Коммерческое предложение Best Service MS ЦИОН

Благодарим Вас за проявленный интерес к компании «Бест Сервис» !
Мы искренне надеемся, что наше предложение ответит на большинство Ваших вопросов.
.
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТЫ О НАШЕЙ КОМПАНИИ
>13 лет
на рынке
исследований
700+
успешно реализованных проектов для бизнеса
10 000+
Проверок проводим
ежемесячно
>120 000
тайных покупателей
в базе
300+
городов России покрываем + СНГ
Член MSPA (Международной ассоциации агентств, предоставляющих услуги Mystery Shopping)
О КОМПАНИИ
2
www.best4research.ru
Нашей ключевой задачей при проведении исследований Mystery Shopping мы видим возможность предоставить нашим Клиентам объективные данные, а также возможность удобной работы с ними для принятия эффективных управленческих решений.

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
ГЕОГРАФИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ:
Россия (в соответствии с адресной программой, предоставленной Заказчиком)
РЕГЛАМЕНТ МОНИТОРИНГА
Исследование проводится среди 50 магазинов Заказчика.
Каждая торговая точка проходит проверку методом «Тайный покупатель» 2 раза за Мониторинг. Проверке подлежит любой сотрудник торговой точки.
Один «Тайный покупатель» за волну мониторинга может посетить несколько торговых точек. При этом посещать одну и ту же торговую точку он может не чаще, чем один раз в три месяца.
Мониторинг проводится на разовой основе.
СЦЕНАРИЙ ВИЗИТА
«Тайные покупатели» совершают визиты на объекты Заказчика согласно утвержденному сценарию с целью получения консультации по предлагаемому продукту Заказчика. В ходе визита «Тайные покупатели» оценивают компетентность сотрудников Заказчика, степень выполнения стандартов обслуживания проверяемой Компании. Оценка качества облуживания осуществляется в соответствии с чек-листом.
3
www.best4research.ru

РАСЧЁТ СТОИМОСТИ ИССЛЕДОВАНИЯ
Наша система ценообразования прозрачна и основана на детальном описании этапов проекта:
ОБЩИЙ СРОК ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ: 25-30 ДНЕЙ
ИТОГО СТОИМОСТЬ: 131 000 руб.
ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ПРОЕКТА
ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ПРОВЕРОК ОБЪЕКТОВ ЗАКАЗЧИКА
ОТЧЁТНОСТЬ
4
www.best4research.ru

ОТЧЁТНОСТЬ
По итогам проведения проверок методом «Тайный покупатель» Заказчик получает отчетность в онлайн-портале:
Заполненные анкеты с подробными комментариями тайных покупателей с возможностью их выгрузки в формат MS Excel, PDF
Аудио записи проверок, полностью выслушанные корректором (на предмет соответствия поставленных тайным покупателем оценок) с возможностью их скачивания в формате mp3
Фотографии внешнего вида ТТ/ нарушений / Чека (при сценарии с покупкой)
Сводная таблица по сделанным проверкам за любой период с возможностью выгрузки в MS Excel
5
www.best4research.ru

ДЕМО-ДОСТУП
Вы можете ознакомиться со всеми возможностями онлайн- портала прямо сейчас:
https://online.best4service.ru/client/
Логин:
[email protected]
Пароль: demo
*Для тестирования возможностей аналитики в разделе АНАЛИТИКА в Главном меню необходимо выбрать период с 1 по 30 ноября 2014 года
6
www.best4research.ru
Отчётность в online-системе: Online-система является собственной разработкой нашей Компании.
Здесь Вы можете:
выгружать анкеты в формат Excel, PDF
получать сводные таблицы по сделанным проверкам за любой период
прослушивать и скачивать файлы с отчетными аудиозаписями в формате mp3

ОТЧЁТНОСТЬ
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ДИНАМИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ (ДАШБОРД POWER BI)
Наполнение – по желанию Заказчика – из любого формата отчета
Интерактивная панель с многопользовательским доступом из любой точки мира, регулярным обновлением параметров, возможностью онлайн-фильтрации: избранные показатели, определенные временные периоды, определенные регионы, конкретные сотрудники.
СТАНДАРТНЫЙ АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ
(ФОРМАТ WORD/PDF)
Подробное описание методов и способов исследования, указание географии проверки, количества посещённых точек, числа привлеченных тайных покупателей.
Цифры в формате сводных таблиц и диаграмм по тематическим блокам анкеты
Оценка пассивного и активного сервиса через анализ качества работы каждого отдельного сотрудника на своей позиции
Общая характеристика показателей уровня обслуживания, владения навыками продаж, коммуникативности персонала.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ДЛЯ РУКОВОДСТВА
(POWER POINT)
Все компоненты стандартного, а также:
Оценочные показатели в динамике за несколько волн проверки – количество согласовывается индивидуально с Заказчиком.
Сравнительный анализ общей ситуации с уровнем обслуживания и каждого блока в отдельности на разных этапах исследования Mystery Shopping.
Аналитика по разным показателям, интерпретация, выводы, рекомендации, прогнозирование ситуации - опционально.
Индивидуальный дизайн (по желанию Заказчика)
Также мы можем предложить подготовить отчётность различных типов:
7
www.best4research.ru

