Качество обслуживания

Установление контакта
Чистая, выглаженная, опрятно
одетая одежда и обувь
Отсутствие нелепых аксессуаров
Недопустимо наличие
сотового телефона в руках
Отсутствие посторонних
и резких запахов

осанка
Расправленная спина сообщает о спокойствии,
уверенности в себе, позиции уважительного
равноправия с партнером по общению.
Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем
производить впечатление не уверенного в себе
человека, которому легко отказать и которым
можно как угодно управлять.
Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята
Как демонстрацию своего превосходства, агрессию.

Жестикуляция
Мимика
Жесты должны быть
открытыми
как и поза в целом
Улыбка – это первый аргумент в пользу продавца.
Улыбайтесь искренне – натянутый «оскал»
никому не понравится.
Встречайте покупателя доброжелательно, давая понять,
что рады ему.
Именно, к такому продавцу покупатель будет идти за консультацией.
Перебарщивать с улыбкой тоже не нужно – будьте естественны.

взгляд
Взгляд должен быть
прямым, открытым
и заинтересованным.
Продолжительность взгляда
от 3 до 7 секунд.
Взгляд при продажах
должен быть направлен в район лба,
глаз или переносицы покупателя.

приветствие
При входе в отдел потенциального покупателя:
Необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться и сказать слова приветствия (доброе утро/день/вечер)
Ненавязчиво наблюдать к каким товарам покупатель
проявляет интерес
Необходимо отслеживать сигналы готовности покупателя к началу диалога: внимательно рассматривает ценник, берет в руки начинает рассматривать конкретную модель, ищет глазами консультанта
Если явных сигналов нет, в любом случае подойти к
покупателю через 1,5-2 минуты присоединиться к
изучению моделей
Дистанция на которой должна вестись беседа 80-120 см

От первой фразы сказанной продавцом зависит очень многое, поэтому
Сразу забудьте про шаблоны «чем я могу помочь?» и «вам что ни будь подсказать?»
Задача первой фразы – завязать общение, поэтому фраза или вопрос должны быть
Простыми, не требующие от покупателя напряженного поиска ответа.
Вы можете рассказать интересный факт про технику, высказать свое мнение о продукте, похвалить выбор покупателя
Примеры первых фраз:
Я вижу вас интересует техника с ярким дизайном.
А Вы знаете кто разработал этот дизайн?
Вы выбрали очень удачную модель, а Вы знаете что она единственная собирается
В Японии?
Эта модель оригинальна, правда?
Доброе утро! Именно сегодня мы можем Вас порадовать прекрасной акцией…

Типы покупателей
Фразы, присущие им:
Короче! Ближе к делу! Давайте быстрее, что там у вас? Время – деньги! Не тяните резину!
Смелый
Продавая им:

Искренний
Фразы, присущие им:
Продавая им:
Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам решать».
Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».

Компетентный
Фразы, присущие им:
Продавая им:

Дружелюбный
Фразы, присущие им:
Продавая им:
Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Кто из этих людей принесет вам
Вы никогда не узнаете пока сами не спросите!!!
Оценка

Никогда не думайте, что вы неудачник
Потому что однажды вы уже выиграли
у 250 миллионов людей

Доминирующие потребности
покупателя

Как задавать вопросы

Инициатива в процессе продажи всегда за продавцом.
Для того чтобы сохранить инициативу продавцу достаточно спросить
Разрешения задавать вопросы, а чтобы вопросы не выглядели допросом
Нужно объяснить зачем мы их задаем.
Какие вопросы задавать:
открытые вопросы – на которые нельзя ответить да или нет
(дают наибольшее количество информации)
закрытые вопросы – на которые можно ответить одним словом да или нет
(уточняющие информацию)
альтернативные вопросы – ставят перед покупателем выбор между вариантами
(завершение продажи)
Вопросы

