Международные стандарты ISOна системы менеджмента как институт:российская практика освоениязападных управленческих технологий

В докладе 3 части
Вводная часть: рамки, гипотеза и цель доклада
Ответы на вопросы к семинару
Комментарии к докладам А.Левенчука и С.Кудряшова на Чтениях-2008

Часть 1. Рамки и позиции
Стандарты ISO на системы менеджмента в бизнесе

Гипотеза и цель доклада
Стандарты ISO на системы менеджмента –
это не стандарты как таковые, а
институционализированная технология управления индустриального периода.
Для освоения и применения этих стандартов нужны определенные социокультурные условия и время для интериоризации стандартов в социуме.
Цель доклада - выяснить эти условия и обсудить степень применимости данных стандартов в российском бизнесе.

Часть 2. Вопросы к семинару
Для чего вам в вашей работе понадобились представления об институтах (или почему в результате вы хотите получить именно институт - а не, скажем, организацию, учреждение, систему норм, национальный проект, общественное движение или что-то еще)?
Что вы понимаете под институтом?
В связи с институтом международных стандартов очень интересно, почему «освоение», а не «восстановле-ние»? Или в СССР института стандартов не было (тогда что было)? Или вы его осваиваете на каких-то новых основаниях (тогда в чем отличие и чем оно вызвано)?
Что вы понимаете под «освоением» института - и можно ли институты «осваивать», если да - то в каком смысле, какие есть ограничения со стороны «природы» института.

Вопрос 1. Для чего вам понадобилось представление об институтах?
Стандарты ISO на системы менеджмента распространяются в нашей стране в качестве образцовой технологии управления, ср. лучшие практики менеджмента качества, в отношении которых имеется международный консенсус.*
* «an international consensus on good quality management practices»
http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/understand_the_basics.htm)
Эти стандарты накладываются на продолжающий существовать советский институт ГОСТов, сложившиеся в последние 20 лет институты госуправления и бизнеса, взаимодействуя с ними.
В то же время у стандартов ISO своя история становления и границы применимости. Только социокультурными различиями или тем, что «мы за 20 лет отстали», не объясняются сложности восприятия и освоения этих стандартов в российской управленческой практике.
Моей задачей является выяснение истории и границ института стандартов ISO на системы менеджмента и формирование представлений о возможных путях освоения этих стандартов в России.

Почему именно институт?
А не:
организация
учреждение
система норм
В социальных науках понятие институт шире, чем организация. Институт не всегда предполагает наличие четкой выраженной структуры и кодифицированных правил поведения его членов.
(Википедия, статья «Социальный институт»)
Близко: «Стандарты менеджмента определяют требования или дают представления о лучшей практике управления». (www.iso.org)
Но узко: стандарты менеджмента ISO – это не только нормы, лучшие образцы и правила управления, но и способ отсечения «чужих» в современном сложившемся международном разделении труда.

Стандарт и стандартизация
Стандарт (англ. standard) - норма, модель, эталон какого-либо объекта или деятельности, который принят в качестве образца.
По закону «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года, стандартом называется:
«документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг».
Стандартизация, по этому же закону, - это «деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг».

Вопрос 2. Что вы понимаете под институтом?
Почему стандарты и стандартизация – институт?
Социальный институт (от лат. institutum - установление, учреждение) — исторически сложившаяся устойчивая форма организации совместной деятельности людей, реализующих определенные функции в обществе, главная из которых - удовлетворение социальных потребностей.
Стандартизация удовлетворяет общественную потребность в упорядоченности в сферах производства и обращения продукции.
Стандартизация отвечает основным признакам социального экономического института:
постоянно повторяющиеся и воспроизводящиеся отношения людей («правила и характеристики»);
устойчивая совокупность людей, групп, учреждений, деятельность которых направлена на выполнение конкретных общественных функций («многократное использование»);
строится на основе определенных норм, правил (стандартов).
(Адаптировано из Википедии – свободной энциклопедии)

Общие стандарты ISO на системы менеджмента
Общие (generic) – могут применяться к любому типу, размеру организации, осуществляющей свою деятельность в любой отрасли
Система менеджмента (management system) – действия организации по управлению процессами, или деятельностью, для выполнения собственных целей по:
удовлетворению требований потребителей в области качества;
соответствию законодательству или
выполнению обязательств в области охраны окружающей среды
Стандарты на системы менеджмента (management system standards) предоставляют образец для разработки и управления системой менеджмента (operating a management system). Этот образец включает характеристики, которые согласованы отраслевыми экспертами в качестве соответствующих текущему положению дел в международном масштабе.
Адаптировано с сайта ISO http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards.htm
Международная организации по стандартизации создана в 1947 году для обеспечения единых требований к продукции, прежде всего, оборонных предприятий Западной Европы.
ISO занимается разработкой и поддержанием стандартов в различных отраслях. К 2010 году разработано более 18 тысяч стандартов.

Стандарты на системы менеджмента
ISO серии 9000 – системы менеджмента качества
ISO серии 14000 – системы экологического менеджмента
Принципы данных стандартов использовались при разработке стандартов для отдельных отраслей:
автомобильной промышленности
здравоохранении
информационной безопасности
местном самоуправлении
образовании
пищевой безопасности
нефтегазовой отрасли
энергетике
и др.
С 2009г. введен стандарт серии 31000 «Риск-менеджмент». В отличие от указанных выше стандартов он не является аудируемым, то есть сертификата на соответствие требованиям нет.
Информация с сайта ISO http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/specific_applications.htm

В основе стандартов ISO серии 9000 – процессный подход и принципы Деминга
Эдвард Деминг, американский статистик, создатель Американского общества по контолю качества: «Без цели нет системы».
Ввел понятие Total Quality Management (TQM)
Цикл Шухарта-Деминга
Планируй
Выполняй
Улучшай
Проверь
Планируй – установи цели и разработай план
Выполняй – сделай то, что запланировал
Проверь – измерь свой результат Деминг позднее заменил на «изучи» (study)
Улучшай – измени и улучши свои планы и способы их выполнения

Системы менеджмента качества… чего?
продукции?
Качество — это полнота свойств и характеристик продукта, процесса или услуги, которые обеспечивают способность удовлетворять заявленным или подразумеваемым потребностям
ISO 8402:1994. Quality Management and Quality Assurance: Vocabulary
функционирования?
Идея «всеобщего менеджмента качества» (TQM) в том, что организация должна работать не только над улучшением качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.
www.totalqualitymanagement.ru

На что выдается сертификат ISO 9001
Сертификат ISO 9001 удостоверяет тот факт, что в области сертификации* на момент проведения аудита существует такой способ функционирования процессов, который позволяет выпускать продукцию запланированного уровня качества.
Определение автора
* Область сертификации включает те виды деятельности, подразделения, процессы, система менеджмента которых подлежит аудиту и сертификации.

Вопрос 3. В связи с институтом международных стандартов очень интересно, почему «освоение», а не «восстановление»? Или в СССР института стандартов не было (тогда что было)?
Основные принципы стандартизации ISO:
- системность
- вариантность
- повторяемость
- взаимозаменяемость
сложились в эпоху «больших проектов» на основе системного и инженерно-кибернетического подходов.
В то же время существовал институт «мастерства», «искусства» (кусити - старослав. заимствование из готского: экспериментировать, Этимологический словарь Фасмера)
ср. наши КБ, НИИ и «шарашки» и американские «think tanks» и «research centers».

