Ежегодный партнерский форум ComPortal 2012Анастасия Казинец

НОВАЯ сервисная программа для партнеров
HP Confidential
HP ServiceONE
Specialist 4% PFR
Expert 6% PFR
+Авторизация на доставку сервиса
Для получения статуса необходимо получить сертификаты по новому портфолио до 31 июля!

Требования по сертификации
HP Confidential
Сертификаты HP Sales Certified Support Level I для ServiceONE Specialist или HP Sales Certified Support Level II для ServiceONE Expert Partner (минимум 2 сотрудникам от каждой компании)
HP Sales Certified - Support Services Level I [2012]
Course ID 00405781
HP Volume Support Services Portfolio Training, Rev. 11.41 (web)
Exam HP2-E46
HP Sales Certified - Support Services Level II [2012]
Course ID 00405421
HP Value Support Services Portfolio Training,Rev.11.41 (web)
Exam HP2-E47

Три «П»: Простота, Проактивность, Персонализация
НОВОЕ ПОРТФОЛИО
Дискретная поддержка
Комплексная поддержка

Изменения
Проактивная поддержка
Базовая поддержка
Datacenter Care Services
(Mission Critical Partnership будут доступны в конце 2013 года)
HP Confidential
Strategy and Design
Installation, Start-up & Integration
Migration; data replication/sanitization
Technical Services (manage/assess/optimize)
Deployment services
Education Services
Lifecycle Event Services
SupportPlus & SP24
Collaborative
Support
Software
Support
Hardware Support
Доступна с декабря 2011
Critical
Service
Proactive 24 Service
Proactive Care
Critical Advantage
Доступна с марта 2012
Avail May
2012
Доступна до ноября
2012
Доступна до середины 2013
Options

Сервисы уровня Break & Fix, ремонт оборудования по факту выхода из строя
Базовая поддержка HP Foundation Care
© 2012 HP Restricted
Основные изменения в данных сервисах состоят в том, что акцент делается на удаленную систему мониторинга и HP Support Center
Простота в продаже (один SKU – один продуктовый номер)
Общий колл-центр для B&F кейсов (включая HW & SW кейсы)
Реактивное решение проблем (вышло из строя – заменили). Обновление патчей и микрокодов остается на стороне Заказчика

Collaborative Support
Collaborative Support vs. Support Plus 24
HP Confidential
For customers having HP HW and 3rd party SW
Collaborative Call Management w/3rd party vendors
Basic Software Support
Hardware Support
+
+
For customers having HP HW and HP Supported SW
Engineering level support and collaboration w/ISV’s as needed
Technical Software Support with Updates and patches
Hardware Support
+
+
Support Plus 24
Только возможность размещения кейсов без предоставления лицензий. Сервис ориентирован на производителей не НР софта
Возможность не только открывать кейсы но и получать необходимы патчи и фирмваре

Три «П»: Простота, Проактивность, Персонализация
New HP Always On Support Services
© 2012 HP Restricted
Дискретная поддерка

Возможности с Proactive Care
Фиксированный набор сервисов по реактивной поддержке и проактивной поддержке (удаленной)

Проактивные услуги
© 2012 HP Restricted
Предоставляется – Технический аккаунт менеджер их центра удаленной поддержки
Квартальные отчеты по кейсам
Краткая информация по тем кейсам которые были открыты на протяжении квартала и на что они влияли
Дважды в год проведение анализа функционального состояния системы
Краткий удаленный аудит сервера, массива и т.д. Отправка отчета Заказчику и 30 мин сессия вопросов и ответов - удаленно
Дважды в год анализ микропрограммного и программного обеспечения
Анализ и предоставление рекомендаций – удаленно. В случае возникновения вопросов Заказчику предоставляется 30 мин на общение с «удаленным» инженером из Центра поддержки
И как результат – Выгода для Заказчика:
НР предоставляет рекомендации по тому как устранить текущие риски и избежать проблем в будущем

Collaborative Support
Позиционирование «ДИСКРЕТНЫХ» сервисов
© 2012 HP Restricted
Гарантия
B&F сервисы
Proactive Care
Обязательным условияем является Insight Remote Support
Вариант без IRS
Ничего нового – только замена зап части в соответствии с тем уровнем сервиса, который идет как «Гаратния»
Возможность получить расширенное окно покрытия и ускоренную реакцию на кейсы
Это сервис более высокого уровня с расширенным окном покрытия, наличием поддержки на «железо» и «софт», фиксированным временем реакции и возможностью приоретения сервиса с фиксированным временем замены вышедшей из сторя аппаратной компонетны
Ручное открытие кейсов
Ручное открытие кейсов
Расширенное окно покрытия с возмонжностью ускоренной реакции
Стандартная «телефонная» диагностика
Нужно быть готовым к «длительному» решению кейсов
В данном случае имеем Collaborative Support за исключением возможности получать лицензии по софту.
Все тоже самое что и в B&F поддержке, за исключением возможности открывать кейсы по Софтовой поддержке.
Обращаем внимание – что предоставление лицензий не предусмотрено
Аналогично B&F поддержке
Расширенное окно покрытия
Фиксированное время реакции на проблемы по HW & SW
«Телефонная» диагностика Использование e-mail как инструмента по решению кейсов
Сбор данных по кейсу вручную

