различными внутренними и партнерскими системами.
Siebel
Регистрация (Check-In)
Маркетинг
Аналитика
Контакт центр
Бухгалтерия
Продажа билетов
Партнерские системы
Места

Почему внедрение CRM выгодно транспортным компаниям?
Рост пассажирской активности
Наличие информации о клиенте дает возможность запускать целевые маркетинговые кампании
Использование карт лояльности увеличивает покупательскую активность на 20-100% (в зависимости от привлекательности программы)
При прочих равных факторах, пассажир выберет Аэрофлот/ тариф / тип платежного средства
Возможность организации кросс-продаж между маршрутами / партнерами
Увеличение лояльности существующих пассажиров
Идея получения бесплатных дополнительных преимуществ для часто летающих пассажиров – сильный фактор лояльности
Смена авиакомпании связана с потерей накопленных миль, а также различных привелегий
Дешевый способ привлечения новых потенциальных пассажиров
Дополнительный повод для взаимодействия с пассажирами (рассылки, приглашения, специальные акции и т.д.)
Увеличение моральной / социальной отдачи от поездок
Перелет – это не только вынужденная необходимость, а фактор развлечения, отдыха

«Техносерв Консалтинг»
Полный портфель бизнес-приложений для повышения эффективности бизнеса: CRM, ERP, BI, BPM, электронный документооборот и др.
Полный комплекс услуг — от формирования бизнес-стратегии до внедрения бизнес-приложений.
Крупнейшая CRM-команда в России (более 100 консультантов)
Одна из крупнейших ERP-команд (более 200 человек)
Наши клиенты – лидеры в своих индустриях: