Содержание
- 2. Этапы обслуживания : - планирование визитов При планировании загрузки ремзоны, старайтесь руководствоваться следующим правилом: клиентов на
- 3. Этапы обслуживания : - планирование визитов Сотрудники сервис-бюро должны в конце рабочего дня обзвонить клиентов записанных
- 4. Этапы обслуживания : - приемка автомобиля
- 5. Этапы обслуживания : - приемка автомобиля Мастер консультант должен всегда привстать, с улыбкой поздороваться с указанием
- 6. Этапы обслуживания : - приемка автомобиля в сервис Пройдите вместе с клиентом к его автомобилю. Если
- 7. Этапы обслуживания : - приемка автомобиля в сервис Откройте водительскую дверь и отметьте меловым карандашом или
- 8. Ключевые процессы сервиса
- 9. Этапы обслуживания : - приемка автомобиля в сервис В случае, если дилерский центр располагает зоной интерактивной
- 10. Ключевые процессы сервиса
- 11. Этапы обслуживания : - производственный процесс Автомобиль при поступлении с мойки должен быть осмотрен мастером цеха
- 12. Этапы обслуживания Ключевые процессы сервиса
- 13. Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Проверьте готовность автомобиля к выдаче: все ли договоренности
- 14. Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Сделайте телефонный звонок клиенту о готовности, с указанием
- 15. Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Если выдача автомобиля происходит на улице в зимнее
- 16. Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Встаньте для приветствия клиента, предложите ему присесть, задайте
- 17. Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Пройдите вместе с клиентом к его автомобилю. Если
- 18. Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Откройте водительскую дверь и установите водительское сидение в
- 19. Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Закройте капот и предложите клиенту сесть в автомобиль,
- 20. Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Прощаясь с клиентом, передайте ему вашу визитную карточку
- 22. Скачать презентацию
Слайд 2Этапы обслуживания :
- планирование визитов
При планировании загрузки ремзоны, старайтесь руководствоваться
Этапы обслуживания :
- планирование визитов
При планировании загрузки ремзоны, старайтесь руководствоваться
![Этапы обслуживания : - планирование визитов При планировании загрузки ремзоны, старайтесь руководствоваться](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-1.jpg)
Требуйте от сотрудников кто отвечает за формирование предварительной записи, соблюдения следующего сценария телефонного общения :
Поприветствуйте клиента с указанием времени дня (Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер) назовите себя по имени, свою должность и название ДЦ.
Выясните причину обращения, задав вопрос: «Чем я могу вам помочь?»
Предложите клиенту как минимум два различных времени для визита на сервис, если клиенту данное время не удобно, проинформируйте его, что вы сможете принять автомобиль в порядке общей очереди в то время когда клиенту удобно, но время приемки будет дольше и ремонт будет выполнен в порядке живой очереди.
Выясните Имя и фамилию клиента, для проверки в DMS является ли данный клиент первым владельцем автомобиля, был ли он ранее на вашем ДЦ, имеет ли смысл ознакамливать его с сервисным подразделением вашего ДЦ, и программой лояльности.
Контактный телефон, для связи.
Текущий пробег.
VIN номер автомобиля для предварительной проверки автомобиля на действующие сервисные кампании, определения даты начала и конца гарантийного периода, (для понимания как строить взаимоотношения с клиентом), заблаговременной проверки наличия ЗЧ на складе которые могут потребоваться для выполнения ремонта по заявке клиента. VIN позволяет определить дату продажи автомобиля и своевременно проинформировать сотрудников отдела продаж в случае если автомобиль клиента старше 2,5 лет для предложения клиенту услуг по Trade-in или по индивидуальной программе лояльности, если таковая имеется в ДЦ.
Проинформируйте клиента о предварительной стоимости и времени выполнения услуг по заявке клиента, для возможного планирования работ по расширению ЗН исходя из логики 60% от предварительно озвученной стоимости и 1-2 часов по времени.
Выясните знает ли он как к вам доехать и при необходимости проинформируйте о маршруте.
Подведите резюме разговора, повторив на какое время клиент записан, какие работы заявлены, ориентировочную стоимость и время выполнения. Задайте вопрос: «Есть ли еще какие либо замечания?»
Попрощайтесь с клиентом, поблагодарив за обращение сказав, что вы будете ждать его визита.
