Формирование сервисного поведения контактного персонала в управлении предприятием

База исследования: ЗАО « Нью - Йорк Моторс Сибирь » дилерский центр Jeep – Chrysler – Dodge г. Кемерово.

Задачи исследования:
Изучить теоретические аспекты формирования сервисного поведения контактного персонала в управлении предприятием.
Рассмотреть сервис и сервисное поведение контактного персонала.
Описать технологию процесса персональных продаж.
Проанализировать сервисное поведение контактного персонала в управлении предприятием.
Разработать и частично внедрить программу повышения квалификации контактного персонала в управлении предприятием «Технология проведения персональных продаж».
Методы исследования:
анализ литературных источников и электронных ресурсов,
контент – анализ,
анкетирование,
тестирование.

CRM
(Customer Relationship Management) - Управление взаимоотношениями с клиентами

История и тенденции отношения к персоналу

Контактный персонал
- это бесценные сотрудники, которые непосредственно лично знакомы с тем, что клиентов радует, с тем, что у них вызывает недовольство, с их ожиданиями и надеждами.

Сервисное поведение контактного персонала
это установки (готовность и желание реализовывать в своем поведении при обслуживании клиентов идею отличного сервиса);
это знания (принятые в компании приемы, описывающие как именно необходимо обслуживать клиентов);
это навыки (применение знаний на практике).

Персональная (индивидуальная, личная) продажа
- процесс коммуникации, непосредственно заканчивающийся покупкой товара, имеющий явный коммерческий характер.

Требования
к товару
Мотивы
Потребности
Модель личных продаж
Товар/
услуга
Сервис
ПОКУПАТЕЛЬ
Технология продажи
(маркетинговый
коммуникационный и психологический аспекты)
ПРОДАВЕЦ

Социально-демографическая характеристика контактного персонала

Результаты анкетирования:
Узкое понимание «сервиса»

Рекомендации по формированию сервисного поведения контактного персонала
I. этап – тест Кеттелла.
Для этого :
проведено тестирование;
выявлены результаты тестирования;
проведены индивидуальные
консультации и даны рекомендации.

II и III этапы включают в себя
ПРОГРАММУ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА
«ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ»

ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА
«ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ»
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН