Небольшой Call-центр – миф или реальность?

Как меняются клиенты

Везде ли клиент получает Сервис?
Туу..Туу..Туу…
Ждите ответа..
Ждите ответа..
…Повторите вопрос… 10-ый раз
… [никто не отвечает]

Везде ли клиент получает Сервис?

Каким компаниям требуется Call-центр
Автосалоны, автосервисы
Торговые сети
Дистрибуторские компании
Гостиницы
Финансовые, страховые, инвестиционные компании
Медицинские учреждения
Справочные службы
Службы такси и другие
Наши клиенты:

Avaya IP Office. Call-центры. Россия и СНГ
2006-2008 годы:
более 100 мини-Call-центров
более 700 операторов
работают на базе Avaya
IP Office

Частая ситуация?
1) Несколько телефонных номеров не позволяют организовать очередь звонящих
Решение на IP Office: автоматизированная система распределения вызовов
2) Нет контроля за операторами – когда принимают звонки, а когда нет
Решение на IP Office: система регистрации в системе, мониторинг
3) Нет архивной информации – о принятых и потерянных вызовах
Решение на IP Office: полный учет звонков, статистика по операторам
4) Нет привязки к автоматизированной системе – операторы не знают, кто звонит
Решение на IP Office: интеграция с любой базой данных

Ситуацию можно изменить!
1) Несколько телефонных номеров не позволяют организовать очередь звонящих
Решение на IP Office: автоматизированная система распределения вызовов
2) Нет контроля за операторами – когда принимают звонки, а когда нет
Решение на IP Office: система регистрации в Call-центре, on-line мониторинг, запись разговоров
3) Нет архивной информации – о принятых и потерянных вызовах
Решение на IP Office: полный учет звонков, статистика по операторам, 60 встроенных отчетов
4) Нет привязки к автоматизированной системе – операторы не знают, кто звонит
Решение на IP Office: интеграция с любой базой данных

Как меняются Call-центры

Автоматизация распределения вызовов
Автоматические маршруты звонков:
Маршрутизация по запросу позвонившего (через голосовое меню)
Автоматическая маршрутизация
на основании определителя номера или дополнительной авторизации (кнопками на телефоне)
VIP-вызовы на VIP-группу, хулиганов на голосовую почту и пр.
Возможность получить информацию самостоятельно
связь с базами данных для получения необходимой информации (о специалистах, расписание работы, адрес проезда и пр.)

Автоматические системы
Клиент получает информацию без оператора:
АТС: [получает номер заказа от позвонившего] [находит заказ в базе данных]
[сообщает информацию]
АТС: «Ваш заказ поступит на склад
10 апреля 2008 года»

Распределение вызовов по операторам
Единый номер телефона. Распределение звонков по операторам:
1
- наиболее свободный
Свободен
1 минуту
Свободен
5 минут
Свободен
4 минуты
Свободен
6 минут
выбирается оператор, кто дольше всех не отвечал на вызовы
2
4
3
- по очереди, с 1-ого в группе
- по очереди, со следующего
- все одновременно
Другие возможные способы распределения на базе «IP Office»:

Рабочее место оператора
телефонный аппарат
для ежедневной регистрации в Call-центре
для указания статусов – «обед», «занят», «отсутствую»
компьютер
с базами данных
со статистикой, сколько человек ожидают на линии
гарнитура
для удобства работы

Рабочее место оператора
Телефонный аппарат
для ежедневной регистрации в Call-центре
для указания статусов – «обед», «занят», «отсутствую»
регистрация
проверка пароля
Вызовы распределяются только на активных операторов
Возможно несколько групп для каждого оператора
можно работать одновременно в нескольких группах,
можно подключаться по мере необходимости
Автоматическое отслеживание нарушений:
если оператор, например, не включил режим «обед» и ушел, то система автоматически выключит его из распределения звонков и сообщит супервизору о возникшей ситуации

Рабочее место оператора
Компьютер
для отслеживания очередей
для работы с базами данных
АТС-клиенту: «Пожалуйста, подождите на линии. Время
ожидания составит 2 минуты»
Клиент: … [ждет, т.к. знает сколько времени это займет]
Оператор: … [занят], [видит очередь]

Рабочее место оператора
Компьютер
для отслеживания очередей
для работы с базами данных
АТС: [определяет номер телефона позвонившего]
[находит его в базе данных клиентов]
[открывает карточку клиента на экране оператора]
Оператор: «Здравствуйте, Мария Ивановна! Как Ваше здоровье?»
Клиент: «Здравствуйте! Спасибо, что спросили. …»