Стандарты ISO и ГОСТы – «близнецы-братья»
Создавались в первой половине XX века в связи с образованием цепочек военных производств
Образцы технологий - нормируют способ
Нацелены на воспроизводство
Созданы техническими специалистами, исполняются администраторами
Предполагают обязательные регулярные проверки на соответствие требованиям
Пригодны для использования в индустриальной культуре
Выражают представления о конвейерном (= процессном) способе производства – ср. понятия: повторяемость, однозначность, проверяемость, измеримость, прослеживаемость, документирование, внедрение...
В основе – идея эффективного функционирования. Идея «удовлетворенности потребителя» появляется позднее, в 1980х.
Менеджмент = администрирование

ВЫВОД № 1: Данные стандарты наследуют индустриальную культуру промышленного производства. В основе их использования – соблюдение технологии администрирования и ее обязательность для всех участников производственной цепочки.
Стандарты не могут применятся к «любому типу, размеру организации, осуществляющей свою деятельность в любой отрасли».
Структуры, где используются стандарты, должны быть до этого спроектированы и реализованы на практике. Рамки ставятся теми, кто проектирует: целеполагание, по требованию стандартов, является декомпозицией целей на измеримые, проверяемые шаги.
Сомнителен принцип «добровольности».
ВЫВОД № 2: Данные стандарты предназначены для обеспечения воспроизводства в ситуации функционирования. Они противостоят развитию - «новизне», «когда норма меняется рывком» (Шумпетер)
⇒ Стандарты не применимы к управлению развитием.
Границы применимости стандартов ISO

У нынешних стандартов ISO и ГОСТов есть и различия...
Стандарты ISO на системы менеджмента
Продвигают образцы деятельности, «лучшие практики», пытаются определять рамки деятельности
Имеют рекомендательный характер, выполняются на «добровольной» основе
В силу международного характера широко трактуют способы осуществления деятельности
Российские ГОСТы и технические регламенты
Нормируют технологии, способы осуществления деятельности
Имеют предписывающий характер, обязательны для исполнения
Будучи национальными, максимально учитывают российскую специфику
Отраслевые и «горизонтальные» стандарты ISO
Отраслевые и специальные ГОСТы и техрегламенты
ВПК

Стандарты ISO vs стандарты GxP
Американские стандарты «лучших практик» (Good x Practices).
Наиболее известны стандарты в области медицины, фармацевтики и пищевой промышленности.
Эти стандарты – более жесткие по сравнению со стандартами ISO в части процедурных и инфраструктурных требований.
Good Laboratory Practice (надлежащая лабораторная практика, 1981г.) – система норм, правил и указаний, направленных на обеспечение согласованности и достовер-ности лабораторных исследований. В 1996 году приняты стандарты организации проведения клинических испытаний лекарств и медоборудования – Good Clinical Practice (GCP).
Good Manufacturing Practice (надлежащая производственная практика, введены в США в 1963г.) – система менеджмента качества в фармацевтике, пищевой промышленности, произ-водстве товаров медицинского назначения и оборудования.

Проверка соответствия требованиям стандартов
Выполнение требований стандартов ISO на системы менеджмента проверяют
внешние аудиторы - сотрудники органов сертификации и
внутренние аудиторы - сотрудники организации, прошедшие специальное обучение.
Институт внутренних аудиторов сейчас находится в стадии становления.
На методы и критерии проверок имеются свои стандарты, например:
ISO/IEC 17000 «Оценка соответствия»,
ISO 19011 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды».

Продолжение вопроса 3. Почему «освоение», а не «восстановление» института стандартов?
Стандарты, спустившиеся «сверху», т.е. редуцированные формы стандартизации крупных промышленных производств, имеют в основе первую этическую систему – «героическую». Договоренностей здесь быть не может, только борьба (ср. битва за металл). Они наследуют рыцарскую культуру: «делай, что дóлжно, а там – будь что будет».
В.Лефевр «Фундаментальная структура человеческой рефлексии»:
Первая этическая система не допускает соединения вещей, имеющих противоположную оценку, напротив, их соединение воспринимается негативно, а разъединение позитивно.
Вторая этическая система допускает соединение “дурного” и “хорошего” (компромисс дурных средств с хорошей целью), это оценивается как положительная ситуация, а их разъединение - как отрицательная.
Стандарты, выросшие «снизу», нормирующие сложившиеся естественным образом практики, основаны на 2-й этической системе. Отсюда «договорен-ности», «удовлетворение потребителя» и прочие атрибуты торговой культуры. Добровольное использование таких стандартов, их непроверяе-мость приводят к размыванию старого института стандартизации.

