модуль «Учет контактов»

Модуль “Учет контактов” используется для учета и управления контактами с клиентами в автосервисах, работающих с конфигурацией «1С-Рарус: Альфа-Авто».
Предназначен для:
Учета обращений клиентов в компанию.
Контроля над процессом перевода обращений в заезды клиентов.
Пять систем Назначение
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru

Оценки эффективности работы оператора и мастеров.
Упрощения работы оператора и избавление его от лишних действий и ошибок.
Система отчетов, идущая в составе модуля, позволяет получить информацию для выявления слабых мест в бизнес-процессе, что может способствовать улучшению качества обслуживания.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Назначение

Модуль «Учет контактов» состоит из следующих компонентов:
Система интеграции с офисной АТС
«1С-Рарус: Софтфон»
Основные задачи:
Мониторинг всех событий на телефонной линии.
Ведение журнала звонков.
Оптимизация работы оператора.
Идентификация звонящего по телефонному номеру.
Пять систем Структура
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru

Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Основные задачи:
Идентификация клиента (определение: контакт является первичным или повторным).
Выделение из массы контактов обращений потенциальных клиентов.
Сбор статистики по входящим контактам (цель обращения, каким автомобилем владеет и т.д.).
Получение консультации от оператора, либо перевод звонка к соответствующему специалисту.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Структура

Реестр входящих контактов.
Основные задачи:
Контроль завершения обработки входящих контактов.
Контроль состояния обращения (продажи) с помощью набора фильтров.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Структура

Проверка корректности статистики.
Основные задачи:
Проверка на совпадение количества входящих звонков (по данным АТС) и зафиксированных бизнес-процессов “Входящий контакт”.
С помощью прослушивания записи телефонного разговора появляется возможность проверки корректности ввода данных.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Структура

Учет пропущенных звонков.
Позволяет оценивать степень эффективности работы оператора.
Это становится возможным за счет сравнения данных АТС и количества зафиксированных контактов.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Структура

Статистика по входящим контактам.
Отчет “Статистика по входящим контактам”.
Задачи:
Анализ динамики контактов. Анализ входящих контактов по типу клиента (частный, корпоративный, партнеры, сотрудники).
Анализ каналов обращения (телефонный звонок, визит, интернет, сотовый звонок, приглашение).
Анализ соотношения первичных и повторных обращений.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Структура

Воронка продаж.
Отчет “Воронка продаж”.
Задачи:
Анализ эффективности продаж первичным и повторным клиентам. Анализ эффективности продаж в разрезе мастеров/менеджеров.
Анализ эффективности продаж на каждом этапе.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Структура

Пять систем 1С-Рарус: Софтфон
При поступлении входящего звонка программа «1С-Рарус: Софтфон» автоматически определяет звонящего по номеру телефона, если он имеется в базе данных.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru

При снятии трубки оператором автоматически стартует бизнес-процесс по регистрации входящего контакта.
Для оператора появляется подсказка «Обращение к клиенту» и окно для занесения имени.
В этом окне появляется номер, если он был определен АОН корпоративной АТС.
Ниже находится окно с видом обращения «Телефонный звонок».
Здесь следует выбрать причину обращения.
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru

Также есть возможность регистрировать контакт в ручном режиме.
В этом случае из выпадающего списка
можно выбрать вид обращения.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

В зависимости от выбранной причины обращения бизнес-процесс идет разными маршрутами. Это позволяет упростить работу оператора и собрать более достоверную информацию.
Например, при выборе данного пункта оператор должен объяснить, как добраться до автосервиса.
Никаких дальнейших действий не предпринимается. Контакт регистрируется в реестре входящих контактов.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

Данные пункты вызывают окно выбора сотрудника:
В нем указывается сотрудник, на которого нужно перевести звонок.
В случае, если он не может взять трубку, ему оставляют напоминание о необходимости перезвонить.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

Данный пункт приводит к появлению дополнения к окну, в котором следует выбрать «Звонок-основание», который послужил причиной этого обращения.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

При выборе пункта «Интересуется ремонтом частник»
мы производим идентификацию клиента (если она не была выполнена автоматически при снятии трубки по АОН).
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

Идентификацию клиента производим:
При установке данной галочки произойдет переход к окну ввода первичной информации, описанному на следующем слайде.
либо по номеру телефона
либо по фамилии из справочника
либо по гос. номеру
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

Если клиент обращается впервые мы производим сбор информации о его автомобиле.
Марка автомобиля выбирается из справочника.
Название можно вводить по-русски и по-английски, чтобы не терять время на переключение раскладки.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

После идентификации клиента появляется окно для указания мастера, на которого был переведен звонок.
Подсказки для оператора
Для этого необходимо выбрать данный пункт
и в списке указать необходимого мастера.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

Если до мастера дозвониться не удалось:
Необходимо записать контактный номер телефона клиента и указать время напоминания для мастера.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

После завершения бизнес-процесса по регистрации входящего контакта всю внесенную информацию можно просмотреть в карточке входящего контакта.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Бизнес-процесс «Входящий контакт»

Все зарегистрированные входящие контакты можно увидеть в Реестре входящих контактов.
Он отражает общую информацию о контактах: о клиенте, его автомобиле, мастере и цехе, на которого его перенаправили и др.
Пять систем Реестр входящих контактов
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru

В реестре отображаются отметки о первичном звонке
Первичный звонок
Обращение
Запись
Заезд
На основании наличия/отсутствия галочек в графах «Запись» и «Заезд» можно контролировать завершение процесса обработки обращения.
а также конверсия обращений в заезды.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Реестр входящих контактов

Система же фильтров позволит отобрать обращения, находящиеся на той или иной стадии обработки.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Реестр входящих контактов

Отчет «Статистика по звонкам» позволяет отслеживать корректность статистики за счет разницы между
количеством звонков по данным АТС
и количеством зафиксированных бизнес-процессов.
Пять систем Проверка статистики
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru

Информацию о незарегистрированных контактах можно просмотреть в регистре сведений «Софтфон входящие звонки».
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Проверка статистики

О наличии/отсутствии бизнес-процесса можно узнать в правой части регистра.
Выбрав нужный контакт, в появившемся окне можно прослушать запись телефонного разговора оператора с клиентом.
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Проверка статистики

Запись телефонного разговора можно также прослушать в любой карточке входящего контакта. Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru
Пять систем Проверка статистики

Данный регистр показывает пропущенные звонки, чтобы впоследствии оператор мог перезвонить на эти номера.
Пять систем Учет пропущенных звонков
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru

Решение «Учет контактов» предлагает следующие отчеты:
Статистика по входящим контактам
Он позволяет проводить: Анализ динамики контактов.
Анализ входящих контактов по типу клиента (частный, корпоративный, партнеры, сотрудники).
Анализ каналов обращения (телефонный звонок, визит, интернет, сотовый звонок, приглашение).
Анализ соотношения первичных и повторных обращений.
Пять систем Статистика по входящим контактам
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru

Воронка продаж
Данный отчет позволяет проводить:
Анализ эффективности продаж первичным и повторным клиентам. Анализ эффективности продаж в разрезе мастеров/менеджеров.
Анализ эффективности продаж на каждом этапе.
Пять систем Воронка продаж
Модуль «Учет контактов» www.5-systems.ru