Активное слушание
Метод «эхо», техника заключается в том, что продавец выступает
в роли «эха», т.е. повторяет последнюю фразу партнера. Например:
Покупатель: «Хочу купить у вас фотоаппарат»
Продавец: «фотоаппарат?» и пауза!
Пауза вынуждает продолжать свою фразу и пояснять запрос:
«Да, фотоаппарат, но я в них ничего не понимаю. Хочу сделать подарок.»
Резюме (парафраз, пересказ)
Я правильно понял, Вы хотите…и для Вас самое важное…
То есть Вы бы хотели… Другими словами, Вы считаете… И так, мы
с Вами договорились… Поправьте меня, если я ошибусь, у меня
сложилось впечатление, что…
Это дает покупателю обратную связь, дает возможность понять,
Как его слова звучат со стороны. В результате, покупатель либо
Получает подтверждение того, что он был понят, либо получает
Возможность скорректировать свои слова.
Поддерживать клиента:
Контактом глазами
Кивком головы
да, отлично – высказыванием
комплиментами и похвалой выбора

Презентация товара
Выгода
Это потребности клиента. Это ответ на его самый важный вопрос
«А мне это зачем?»
Связующие фразы, которые помогут перейти от преимуществ к выгодам:
что позволит
Благодаря этому
это гарантирует
это означает
это дает возможность
и в результате Вы получите
это позволит Вам

Примеры перевода характеристик
в основные выгоды

Нет «ходячим энциклопедиям»
Ходячая энциклопедия – это очень страшный вид продавца. Он любитель монолога. Ему все кажется, что он сдает
Аттестационный экзамен на знание продукта.
Наблюдайте за реакциями клиента. Делайте паузы. Используйте прием «Знаете как проверить?». Включите
клиента в презентацию. Дайте продукт в руки. Покажите его в действии. Подстраивайтесь под темп речи, позу
Покупателя. Используйте те же слова что и он. Говорите простым языком, доступным для покупателя.

Завершение покупки
Сигналы, выдающие не решительность клиента
чешет затылок
потирает подбородок
начинает потеть смотрит в пустоту
надолго замолкает
снова изучает характеристики товара и документы

Думайте как клиент!
Перестаньте продавать, помогите купить!
Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают!
Помогайте решать проблему, а не продавать продукт!

Сигналы о готовности приобрести ваш товар

Заключительные фразы
мы с Вами договорились?…
можно оформлять?
Вы будите оформлять наличными или в кредит
у Вас есть наша дисконтная карта или мы её сейчас оформим?
Давайте я проверю, есть ли эта модель у нас на складе
На какой день Вам оформить доставку?
Я вижу, Вам понравился этот (товар)?
На завершающей стадии очень важно облегчить клиенту принятие решения.
Смелость и решительность – это необходимые качества для продавца.
Если вы не убедите клиента принять решение,
то за вас это сделают ваши конкуренты

Важно!!!
Если на любом этапе покупатель говорит, «беру!», не стоит тратить время
на переориентацию покупателя! Смело оформляйте им выбранный товар и,
естественно, предложите ему «комплексное решение»
(предложите приобрести дополнительный товар и услуги).

Удачные фразы для прощания

Работа с возражениями
Появление возражений свидетельствует о том, что вас слушают
и готовы купить, но пока еще у клиента остается ряд сомнений
и требуется дополнительная информация.
Возражение дает возможность:
понять потребности и мотивы клиента
понять его отношение
понять, какие стороны данного продукта встречают
положительный прием, а какие – нет
понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.
Типичные ошибки при работе с возражениями:
спор
уход из ситуации
оправдание

Наиболее часто встречающиеся возражения

Техника ответа на возражения: 4 шага сближения
Дать клиенту возможность возразить, выговориться полностью
Выразить понимание позиции покупателя, согласиться с чувствами клиента,
с разумностью его возражения:
да, я Вас понимаю… Я часто про это слышу… Хорошо, что Вы об этом сказали…
Хорошо, что обратили мое внимание на это… Да, действительно, такое
мнение существует…
Задать уточняющие вопросы или дать конкретный ответ:
дорого по сравнению с чем? А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?
Привести аргумент в пользу товара:
видите ли, цена данного товара складывается из… (аргументация в пользу товара)
1
2
3
4