Вопрос 4. Что вы понимаете под «освоением» института? Можно ли институты «осваивать»?
«Освоение» как процесс: вовлечение людей в деятельность, оформляющую восприятие института как неотъемлемой части их окружения и деятельности.
«Освоение» как результат: представление об институте и его элементах, способах использования, существования в социуме интериоризировано.
Если «освоение» состоялось, на вопрос «Что такое [институт]»? член социума должен отвечать без размышлений.
Что такое стандарт?
Правило
Набор правил, норм
Как правильно что-то делать
Требования
ГОСТы
Уровень выполнения
Что такое стандарт ISO 9000?
Это сейчас почти на каждой упаковке, а качество хреновое.
Это то же, что советский знак качества, только международный.
У нас консультанты были... не знаем.
Надо получить сертификат, чтобы в тендерах участвовать.
Придумали новую феньку, чтобы деньги брать.
Из ответов посетителей кафе «Грабли» 19.04.10
Понятия «стандарт», «ГОСТ» освоены в нашей культуре, а понятие «стандарт ISO 9000» - еще не до конца.

Чтобы быть освоенным, институт международных стандартов должен соответствовать двум признакам:
Иметь в основании ту же этическую систему, что и бóльшая часть социума-реципиента (см. слайд 21).
Относиться к той же исторической эпохе, что и социум-рец.
Пример полихронности холдинговой организации:
(когда разные части организации «живут» в разном историческом времени):
Управляющая компания – представитель доиндустриальной социальной формы: бизнес-община или бизнес-клан.
Понятия стандартизации в картине мира членов общины или клана еще нет.
Освоить стандарт в организации в целом нельзя, но в отдельных процессах и подразделениях возможно.
Завод – представитель индустриальной культуры, промышленное предприятие, пережившее расцвет полвека назад.
Понятие стандартизации имеется, но выражает другую идею – не удовлетворенность потребителя, а исполнение долга.
Требуется онтологическое перепрограммирование (ввод понятий «потребителя», «добавленной ценности процесса» и др).
Продолжение вопроса 4. Какие существуют ограничения для «освоения» стандартов ISO?

Как в одной компании возникла мысль
«внедрить стандарты ИСО»...
В конце 2005 года директор завода убедил генерального директора-владельца холдинга получить сертификат по ISO 9001 и заодно по ISO 14001 (экология) и OHSAS 18001 (охрана труда и техника безопасности).
Причина: надо хорошо выглядеть в глазах региональных властей. Директор завода (на снимке справа) – местный житель и депутат Госсовета Чувашии.
Повод: Реализация региональной программы ускоренного внедрения международных стандартов качества.

Что дала «исоизация» компании?
Первый раз был использован проектный подход - подготовка к сертификации велась с четкой поставленной целью и фиксированным результатом, в утвержденные сроки, с оговоренным набором ресурсов.
Был институционализирован бизнес-анализ – процессы в области сертификации были описаны «как есть», формализованы, выявлены разрывы, предложена и частично реализована регламентация. Теперь сотрудники знают, к кому обращаться, если во взаимодействии есть повторяющиеся проблемы.
Улучшился внутренний документооборот – сотрудники стали меньше «договариваться», стали фиксировать договоренности в письменном виде и использовать документы для решения своих операционных проблем.
У руководителей подразделений появилась новая роль – владелец процесса, не всегда совпадающая с его текущим властным статусом.
Была сделана попытка (не во всех процессах удачная) выявить характеристики, влияющие на результативность - появилась основа для создания системы показателей результативности.
+
+
+
?
-
N
N
P
R
N