Слайд 3Этапы обслуживания :
- планирование визитов
Сотрудники сервис-бюро должны в конце рабочего дня
Этапы обслуживания :
- планирование визитов
Сотрудники сервис-бюро должны в конце рабочего дня
![Этапы обслуживания : - планирование визитов Сотрудники сервис-бюро должны в конце рабочего](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-2.jpg)
Сотрудники отвечающие за предварительную запись должны вести запись клиентов исходя из 20 минутного интервала между клиентами, в случае если клиент хочет приехать в утренние часы когда нет свободного мастера консультанта, необходимо информировать о реальной записи и о том, что мастер консультант примет автомобиль клиента когда будет свободное окно.
Мастера консультанты должны придерживаться ранее достигнутых договоренностей с клиентами, обзванивая их для записи на сервис.
Слайд 4Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля
Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля
![Этапы обслуживания : - приемка автомобиля](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-3.jpg)
Слайд 5Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля
Мастер консультант должен всегда привстать, с улыбкой
Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля
Мастер консультант должен всегда привстать, с улыбкой
![Этапы обслуживания : - приемка автомобиля Мастер консультант должен всегда привстать, с](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-4.jpg)
В случае, если клиенту требуются услуги сервиса, то необходимо представиться самому и поинтересоваться как можно обращаться к клиенту и записывался ли клиент заранее.
Если визит клиента не был заранее запланирован, то необходимо выяснить причину обращения, насколько эта причина влияет на эксплуатацию автомобиля и постараться найти возможность оказать необходимые услуги непосредственно в момент обращения, в случае если загрузка ремонтной зоны не позволяет выполнить услуги в момент обращения, необходимо записать клиента на ближайшее свободное и удобное для клиента время. Если причина обращения препятствует безопасной эксплуатации автомобиля, то автомобиль необходимо принять по акту приемо-передачи, без открытия заявки на ремонт, а клиента предупредить и письменно зафиксировать, что ремонт будет начат когда освободится место в ремзоне.
В случае заранее запланированного визита, необходимо попросить документы на автомобиль, водительские права и доверенность на право управления и осуществления ремонта данного автомобиля, если клиент не является собственником автомобиля. Для сверки данных с уже имеющимися в базе данных или для занесения в карточку клиента.
Выясните необходимо ли ему заказать такси или поясните как можно добраться на общественном транспорте, если клиент не хочет ожидать окончания ремонта в ДЦ.
Слайд 6Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля в сервис
Пройдите вместе с клиентом
Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля в сервис
Пройдите вместе с клиентом
![Этапы обслуживания : - приемка автомобиля в сервис Пройдите вместе с клиентом](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-5.jpg)
Если приемка автомобиля происходит на улице в непогоду (дождь, снег) сопровождайте клиента используя брендированный зонт для комфортного осмотра автомобиля.
Возьмите распечатанный Акт приемо-передачи и Заявку на ремонт.
Слайд 7Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля в сервис
Откройте водительскую дверь и отметьте
Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля в сервис
Откройте водительскую дверь и отметьте
![Этапы обслуживания : - приемка автомобиля в сервис Откройте водительскую дверь и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-6.jpg)
Надеть защитные чехлы на руль и сидение водителя.
Отметить показания одометра и уровень топлива в баке.
Уточните у клиента наличие на автомобиле противоугонных устройств и где находится ключ от секреток на колесах.
Откройте капот и проверьте уровни всех эксплуатационных жидкостей.
Уточните все ли работы отражены в заявке на ремонт.
Попросить клиента продемонстрировать заявленный недостаток если о нем упоминает клиент.
Закройте капот, обходя автомобиль по часовой стрелке, сделайте отметки о состоянии ЛКП или о том, что автомобиль принимается в грязном состоянии.
Откройте багажник, отразите в акте наличие ценных вещей владельца, запасного колеса и домкрата.
Произведите тестовою поездку, если это требуется для верификации заявленного недостатка. Результаты тестовой поездки необходимо отразить в заявке на ремонт.
Слайд 8Ключевые процессы сервиса
Ключевые процессы сервиса
![Ключевые процессы сервиса](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-7.jpg)
Слайд 9Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля в сервис
В случае, если дилерский центр
Этапы обслуживания :
- приемка автомобиля в сервис
В случае, если дилерский центр
![Этапы обслуживания : - приемка автомобиля в сервис В случае, если дилерский](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-8.jpg)
Поднимите автомобиль и выполните проверки, необходимые после поднятия автомобиля, обязательно предложите клиенту защитный халат и головной убор, что бы избежать загрязнения верхней одежды клиента.
