Контакт-центр автодилера: чего ждут от нас наши клиенты?

Сегодня MUSA MOTORS :
Более 16 000 проданных автомобилей и более 50000 обслуженных в сервисе
Более 1500 автомобилей и 55 000 запасных частей в постоянном наличии на складе
14 автосалонов, 13 сервисных центров,
3 кузовных центра
40 региональных представительств
Более 1500 высокопрофессиональных сотрудников
С 2008 года входит в группу INCHCAPE

Call-центр MUSA MOTORS :
С 1996 г.
support - подразделение
Корпоративный (In-house)
До 50 чел
Звонки: входящие (reception) и исходящие (анкетирование)
8-21 х 7
2 скиллсета
Находится в Москве

Опрос удовлетворенности клиентов качеством товаров и услуг компании
Опрос по удовлетворенности клиентов работой call-центра компании

Есть ли у Вас замечания по качеству товаров и услуг предоставляемых компанией?

Какие у Вас замечания по качеству товаров и услуг предоставляемых компанией?

Берем на заметку:
20% клиентов не были удовлетворены работой компании, и 3% от общего количества замечаний относились к трудностям с дозвоном.
Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов

Легко ли Вам дозвониться в компанию?

Берем на заметку:
4 % клиентов не были удовлетворены доступностью call-центра компании
Т.е. трудности с дозвоном отметили 4% респондентов

Сравниваем:
Опрос по качеству услуг компании
Опрос по доступности call-центра
20% опрошенных клиентов не были удовлетворены работой компании, и 3% от общего количества замечаний относились к трудностям с дозвоном.
Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов
4 % опрошенных клиентов не были удовлетворены доступностью call-центра компании
Т.е. трудности с дозвоном отметили 4% респондентов

А что показали приборы?

Вопрос 1:
Почему, несмотря на объективное наличие трудностей с дозвоном, только 0,6% респондентов отметили это как фактор, снижающий их удовлетворенность работой компании?

Вопрос 2:
Можно ли предположить, что значимость телефонной доступности для клиента мала по сравнению с другими показателями качества обслуживания?

Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе call-центра?

Замечания и пожелания клиентов по работе call-центра

Основные причины недовольства клиентов работой компании.

Наблюдение 1:
В категории «Коммуникация с клиентом», среди факторов, снижающих клиентскую оценку, отмечены:
невыполнение обещания перезвонить (более 5%)
долго ждать ответа специалиста (почти 2%)
много вопросов задает оператор перед тем, как соединить (1,5%)
не туда соединили (0,8%)
трудно дозвониться (0,6%)
Невежливость операторов, обрывы связи, неверное информирование (по 0,3%)

Вопрос 3:
Может ли данное соотношение служить указателем «веса» каждого из этих показателей в клиентском восприятии качества обслуживания?

Качество работы компании
Качество услуги
Комфорт потребления

Рекомендации самим себе:
Определить, какие параметры отражают качество собственно услуги, а какие – комфорт потребления услуги.
Определить пропорцию между степенью влияния параметров качества и параметров комфорта на удовлетворенность клиентов.
Учитывать эту пропорцию при постановке целевых показателей и при принятии решений о выделении средств и ресурсов, для улучшения каких-либо показателей .

А как Вы думаете?
Отдача от усилий и средств, вложенных в достижение каких-либо показателей или параметров, характеризующих качество работы или комфорта потребления, находятся в зависимости от значимости этого показателя с точки зрения клиента.
?