Маркетинг услуг

Типология услуг
услуги по предоставлению жилья;
обслуживание семей;
отдых и развлечения;
индивидуальное санитарно – гигиеническое обслуживание;
услуги здравоохранения;
частное образование;
услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги;
страховые и финансовые услуги;
транспортные услуги;
услуги в области коммуникаций.

Классификация услуг и их реципиентов

Характеристики услуг
(отличающих их от физического товара)
Неосязаемость;
Неразделимость (неотделимость);
Переменность (вариабельность, непостоянство качества, изменчивость);
Зависимость нужды в ней от времени (недолговечность)
«Быстрое умирание».

Три типа маркетинга в отраслях сферы услуг
Компания
Внешний маркетинг
Потребители
Двусторонний маркетинг
Работники
Внутренний маркетинг

Критерии, отражающие качество услуги:
степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);
репутация компании (насколько компания заслуживает доверие);
знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);
надежность (насколько последовательна и надежна услуга);
безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);
компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);
уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);
обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);
реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);
осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги).

План маркетинга
Проведение маркетингового исследования рынка подобных услуг;
Внутренний маркетинг (переподготовка или набор нового персонала);
Вхождение на рынок;
Контроль качества, увеличение производительности и диверсификация услуг;
Двусторонний маркетинг.