Мотивы, побуждающие нас к работе

Мотивы, побуждающие нас к работе

Эффективность
Тактическая - способность выполнять планы
Адаптивная - способность отходить от намеченного
Каждый клиент уникален. Не существует универсальных моделей поведения. Соответственно, и подход к каждому должен быть уникальным

Прямые мотивы.
МОТИВ ИГРЫ (самый сильный)
ИГРА - это процесс, приносящий удовольствие. Сама работа становится наградой.
В основе лежит любопытство, склонность к экспериментам, желание чему-либо научиться.
Побуждает сотрудника находить особый контакт с клиентом для завоевания его доверия.

МОТИВ ЦЕЛИ
Проявляется тогда, когда ценность представляет результат деятельности. Мы ценим эффект от работы.
Наши ценности и убеждения стоят в одном ряду с результатом нашего труда.
Например, если человеку в принципе свойственно помогать людям, но наша миссия как нельзя кстати будет
Результатом деятельности будут выступать количество положительных отзывов, рост выручки, повышение скорости оформления пациента и пр.

МОТИВ САМОРЕАЛИЗАЦИИ
Когда мы озабочены вторичным результатом нашей деятельности, который также соотносится с нашими ценностями и убеждениями
Когда мы выполняем работу, т.к. убеждены, что когда-то она нам даст то, что мы считаем важным.
Когда работа расценивается как трамплин для роста

Косвенные мотивы.
Психологическая напряженность
Если человек что-то делает из страха разочарования, или чувства вины (как перед собой, так и перед другими), из-за боязни порицания и пр.
Ни один сотрудник не должен испытывать какого-то страха при общении с коллегой любого ранга

Экономические факторы
Когда человек занимается чем-либо для получения вознаграждения и/или избежания наказания.
Инерция
Работа на «автомате» без какой-либо заинтересованности.

АБСОЛЮТНАЯ МОТИВАЦИЯ
Когда вес прямых мотивов значительно превышает вес косвенных.
Это основа корпоративной культуры, направленной на достижение высоких показателей эффективности.
Главный вопрос - ПОЧЕМУ? Сложно делать что-то хорошо, если нет ответа на этот вопрос. Если понимать, зачем делать то или иное действие, и это понимание будет запускать прямые мотивы, то эффективность повысится

ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ С АБСОЛЮТНОЙ МОТИВАЦИЕЙ
1. Измерение индекса абсолютной мотиваци
2. Доведение нашей миссии и принципов работы до каждого сотрудника ИНДИВИДУАЛЬНО через личную беседу и вручение «письма учредителя».
3. Повышение уровня дивергентности мышления каждого сотрудника (способности мыслить в разных направлениях, оценивая действие с разных сторон), чтобы действовать в условиях VUCA (волатильность, неопределённость, сложность и неоднозначность)

Негативное воздействие косвенных факторов мотивации на эффективность
Эффект отвлечения внимания.
Под воздействием косвенных факторов человек отвлекается от выполняемой задачи, в результате чего снижается его эффективность
Эффект отмены
Вместо того, чтобы развивать адаптивную эффективность человек сосредотачивается на тактической (за 2 недели до окончания квартала продавец начинает всеми путями пытатьсся увеличить продажи, вместо помощи коллегам, улучшения процессов и пр.). Руководитель под воздействие этого эффекта упускает из виду стратегические цели, сосредоточившись на краткосрочных
Эффект кобры (самый опасный) - ведёт к неадекватной эффект-ти

Эффективная корпоративная культура
Система, обеспечивающая максимальную адаптацию организации через абсолютную эффективность
А это:
- креативность;
- умение решать проблемы самостоятельно;
- настойчивость;
- чувство принадлежности коллективу
- умение отходить от плана и искать лучшие решения для выполнения своих обязанностей;

ЧТО НАМ МЕШАЕТ ВЫСТРАИВАТЬ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНУЮ КОРП.КУЛЬТУРУ?
Обвинительное искажение
На решения порой влияют совсем незначительные изменения в окружающей действительности (пример с 10и центами)
Наша склонность возлагать вину на других (пример с шахтой, со студентами). Мы выносим моментальные решения, построенные вокруг обвинений
Мы тратим время, чтобы изменить игроков, а не игру. Вместо того, чтобы совершенствовать процессы, мы пытаемся менять людей, добавляя косвенных мотивов

Обратная сторона обвинительного искажения (эффект Пигмалиона)
Пример с курсантами
Ожидания руководителя в отношении подчиненного могут становиться пророческими.
Возлагаемые на нас высокие ожидания повышают эффективность, и наоборот.

Как освободиться от обвинительного искажения?
1. Обвиняя кого-то, мы исходим из «добрых намерений». Просто представляем, что человек сделала это именно из добрых побуждений
2. Проясняем ситуацию. Прежде чем делать коллеге замечание, предполагаем 5 вариантов, почему он сделал именно так (они не должны быть связаны с конкретным человеком). Тоже самое и с клиентом
3. Спрашиваем, но без обвинения. Лучше всего подчернуть то, что мы не сомневаемся в том, что коллега действовал из добрых намерений
4. Планируем. Стараемся вместе с коллегой найти подлинную причину и работаем над ней

Анализ абсолютной мотивации
1. Измерение фактора (индекса) АМ
2. Определение имеющихся проблем: где адаптивная эффективность на самом низком уровне - во главе участки с прямой работой с клиентами, с т.з. качества, требующие наибольшей креативности
3. Поставка цели с т.з. абсолютной мотивации
4. Разработка сценария инвестиций в корп.культуру (привязать уровень АМ к уровню удовлетворенности клиентов нашего центра)

Ключи для улучшения корпоративной культуры
1. Лидерство
2. Идентичность (миссия, наследние и традиции)
3. Правильное определние ролевых функций (распределение обязанностей с балансом тактической и адаптивной эффективности)
4. Возможность продвижения по карьерной лестнице
5. Последовательность и прозрачность материальных и других компенсаций
6. Общность коллектива, отсутствие страха признавать свои слабости
7. Управление эффективностью без давления экономических и психологических факторов (люди должны видет конкретную пользу от своего труда)

Лидерство. Какими мы должны быть?
1. «Услуга за услугу». Активное использоваение системы поощрений и наказаний. Командные методы и жёсткий контроль
2. «Дела на самотёк». Либералисты, подключающиеся при возникновении проблем.
3. «Энтузиасты». Активное использование прямых и косвенных мотивов примерно в равных долях
4. «Организаторы». Подавление косвенных мотивов и активация прямых

Организатор
1. ИГРА
- обеспечивает временем, пространством и поддержкой, чтобы сотрудники экспериментировали и учились;
- определяет чёткие показатели эффективности работы сотрудников;
- побуждает сотрудников решать возникающие вопросы самим;
2. ЦЕЛЬ
- помогает поверить, что работа сотрудника важна и наполнена смыслом;
- становится примером и ожидает, что сотрудник будет руководствоваться позитивными долгосрочными ценностями и общим ощущением цели
- ставит на первое место интересы клиента;

3. САМОРЕАЛИЗАЦИЯ
- активно увязывает работу с персональными целями;
- помогает в саморазвитии и организует функции, задействуя именно сильные, а не слабые стороны;
- возлагает на сотрудника бОльшую ответственность по мере роста навыков и умений;
4. ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ НАПРЯЖЕНИЕ
- обеспечивает условия, гарантирующие разумность поставленных целей;
- демонстрирует справедливость, честность и прозрачность своих действий;
- способствует созданию дружеской атмосферы в коллективе

5. ДАВЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ
- минимизирует воздействие поощрения и наказания;
- обеспечивает комплексную оценку действий сотрудника
6. ИНЕРЦИЯ
- убирают препятствия с пути сотрудников;
- обеспечивают условия работы, чтобы получить запланированный эффект;
- помогают успешно справиться с работой, не позволяя зря растрачивать усилия

Правильная постановка задачи
1. Постарайтесь увеличить продажи
2. Нам нужно увеличиь продажи на 15% в следующем месяца
3. Разработайте 5 вариантов увеличения продаж, чтобы мы могли увеличить их уже в следующем месяце
ПРАКТИКА: раз в неделю просматривать тактические цели и превращать их в адаптивные

ПРИМЕРЫ
1. Тактическая цель - стать лучшим частным медицинским центром в категории «Женское здоровье» к концу 2024 года (не менее 70% из 1000 опрошенных женщин Сыктывкара всех возрастов должны выбрать нас при ответе на вопрос «В какой бы вы пошли частный мед.центр при возникновении проблем со здоровьем, связанным с гинекологией / маммологией»)
Адаптивная цель: определить 5 основных направлений женского здоровья, в которых мы сможем стать лучшими через 3 года. Например: ведение беременности, быстрая диагностика онкозаболеваний, наличие возможности оперативного лечения наиболее часто встречающихся проблем, получение комплекса услуг по диагностике женского здоровья в одном учреждений, наличие возможности получения 2го мнения из ведущих учреждений России

2. Тактическая цель - повысить уровень удовлетворенности клиентов нашими услугами до 90% к концу 2022 года.
Адаптивная цель - определить 10 основных направлений клиентского сервиса (включая качество оказания мед.услуг),которые мы улучшим, чтобы 90% наши клиентов были довольны к декабрю 2022 года
3. Тактическая цель - снизить количество пропущенных звонков до 5% от общего количества звонков
Адаптивная цель - найти 5 вариантов снижения времени ожидания клиента на линии до конца января 2022 г.
4. Тактическая цель - снизить время ожидания клиента на регистратуре до 3х минут
Адаптивная цель - найти 5 способов упростить оформление документации и оплаты до конца января 2022 г.

5. Тактическая цель - повысить запись к врачу-терапевту Ершовой Ю.В. до 30 пациентов в неделю к марту 2022 года
Адаптивная цель - определить 5 весомых аргументов для пациента, почему он должен обратиться именно к ней, определить не менее 3х каналов информирования пациентов об этом, определить стратегию продвижения личного бренда врача
6. Тактическая цель - стать лучшим медицинским центром для женщины, которая планирует беременность, к концу 2022 года.
Адаптивная цель: определить 10 ключевых параметров, которые будут нас отличать настолько к концу 2022 года, чтобы женщина выбрала ведение беременности именно у нас

Краткие еженедельные планёрки членами одной группы
Ответить на вопросы:
1) Чему мы научились за прошлую неделю? Какие были допушены ошибки? Новые идеи?
2) Какого прогресса удалось достичь в выполнении поставленных целей, которые были поставлены нами на прошлой неделе?
3) Что нам нужно узнать на следующей неделе? Определяем адаптивные цели на будущую неделю
«Ведущие» встреч меняются, чтобы каждый мог ощутить свой вклад
Обсуждаются только волнующие темы и проблемы

ИДЕНТИЧНОСТЬ
Причина работы в компании зависит от причины работы компании!
Формирование идентичности - это система, куда входят:
- цель работы компании;
- код поведения;
- наследие;
- традиции.

МИССИЯ МЦ «МеркуриМед»
- заботиться о наших клиентах и сотрудниках так, чтобы каждый из них испытывал стойкое желание рассказать о нас с чувством искренннего восторга и полного удовлетворения от работы с нами;
- помогать людям быть здоровыми и счастливыми;
Мы работаем для людей. И именно человек - наша основная ценность.

Поведенческий код -
принятие решений самостоятельно, в т.ч. в сложных ситуациях
Свод правил на «игровой площадке»
- умение решать проблемы (подход к решению проблемы, в т.ч. коррекция обвинит.искажения, предвзятости, недооценки командной работы и пр.);
- умение расставлять цели по приоритетности (что лучше - сделать продажу на 100 тыс или сохранить доверие клиента?)
- умение вести себя в конфликтной ситуации;
- мотивация (особенно касается лидеров);
- наследие (какие элементы существующей практики и ритуалы нельзя проигнорировать)

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ КОМПАНИИ
- человекоориентированность (высшая ценность - человек и его здоровье);
- справедливость;
- честность (по отношению к клиентам, себе, коллегам);
- доверие (в т.ч. к самому нериятному клиенту);
- взаимовыручка (вне зависимости от того, кто и у кого просит помощи. И это не должно касаться только работы);
- целостность (мы работаем как единая система);
- право каждого на несогласие (вне зависимости от должности каждый вправе открыто высказаться о своём несогласии и недовольстве);
- креативность (эксперименты приветствуются);
- беспрерывное улучшение и совершенствование (стремление к идеалу);

Программа обучения нового сотрудника
1. Знакомство с историей компании, этапами успеха, ключевыми решениями
2. Знакомство с каждым членом коллектива, с которым ему придётся взаимодействовать в первое время
3. Знакомство с миссией компании, её принципами (поведенческим кодом)
4.

НАСЛЕДИЕ
Человеку нужно ощутить свою индивидуальность, вызывающую доверие окружающих
Люди оценивают поступки, а не слова (пример с сертификатами за выигрыш)
Коллектив должен видеть в действии цели и код поведения
Примеры сохранения идентичности в прошлом (скажем, что даже в трудные времена, мы всё равно следовали заданным установкам)

ТРАДИЦИИ

Цикл деятельности, ведущий к адаптивной эффективности
1. Понимание конечного результата от своих действий
2. Воодушевление (вызывает ли работа любопытство и помогает ли искать новые пути для повышения её эффективности)
3. Расстановка приоритетов и планирование
4. Выполнение работы (представляет ли работа игровую площадку?)
5. Анализ

Расстановка приоритетов
Идеи
«Черепахи»
«Зайцы»
Медленно выполняются. Требуют обсуждения
Возможно мгновенное исполнение
Бюджет немедленного улучшения (получает человек после прохождения ИС, и этот бюджет растёт)

Выполнение работы. Игровая площадка
Зона тактической эффективности
Зона адаптивной эффективности
Правила, которые надо соблюдать
- состав ВК при прохождении медосмотра;
- этика общения с клиентом и внутри коллектива (не кричать, не оскорблять, напр);
- ключевые пункты в договоре оказания ПМУ;
-
Всё, что не требует тактической эффективности. Особенно касается области взаимодействия с клиентами