Контакт-центр

ЧТО ТАКОЕ КОНТАКТ-ЦЕНТР?
Решение, созданное для качественного обслуживания клиентов
Конкурентное преимущество
Индивидуальный подход к клиенту
Интеллектуальное распределение вызовов
Средство повышения эффективности бизнес-процессов
Взаимодействие с корпоративными информационными системами
*
http://proitclub.ru

КОМУ НУЖЕН КОНТАКТ-ЦЕНТР?
офисы крупных организаций, в т.ч. и государственных
банки, страховые компании, структуры пенсионного обеспечения:
Доступ к информации о счетах
Справочная информация и т.п.
Управление карточными счетами
информационно-справочные службы (Горячая Линия)
службы сервисной и технической поддержки клиентов
торговые фирмы, системы бронирования, туристические компании и риэлторские агентства
интернет и теле -магазины
транспортные компании (авиа, авто, ж/д и т.д.), службы логистики и диспетчеризации
рекламные и консалтинговые агентства, СМИ, социологические и политологические институты, службы опросов
службы здравоохранения, фармацевтика
аварийно-спасательные службы
*
http://proitclub.ru

Клиенты
Клиенты
звонят в
компанию
Операторы
Если оператор разговаривает, то вызов
переходит на телефон следующего оператора
Если все телефоны
заняты, то клиент
слышит сигнал “Занято”
БЕЗ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

ТИПИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЕСЛИ НЕТ
КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Нет статистики, насколько хорошо обслуживаются клиенты
Нет средств контроля за качеством работы операторов
Циклическое распределение
вызовов по телефонам
Много рабочего времени
оператора тратится впустую
Проблематичность индивидуального
подхода к клиенту
При увеличении количества вызовов приходится
нанимать новых операторов, или терять клиентов и деньги
*
http://proitclub.ru

Клиенты
Отчеты
руководителям
Операторы
Интеллектуальный
распределитель
вызовов и обработчик
очередей
Звонки
клиентов в
Контакт-центр
Супервизор
Система
голосовых
меню
С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
*
http://proitclub.ru

ЧТО ПОЛУЧАЕМ, ВНЕДРИВ КОНТАКТ-ЦЕНТР?
Повышение качества обслуживания клиентов
Повышение дисциплинированности
операторов
Выдача подробной статистики, как
обслуживаются клиенты
Выдача статистики эффективности работы операторских групп
Дополнительные каналы связи с клиентом
Избавление от рутинных процедур
Эффект - повышение лояльности клиентов
*
http://proitclub.ru

ГИБКОСТЬ ПОДРАЗУМЕВАЕТ КОНТРОЛЬ
Контакт-центр работает по прописанным правилам
Контакт-центр подстраивается под изменения в бизнесе
Создание административных документов
*
http://proitclub.ru

РЕШЕНИЕ CISCO UNIFIED CONTACT CENTER
Контакт-центр на базе протокола IP
Полный набор коммуникационных услуг
Мультимедийность
Открытая архитектура
Интеграция с корпоративными системами
Широкий выбор отчетов
Отказоустойчивое решение
Легкость интеграции в существующую инфраструктуру
*
http://proitclub.ru

СОСТАВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА CISCO
Телефонная станция
Маршрутизатор вызовов
Система голосовых меню
Система автоматического обзвона
Система сбора и выдачи статистики
Системы Web и E-Mail общения
Система записи разговоров
*
http://proitclub.ru

IVR – КОГДА АГЕНТЫ ОТДЫХАЮТ
клиент ожидает и требует немедленного доступа к услугам и информации в нашем 24-х часовом обществе
основа совершенства бизнеса – поддержка Клиентов
компания не может заставлять клиента ждать ответа!
гибкая реакция Компании на быстрое изменение условий невозможна без использования IVR
стиль работы Компании реализуется с первой минуты обращения Клиента
*
http://proitclub.ru

IVR – КОГДА АГЕНТЫ ОТДЫХАЮТ
автоматическое предоставление абоненту необходимой ему информации без участия «живого» агента
меню речевых сообщений позволяет абоненту находить нужную ему информацию
абонент может вводит свои данные для получения персональной информации
обслуживает все поступающие вызовы без ограничения
гибкость обновления алгоритма работы и речевых сообщений
*
http://proitclub.ru

ИСХОДЯЩИЙ ОБЗВОН
проведение маркетинговых акций
социологические опросы
рекламные кампании
*
http://proitclub.ru

СИСТЕМА ЗАПИСИ
Тотальная и выборочная запись
Запись по требованию
Запись по определенным параметрам
Управление пользователями и группами
Поиск и проигрывание звонков через web
On-line мониторинг звонков
система записи разговоров для IP телефонии и Контакт- центров
*
http://proitclub.ru

ГЛАВНЫЕ ВОПРОСЫ КЛИЕНТУ
какие задачи должен решать контакт-центр?: «горячая линия», «Help Desk», директ-маркетинг и т.п.?
какие услуги контакт-центра востребованы?
есть ли у клиента готовые сценарии работы?
необходимые виды контактов: телефонная связь, электронная почта и т.п.?
предполагаемый трафик? Телефонная нагрузка?
максимальное количество одновременно обслуживаемых вызовов?
режим работы?
состояние телефонной инфраструктуры клиента?
как осуществляется контроль за агентами?
*
http://proitclub.ru

СХЕМА CISCO CONTACT CENTER EXPRESS
Cisco Unified Contact Center Express
Телефонная станция Cisco Unified Communication Manager
Корпоративные базы данных
- голосовые сообщения
- голосовые меню
- сценарии
- распределение вызовов
- очереди
- отчеты
Web & E-Mail Interaction Manager
Городская телефонная сеть
Интернет
Компания,
обслуживающая потребителей
Система записи телефонных разговоров
Операторы Контакт-центра
(до 300 одновременно работающих операторов)
Голосовой шлюз
*
http://proitclub.ru

СХЕМА CISCO CONTACT CENTER ENTERPRISE
ICM
Московская телефонная сеть
IVR
ICM – Intelligent Contact Manager (маршрутизатор вызовов, ядро Контакт-центра)
IVR – Interactive Voice Response (система голосового взаимодействия с пользователем)
UCM – Unified Communication Manager (телефонная станция IP-телефонии)
CCX – Contact Center Express
UCM
CCX
UCM
Центральный офис Москва
Офис Санкт-Петербург
Телефонная сеть Санкт-Петербурга
WEB & E-Mail
UCM
Телефонная сеть Перми
Офис Пермь
Телефонная сеть Самара
Аутсорсинговая группа операторов в Самаре
Телефонная сеть Сочи
Офис Сочи
CRM
Система записи
*
http://proitclub.ru