Основной модуль – proactive CARE
Удаленное предоставление сервисов/Реактивная и Проактивная поддержка – удаленная/возможность выбора различных уровней HW & SW поддержки

Proactive Care structure
Proactive Care включает минимально необходимые сервисы позволяющие поддерживать ISS Оборудование в актуальном состоянии
Firmware & patching
Known risk identification
Incident reporting
Включает ускоренную реакцию на открываемые кейсы
Более быстрый и легкий доступ в высококвалифицированным ресурсам
Единая точка входа и дальнейшего ведения кейса
Возможность эскалации кейсов
Insight remote Support installation assistance
HP Confidential

Заказчик
Доступность з/ч в
ремонт и обслуживание
сбор информации для эскалации
Эскалация
Заявка о проблеме
РЕАКТИВНО *
НР Центр
приема
заявок
FOUNDATION SERVICES
Поступившие заявки обслуживаются в порядке очередности
ТОЛЫКО в случае Актуальности Микрокодов и Прошивок заявка передается инженеру
Если Микрокоды, Прошивки, патчи (HP-UX), версии управляющего софта (Command View EVA, CV VA, CV XP, CV TL) НЕактуальны –отправляется Заказчику уведомление провести обновление самотоятельно либо НА ПЛАТНОЙ ОСНОВЕ, посредством инженера НР.

Наличие критических з/ч
ремонт и обслуживание
сбор информации для эскалации
Лаборатория
разработчик
продукта
Proactive care SERVICES
24 x 7 реактивно
Proactive Care
заказчик

FOUNDATION VS PROACTIVE SVCS
ОГРАНИЧЕНИЯ
ОБЯЗАННОСТИ
ВОССТАНОВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И ДАННЫХ
УСТРАНЕНИЕ ПРОБЛЕМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И СОВМЕСТИМОСТИ
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ, СВЯЗАННЫХ С СЕТЬЮ
УСЛУГИ, ВЫЗВАННЫЕ НЕСПОСОБНОСТЬЮ ЗАКАЗЧИКА ВНОСИТЬ ИСПРАВЛЕНИЯ ИЛИ ИЗМЕНЕНИЯ, ПРЕДОСТАВЛЕННЫЕ КОМПАНИЕЙ HР
УСЛУГИ, ВЫЗВАННЫЕ НЕСПОСОБНОСТЬЮ ЗАКАЗЧИКА ИЗБЕГАТЬ НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫХ ДЕЙСТВИЙ В СООТВЕТСТВИИ С РЕКОМЕНДАЦИЯМИ HP
Предоставить всю информацию, необходимую HP для осуществления своевременной и профессиональной технической поддержки, а также для определения подходящего уровня обслуживания
Запустить тесты самодиагностики и/или установить и запустить другие диагностические средства и программы
Установить обновления и исправления микропрограммного обеспечения, которые устанавливаются пользователем
Своевременно устанавливать критические обновления микропрограммного обеспечения, устанавливаемые пользователем, а также заменяемые пользователем части и предоставляемые для них сменные модули
Установить средства и оборудования дистанционного доступа

Основной фокус на ....
? ISS Servers
? HPNetworking

Upfront Flexible Care Packs for Proactive Care
*band= upfront options x=3/4/5 yr options **DMR = Defective Media Retention

Программы Q3-12 совместно с Компорталом
HP Confidential
Локальная инсентив программа по кеапакам для DL380/DL385
Централизованная промо программа
Расширенная гарантия на 3 года
Постгарантия на 2 года
Системная поддержка на 3-5 лет
Централизованная промо программа по проактиным сервисам
Программы действуют для ВСЕХ партнеров
Участвуют только электронные пакеты, которые можно покупать отдельно от оборудования

Планы на 12-й год
HP Confidential
Новые склады FSL в регионах (автоматизация процесса доставки з/ч)
Расширение партнерских программ
Путь на авторизацию партнеров (доставка сервиса только через авторизацию)
Post Warranty пакеты ($170K за 3-и квартала)
Продажи контрактного сервиса через партнеров
1-2A5-765