Планируйте объем предложений по дополнительным работам исходя из формулы 60% от суммы предварительно озвученной клиенту при записи на обслуживание или ремонт, время на дополнительные работы не должно превышать 1-2 часа от первоначально озвученного.
Согласуйте с клиентом окончательный перечень необходимых работ, их длительность и стоимость.
Выясните у клиента каким образом с ним можно связаться для дальнейшего информирования о статусе ремонта его автомобиля и согласования дополнительных работ по результатам диагностики, предупредив, что все разговоры будут записываться.
Проинформируйте клиента о возможностях вашего ДЦ по предоставлению услуг досуга (зона ожидания клиентов, кафе) если клиент собирается ожидать окончания ремонта в ДЦ или сообщите где его будет ждать такси в случае, если оно было заранее заказано
Слайд 10Ключевые процессы сервиса
Ключевые процессы сервиса
![Ключевые процессы сервиса](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-9.jpg)
Слайд 11Этапы обслуживания :
- производственный процесс
Автомобиль при поступлении с мойки должен быть
Этапы обслуживания :
- производственный процесс
Автомобиль при поступлении с мойки должен быть
![Этапы обслуживания : - производственный процесс Автомобиль при поступлении с мойки должен](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-10.jpg)
Мастер передает автомобиль механику, с пояснениями и указанием на необходимость предоставления рекомендаций до проведения основных работ. Определяет необходимость использования технической информации.
Механик отмечает в электронной системе контроля рабочего времени момент начала выполнения работ на автомобиле клиента.
Механик выполняет работы согласно процедуре описанной в MESI, c использованием необходимого специального инструмента и приспособлений.
Механик должен незамедлительно проинформировать мастера цеха или мастера консультанта если в случае выполнения ранее согласованных работ выявлена неисправность о которой необходимо проинформировать клиента для минимизации затрат клиента по её устранению или она может влиять на безопасность управления автомобилем.
Механик или мастер цеха должны незамедлительно информировать мастера консультанта о возникновении задержки с окончанием ремонта на автомобиле для внесения изменений с электронную систему записи и при необходимости сообщить об этом клиенту.
Механику необходимо при выполнении работ пользоваться очистителями и цветными смазками для визуального эффекта выполненных работ, подкапотное пространство должно быть протерто, не иметь следов разлитых эксплуатационных жидкостей, при замене масла обязательно должна быть установлена заполненная информационная бирка.
Рабочий ЗН и Контрольная карта ТО должна быть полностью заполнены с результатами диагностики, выполненными работами и рекомендациями.
Замененные на коммерческой основе запчасти должны быть упакованы в чистый пакет и сложены в багажник автомобиля.
Слайд 12Этапы обслуживания
Ключевые процессы сервиса
Этапы обслуживания
Ключевые процессы сервиса
![Этапы обслуживания Ключевые процессы сервиса](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-11.jpg)
Слайд 13Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Проверьте готовность автомобиля к
Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Проверьте готовность автомобиля к
![Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Проверьте готовность автомобиля к](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-12.jpg)
Состояние, в котором автомобиль возвращается клиенту после обслуживания или ремонта, значительно влияет на восприятие качества сервиса в целом. Профессионально выполненный ремонт и хорошее впечатление от обслуживания зачастую негативно нивелируется чувством досады или разочарования из-за незначительных моментов, о которых забыли в ходе техобслуживания или ремонта. Поэтому возвращать клиенту автомобиль с теми же настройками и принадлежностями, с которыми он был оставлен, является важным аспектом
Подготовьте полный пакет отчетных документов, включая предложения по стоимости рекомендованных работ, наметьте основные моменты на основании которых вы постараетесь создать с клиентом договоренность о будущем контакте или визите на сервис. Отразите их в акте выходного контроля или в рабочем ЗН.
Слайд 14Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Сделайте телефонный звонок клиенту
Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Сделайте телефонный звонок клиенту
![Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Сделайте телефонный звонок клиенту](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-13.jpg)
Клиенты могут ожидать, что дилер будет проявлять гибкость в отношении часов работы центра, в течение которых можно забрать автомобиль, с тем чтобы они могли заехать за ним в наиболее удобное для них время. Чаще всего это конец дня, после обычного рабочего дня. Будьте упредительны и покажите клиенту, что для этого вы разработали ряд решений.
