Методы мониторинга репутациив социальных медиа

Аудитория – общие интересы, минимальное взаимодействие.
Группа людей, возникающая на основе общности
их информационных потребностей, интересов, а также форм,
способов и каналов удовлетворения этих потребностей.
От аудитории к сообществу

Сообщество – общие интересы, максимальное взаимодействие
Совокупность людей, возникающая на основе общих
интересов. Однако, для сообщества характерно интенсивное
горизонтальное взаимодействие между участниками группы.
На основе взаимодействия, сообществе возникают
Социальные нормы.
От аудитории к сообществу

Раньше коммуникации бренда затрагивали
группы потребителей по отдельности (аудитории)
Если компания ошибалась в одном
из коммуникационных каналов, репутация
в целом не страдала
Бренд

Бренд руководил действиями потребителя и редко
шел на попятную. Однако случались и бунты:
1985 год – попытка изменения рецепта Coca-Cola
приводит к увольнению топ-менеджмента
Компании и созданию «организации любителей
старой коки». Рецепт возвращают и компания
утраивает продажи.
Кто важнее –бренд или потребитель?

Теперь, когда потребители объединены в единое интернет-сообщество, все изменилось
Бренд

Всего одна репутационная ошибка
может стать роковой
Тем важнее продвигать ценности компании
в привычной эмоциональной среде пользователя,
т.е. в социальных медиа.
Теперь потребители интернета во многом формируют мнение
о компании на рынке в целом. Для того, чтобы понять, как работать
с потребителями и мониторить их активность, нужно обозначить
жизненный цикл комуникации бренда и потребителя
в социальных медиа.

Основные репутационные ошибки
Начали работу и не продолжили. Не просчитали трудовые ресурсы.
Смена/ уход фронтмена.
Не изучили аудиторию на данной площадке.
Не изучили социальные нормы.
Не были готовы правильно реагировать
на негатив.

Необходимость измерения репутации бренда
в социальных медиа во время каждого спец-
или промопроекта
Стратегия работы с каждым соцмедиа проектом

Когда и зачем производим замеры репутационных показателей в соцмедиа

Основные метрики, которые
нужно отслеживать
Кто и как часто пишет о бренде
Хорошие и плохие сообщения о бренде или акции
Репутация бренда

Основные метрики, которые
нужно отслеживать