Конструктивное взаимодействие в конфликтах

Сигналы эскалации конфликта
Для профилактики и управления конфликтом важно вовремя замечать сигналы эскалации конфликта и не допускать их усиления:
взгляд на другого участника конфликта как на противника;
отрицание своей ответственности;
уменьшение способности к самораскрытию;
уменьшение готовности изменить свою точку зрения;
ограниченность коммуникаций;
искажение восприятия конфликтной ситуации.
«Спираль эскалации»

Чтобы разорвать «спираль эскалации»:
сделайте осознанный выбор своих форм поведения;
откажитесь от стиля мышления и действий «зуб за зуб»;
делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков;
не расширяйте предмет спора;
не используйте других людей или авторитеты как оружие;
избегайте выражений «вы всегда» или «вы никогда»;
не навешивайте ярлыки;
не настаивайте на принятии решения, пока вы подвержены эмоциям.

«Кувшин эмоций»

Правила конструктивного взаимодействия в конфликте или как себя вести в конфликте
Дай партнеру «выпустить пар»
Сбивай агрессию неожиданными приемами
Потребую от партнера спокойно обосновать претензии
Не выясняй кто прав, кто виноват
Не переходи на личности
Не оценивай поступки партнера
Говори о своих чувствах
Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий
Предложи высказать свои варианты решения проблемы
Дай возможность партнеру «сохранить свое лицо»
Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий
Держись в позиции «на равных»
Не бойся извиниться, если виноват
Оговори взаимоотношения на будущее
Независимо от результата старайся не разрушить отношения

Техники снижения и повышения эмоционального напряжения в конфликте
или что (не)способствует конструктивному взаимодействию в конфликте?

Техники при работе с конфликтом
пассивное слушание;
отражение (зеркало);
активное слушание;
пауза (в случае вопроса);
переформулирование мнения в вопрос;
деконструкция (распаковка);
обострение противоречия;
перефразирование;
резюмирование.

Активное слушание
Слушать и слышать! Как?
Компоненты активного слушания:
Считывание знаков невербального языка;
Распознавание сути сообщения;
Понимание контекста сообщения;
Выявление «тревожных звоночков»
Техники активного слушания
Нерефлексивное слушание
Выяснение
Уточнение
Перефразирование
«Зеркало»
Резюмирование

Эмоции и информация
Восприятие в контакте
1. « Я – вижу».
2. «Вижу – Предполагаю».
3. «Вижу – воспринимаю – Интерпретирую».