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ОПЦИИ
8
www.best4research.ru
ТАЙМИНГ
Посекундная привязка вопросов анкеты к аудио-записи проверки
РЕКОМЕНДАЦИИ
Анализ проверок бизнес-тренером и рекомендации по пунктам анкеты
СТЕНОГРАММА
Полная стенограмма разговора тайного
покупателя и проверяемого сотрудника
ОТЧЕТНОСТЬ
АНАЛИЗ
Корреляционный анализ результатов
проверок

МОЖЕМ ДОРАБОТАТЬ ВАШУ АНКЕТУ (ЧЕК-ЛИСТ)
ЧТО ТАКОЕ АНКЕТА (ЧЕК-ЛИСТ):
Чек-лист содержит основные параметры, по которым будет оцениваться эффективность работы всех проверяемых сотрудников.
Анкета – это 10 - 11 групп параметров.
Каждая группа – 5-10 критериев (норм, по которым производится дальнейшая оценка).
Критерии:
Четко формулируются таким образом, чтобы любой тайный покупатель мог однозначно определить их наличие (или отсутствие) в окружающей его обстановке и в поведении взаимодействующих с ним сотрудников компании.
Включают в себя объективные параметры окружающей обстановки и поведения всего обслуживающего персонала при взаимодействии с клиентами.
Содержат субъективные впечатления тайных покупателей.
Только такой способ позволит оценить уровень обслуживания объективно и сравнивать между собой результаты проверок (усреднить, построить рейтинги и т.п.).
НЕКОТОРЫЕ ПАРАМЕТРЫ, КОТОРЫЕ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ АНКЕТА (ЧЕК-ЛИСТ):
Внешняя среда
Рекламные ориентиры вблизи точек продаж, состояние подъездов к точкам продаж и парковки, состояние вывесок, витрин, фасада здания, состояние входной группы (двери, ступеньки и пр.)
Внутренняя среда
Интерьер, оформление, удобство навигации, визуальная коммуникация, наличие информации о предоставляемых услугах, маркетинговых акциях и др., наличие очередей, количество рабочих мест в клиентской зоне, поведение охраны, состояние офиса (чистота, порядок), наличие и размещение рекламно-полиграфической продукции Заказчика в соответствии с установленными стандартами
Организационная среда
Внешний вид сотрудников, их компетентность, уровень владения техникой продаж на всех стадиях взаимодействия с клиентом
Субъективная оценка
Субъективное мнение тайного покупателя относительно качества предоставляемого сервиса
Рекомендации тайного покупателя по улучшению качества обслуживания
9
www.best4research.ru

ОТРАСЛИ ПРОВЕДЕНИЯ MYSTERY SHOPPING
НАМ ДОВЕРЯЮТ ОЦЕНКУ КАЧЕСТВА СЕРВИСА ТАКИЕ КОМПАНИИ, КАК
ВОЛХОВЕЦ, ЭЛЬБОР И МНОГИЕ ДРУГИЕ…
АВТОСАЛОНЫ
И АВТОПРОИЗВОДИТЕЛИ
АВТОМАРКЕТЫ
ПРОДАЖА НЕДВИЖИМОСТИ
МЕБЕЛЬНЫЕ САЛОНЫ
СЕТИ РЕСТОРАНОВ И КАФЕ
ЮВЕЛИРНЫЕ САЛОНЫ
ПАРФЮМЕРИЯ, КОСМЕТИКА
САЛОНЫ ОДЕЖДЫ,
ОБУВИ И АКСЕССУАРОВ
МАГАЗИНЫ ЭЛЕКТРОНИКИ
И БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ
БАНКОВСКИЕ, А ТАКЖЕ
СТРАХОВЫЕ УСЛУГИ
МИКРОФИНАНСОВЫЕ
ОРГАНИЗАЦИИ (МФО)
ПРОДУКТОВЫЙ РИТЕЙЛ
10
www.best4research.ru
Наибольшую экспертизу имеем в следующих отраслях:

НЕКОТОРЫЕ НАШИ КЛИЕНТЫ
11
www.best4research.ru

И ЕЩЕ БОЛЕЕ 700 КЛИЕНТОВ...
12
www.best4research.ru
НЕКОТОРЫЕ НАШИ КЛИЕНТЫ

НЕКОТОРЫЕ РЕАЛИЗОВАННЫЕ НАМИ ПРОЕКТЫ (КЕЙСЫ)
200 звонков совершили 126 «тайных покупателей». Они использовали одну из 10 разработанных легенд
Были выявлены распространенные нарушения корпоративных стандартов обслуживания. Заказчик получил 200 записей диалогов сотрудников с «тайными покупателями»
Проверить профессионализм специалистов колл-центра – задача, поставленная российским банком из топ-30
Подробнее
«Тайные покупатели» от Best Service проверили реализацию на всех этапах проведения скидочной программы. Нарушения были выявлены в 28% случаев
Всего осуществлено 550 пробных закупок в 50 аптеках в европейской части России
Аптечная сеть запустила акцию – 15% скидка на повторную покупку за один календарный месяц
Подробнее
Маркетинговые мероприятия проходили в 120 торговых точках в течение месяца
«Тайные покупатели» проверили и оценили презентацию товара, соответствие санитарным и гигиеническим нормам, владение скриптами, коммуникативные параметры
Агентство проверило промоутеров на дегустации колбас известного бренда
Подробнее
В работу были вовлечены как профессиональные «тайные покупатели», так и обычные клиенты, согласившиеся сотрудничать с Best Service
Такой подход позволил получить полную картину состояния сервиса в динамике за несколько месяцев
Агентство разрешило сложную задачу, организовав регулярные проверки подразделений автоцентра, где сотрудники контактируют с клиентами
Подробнее
В процессе участвовали специалисты, которые соответствовали специфике исследования по навыкам общения, владению необходимой информацией
Заказчик получил полный ценовой срез по обозначенным им объектам
22 легенды было создано для «тайных покупателей», которые выясняли стоимость аренды и условия договоров в крупных ТРЦ Москвы
Подробнее
Официальный аудит проводился по медкнижкам персонала, журналов, кассовых книг, чистоте технических помещений, сервис и качество продуктов
Было проведено 470 визитов в магазины Заказчика. Многие точки сети прошли проверку дважды
Проект, совмещающий исследование «Тайный покупатель» и открытую проверку
Подробнее
www.best4research.ru
13
С другими кейсами можно ознакомиться на нашем сайте http://www.best4research.ru/cases

Опыт проведения исследований: с 2008 года в отрасли. Более 10 000 проверок проводятся ежемесячно. Постоянные тайные покупатели в 300+ городах России. Проводим проверки в городах с населением от 10 тыс. человек
Понимание специфики отрасли Заказчика: в 20+ отраслях имеем опыт работы с top10 игроками отрасли
Надежность и стабильность: 98,6% проверок заполняются тайными покупателями в течение 24 часов с момента совершения проверки, публикуются Заказчику в течение 48-72 часов с момента совершения проверки
Контроль качества данных: 0,6% - количество рекламаций (спорных моментов, возникших по какому-либо вопросу анкеты) в месяц от всех проверок
Действующий член MSPA (Европейской Ассоциации профессиональных провайдеров услуги Mystery Shopping). В своей деятельности руководствуемся и полностью соответствуем профессиональным стандартам и этическим принципам Ассоциации. Это является одной из гарантий предоставления услуг высочайшего качества каждому Клиенту
Наша Команда – это люди, имеющие в среднем семилетний опыт работы и проведения исследований для самых различных отраслей бизнеса
Удобная, мощная и гибко настраиваемая online система, являющаяся собственной разработкой Компании
Наша база Тайных Покупателей - более 120 000 человек по всей России. Уникальная система отбора, тестирования, обучения, ранжирования по множеству различных параметров позволяет нам быстро и эффективно подобрать целевую аудиторию, максимально соответствующую потребностям каждого нашего Клиента
По итогам проверок мы можем подготовить аналитический отчёт любой сложности
Проводим исследования любой сложности и масштаба, делаем сложные нестандартные проекты с повышенными требованиями к Тайным покупателям и выполнением необычных сценариев визита
У нас одна из самых доступных ценовых политик на всем рынке услуги Тайный покупатель при наивысшем качестве оказываемых услуг
Уникальная система отбора персонала для проведения исследований SUITABLE SHOPPERTM и технология проведения полевых исследований POSITIVE RESULTTM
Более 80% наших Клиентов работают с нами на регулярной основе
ПОЧЕМУ С 2008 ГОДА
НАС ВЫБРАЛИ БОЛЕЕ 700 КОМПАНИЙ?
14