Слайд 15Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Если выдача автомобиля происходит на
Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Если выдача автомобиля происходит на
![Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Если выдача автомобиля происходит](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-14.jpg)
Слайд 16Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Встаньте для приветствия клиента,
Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Встаньте для приветствия клиента,
![Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Встаньте для приветствия клиента,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-15.jpg)
предложите ему присесть, задайте «стартовый»
вопрос восклицание:
«Какая замечательная / ужасная погода» или
«Как добрались?» или
«Как вам ожидание в нашем дилерском центре?»
Убедитесь в его полномочиях на то, что он может забрать автомобиль из ремонта (свидетельство о регистрации, доверенность, акт приемо-передачи).
Разъясните клиенту объем выполненных работ и замененных запчастей. Если ваша компания сделала что-то бесплатно для клиента, обязательно укажите это в документах.
Счета должны быть такими, чтобы клиент мог легко их понять. Не используйте сокращения и пользуйтесь простым, не слишком "техническим" языком.
Пометьте в счете те пункты, которые относятся к бесплатным услугам от дилерского центра, например, мойка автомобиля, небольшая дополнительная работа (например, замена лампочки) - вы сделали это для клиента бесплатно, чтобы не выйти за рамки первоначально озвученной и согласованной стоимости обслуживания
Передайте клиенту ЗН для подписания и оплаты.
Слайд 17Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Пройдите вместе с клиентом
Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Пройдите вместе с клиентом
![Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Пройдите вместе с клиентом](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-16.jpg)
Если выдача происходит на улице в непогоду (дождь, снег) сопровождайте клиента используя брендированный зонт для комфортного осмотра автомобиля.
Слайд 18Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Откройте водительскую дверь и установите
Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Откройте водительскую дверь и установите
![Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Откройте водительскую дверь и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-17.jpg)
Откройте багажник для демонстрации замененных запасных частей и сохранности вещей владельца. Если клиенту не нужны замененные запчасти, выкиньте их в мусорный контейнер вместе с защитными чехлами.
Закройте багажник и обойдите автомобиль с правой стороны, демонстрируя клиенту сохранность лакокрасочного покрытия.
Откройте капот и продемонстрируйте клиенту уровень масла в двигателе, и укажите на контрольные уровни всех жидкостей.
Проинформируйте о рекомендациях и необходимых работах по обслуживанию в будущем. Если есть возможность продемонстрируйте их (например, высокий износ тормозных дисков или колодок, износ щеток стеклоочистителя и т.п.).
Слайд 19Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Закройте капот и предложите клиенту
Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Закройте капот и предложите клиенту
![Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Закройте капот и предложите](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-18.jpg)
Сделайте тест-драйв, если это необходимо для демонстрации устраненного недостатка.
Продемонстрируйте технологическую карту ТО или результаты диагностики (например, проверка углов установки колес, компьютерная диагностика), разъясните объем выполненных работ на автомобиле и как это отражено в заказ наряде.
Задайте клиенту вопрос «Есть ли у Вас вопросы по выполненному обслуживанию?» Попросите поставить клиента подпись в ЗН под пунктом «С объемом и качеством выполненных работ согласен, претензий не имею»
На основании рекомендаций от механика, распечатанного листа DSR, предстоящего сезона смены колес или сезонной кампании, договоритесь с клиентом о дате его следующего визита или телефонного контакта, впишите эту информацию в ЗН, для дальнейшего переноса в планировщик DMS, для формирования ежедневного списка будущих контактов с клиентами.
Слайд 20Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Прощаясь с клиентом, передайте ему
Этапы обслуживания :
- выдача автомобиля из сервиса
Прощаясь с клиентом, передайте ему
![Этапы обслуживания : - выдача автомобиля из сервиса Прощаясь с клиентом, передайте](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/835513/slide-19.jpg)
Проинформируйте клиента о том, что с ним могут
связаться как из вашего дилерского центра,
так из представительства MAZDA с целью
поинтересоваться качеством оказанных услуг.
Проинформируйте клиента о возможности оставить
свои комментарии в форме для обратной связи,
размещенной на сайте вашей компании.