Errare humanum est! или Человеку свойственно ошибаться.

Ошибки.
Стресс
Стресс - это напряженное состояние организма человека,
как физическое, так и психическое.
Недавние исследования показали, что
64% работающих людей страдают от стресса на работе,
56% по этой причине плохо спят,
26% заболели на почве стресса и
28% пережили за рабочим столом приступ гнева,
что вылилось в яростную стычку с коллегой.
Сильное психоэмоциональное возбуждение прогрессивно снижает работоспособность до 45% в течение длительного времени. Значительно повышается процент ошибок.

Каковы причины стресса?
Очевидные
Нагрузка (20-30 звонков в час)
Конфликтные клиенты-абоненты (более 30%)
Менее очевидные, но не менее реальные
«Ошибочные» профессиональные требования
«Прослушка» - как метод получения информации
для последующих материальных поощрений и
наказаний.
3. Постоянное расширение спектра должностных
обязанностей и нагрузки (не планируемое, без предупреждения)
Отсутствие «закрепленных» корпоративных алгоритмов
маршрутеризации вызовов.

Стресс и его причины.
«Ошибочные» профессиональные требования
Спрашивать у клиента
имя
и контактные данные.
Обязательно.
???

«Прослушка» - как метод получения информации
для последующих материальных поощрений и
наказаний.
Стресс и его причины.
???
Метод контроля и обучения, а не метод мотивации.
Кто осуществляет «прослушку»?
Установленные нормы.
Как «комментируется» ее результат?
Оценивается ли комплексный результат?

Постоянное расширение спектра должностных
обязанностей и нагрузки
(не планируемое, без предупреждения)
Стресс и его причины.
???
Допустимо, если
Оплачивается или поощряется иным образом.
Равномерно распределяется между всеми членами коллектива.
Совместимо с существующими должностными обязанностями.

Отсутствие «закрепленных» корпоративных алгоритмов маршрутеризации вызовов.
Стресс и его причины.
Операторам приходится выступать «просителями» перед сотрудниками других отделов
В «бестолковых» переключениях тратится масса времени
Возникает конфликт «оператор-абонент-менеджер»

Как выявить и устранить?
Стандартные методы.
Анкетирование (анонимное)
Собрания или иные формы внутренне коммуникации
«Внутренние» специалисты (психолог, тренер, коуч)
Дополнительная возможность диагностики стрессовой
ситуации в коллективе – ВНЕШНИЙ СПЕЦИАЛИСТ.
Доверие «незаинтересованному» человеку со стороны
сотрудников
2. «Свежий» взгляд «снаружи»
3. Обширный профессиональный опыт в данной области и
в других отраслях.

Постановка задач!
Задачи:
Прием
Обслуживание
Критерии оценки:
кол-во обработанных вызовов
длительность вызова
FCR и т.п.
???
Необходимо ставить более экономически измеримые цели!

Постановка задач!
ЦОВ Сети автосалонов.
I вариант
- Прием вызовов
информационно-справочная служба
II вариант
Прием вызовов
Консультация
Выявление потребности
Перевод на менеджера по продажам по результатам выявленной потребности
Сложность: все менеджеры могут быть заняты
Решение: проведенные мини-переговоры позволят оператору уточнить контактные данные клиента и внести в CRM систему.

Постановка задач!
Центр бронирования и информации
авиационного агентства
I вариант
- Прием вызовов
- бронирования авиа-, ж/д- билетов, гостиниц (иногда кол-во бронирований достигает нескольких десятков, т.к. диспетчер лишь выполняет просьбу пассажира, и не помогает ему с выбором подходящего варианта
- выдаче справочной информации по авиа- и ж/д перевозкам,
- оформление бесплатных доставок билетов в дома и офисы
Проблема: диспетчер не нацелен на продажу. Оценивается только кол-во бронирований, а не кол-во выкупленных и доставленных билетов.
Решение: поставить уточненную задачу и включить «продажные» нормы в систему мотивации и поощрений.