Функция или услуга?

Содержание

Слайд 2

Корпоративные ИТ

Корпоративные ИТ

Слайд 3

Место ИТ службы

Программные продукты

Рынок
ИТ решений

ИТ служба

Корпоративные пользователи

ITIL, ITSM – не оперируют

Место ИТ службы Программные продукты Рынок ИТ решений ИТ служба Корпоративные пользователи
понятием Клиент

Процессы обслуживания ИТ не ориентированы на Клиента

Стратегии ИТ основаны на монополии

Предприятие

Слайд 4

Внутренний рынок ИТ услуг

Как оценить эффективность коммуникаций между сотрудниками ИТ службы и

Внутренний рынок ИТ услуг Как оценить эффективность коммуникаций между сотрудниками ИТ службы
корпоративными пользователями?

Применим ли к этой ситуации взгляд на коммуникации с точки зрения маркетинга?

Слайд 5

«… с точки зрения маркетинга.»

Предприятие

Клиентоориентированность

Брендинг

Маркетинг микс (4P)

«… с точки зрения маркетинга.» Предприятие Клиентоориентированность Брендинг Маркетинг микс (4P)

Слайд 6

Основные направления исследований

Hirschheim, R., Schwarz, A., & Todd, P. (2006). A marketing

Основные направления исследований Hirschheim, R., Schwarz, A., & Todd, P. (2006). A
maturity model for IT: building a customer-centric IT organization. IBM Syst

Gefen, D., & Ridings, C. M. (2003). IT acceptance: managing user---IT group boundaries. SIGMIS Database

McAfee, A. P. (2006). Mastering the Three Worlds of Information Technology. Harvard Business Review , 84.

Слайд 7

Распределение запросов по сложности

Распределение запросов по сложности

Слайд 8

ИТ продукты. Поиск критериев

Все запросы
(4791)
Сложные запросы
«Не решаются за 24 часа»
(1139 ,

ИТ продукты. Поиск критериев Все запросы (4791) Сложные запросы «Не решаются за
24% )
Простые запросы
«Решаются за 24 часа»
(3652, 76%)

Слайд 9

Распределение простых вопросов в неделю

Распределение простых вопросов в неделю

Слайд 10

Распределение сложных вопросов в неделю

Распределение сложных вопросов в неделю

Слайд 11

ИТ продукты. Критерии сегментации

Все запросы
(4791)
Сложные запросы
«Не решаются за 24 часа»
(1139 ,

ИТ продукты. Критерии сегментации Все запросы (4791) Сложные запросы «Не решаются за
24% )
Редко
«до 5 запросов в неделю»
(1070, 94%)
Часто
«более 5 запросов в неделю»
(69, 6%)
Простые запросы
«Решаются за 24 часа»
(3652, 76%)
Редко
«до 5 запросов в неделю»
(3152, 88%)
Часто
«более 5 запросов в неделю»
(500, 12%)

Слайд 12

Группы внутренних пользователей

Легко-частые
(529)
Сложно-частые
(6)
Легко-редкие
(38)
Сложно- редкие
(341)

Всего 582 активных корпоративных пользователя

«Маньяки»

«Тихони»

Группы внутренних пользователей Легко-частые (529) Сложно-частые (6) Легко-редкие (38) Сложно- редкие (341)
Имя файла: Функция-или-услуга?.pptx
Количество просмотров: 104
Количество скачиваний: 0