Функция или услуга?

Корпоративные ИТ

Место ИТ службы
Программные продукты
Рынок
ИТ решений
ИТ служба
Корпоративные пользователи
ITIL, ITSM – не оперируют понятием Клиент
Процессы обслуживания ИТ не ориентированы на Клиента
Стратегии ИТ основаны на монополии
Предприятие

Внутренний рынок ИТ услуг
Как оценить эффективность коммуникаций между сотрудниками ИТ службы и корпоративными пользователями?
Применим ли к этой ситуации взгляд на коммуникации с точки зрения маркетинга?

«… с точки зрения маркетинга.»
Предприятие
Клиентоориентированность
Брендинг
Маркетинг микс (4P)

Основные направления исследований
Hirschheim, R., Schwarz, A., & Todd, P. (2006). A marketing maturity model for IT: building a customer-centric IT organization. IBM Syst
Gefen, D., & Ridings, C. M. (2003). IT acceptance: managing user---IT group boundaries. SIGMIS Database
McAfee, A. P. (2006). Mastering the Three Worlds of Information Technology. Harvard Business Review , 84.

Распределение запросов по сложности

ИТ продукты. Поиск критериев
Все запросы
(4791)
Сложные запросы
«Не решаются за 24 часа»
(1139 , 24% )
Простые запросы
«Решаются за 24 часа»
(3652, 76%)

Распределение простых вопросов в неделю

Распределение сложных вопросов в неделю

ИТ продукты. Критерии сегментации
Все запросы
(4791)
Сложные запросы
«Не решаются за 24 часа»
(1139 , 24% )
Редко
«до 5 запросов в неделю»
(1070, 94%)
Часто
«более 5 запросов в неделю»
(69, 6%)
Простые запросы
«Решаются за 24 часа»
(3652, 76%)
Редко
«до 5 запросов в неделю»
(3152, 88%)
Часто
«более 5 запросов в неделю»
(500, 12%)

Группы внутренних пользователей
Легко-частые
(529)
Сложно-частые
(6)
Легко-редкие
(38)
Сложно- редкие
(341)
Всего 582 активных корпоративных пользователя
«Маньяки»
«Тихони»