できるヤツ・できないヤツ

電話対応のマナー
1）何かをしながら電話をするな
2）準備をしてから電話をしろ
3）3コール以内に電話に出ろ
4）相手の名前を確認しろ
5）緊急の用件にメールを使うな！電話しろ
大変お待たせしました。

①社会人は「もしもし」を使わない
→「お忙しいところ失礼いたします。」
②ビジネスでの挨拶※初めての時でも
→「お世話になっております」
③要件を切り出す前に、相手の都合を聞く
→「今、少々お時間よろしいでしょうか？」
④目的（結論）を先に言うこと
⑤自社のものの呼称には呼び捨てで 自社＝身内
山田部長は席を外しております。→山田は席を外しております。
⑥相手が切るまで待つ
電話中のマナー

ビジネスマナー5
ミス&トラブルの対処法

仕事上のミス
数字のミス
書類のミス
時間のミス
言葉遣いのミス
メールのミス
どうしよう・・・
叱られる。
ばれる前に
自分でなんとか
解決しよう
隠しておこうかな
できないヤツだと思われたくない。

叱られ方のマナー
①泣いたり怒ったり、感情的に受け止めるのはNG
②早く気持ちを切り替える
③感謝の気持ちを持つ
上司は部下の成長を期待して叱ってくれる

③感謝の気持ちを持つ
感謝の言葉の一例
「貴重なご意見をありがとうございます」
「ご指摘（してき）いただきありがとうございました」

報告
隠さないで、すぐに上司に全て報告する
ミスの状況を正確に報告する
上司の指示を仰ぐ

謝罪の言葉
ミスやトラブルが発覚したら、まずは早急に謝罪をするのが一番重要
・基本の謝罪の言葉
「申し訳ありませんでした」「大変ご迷惑をおかけいたしました」
・かしこまった謝罪の言葉
「お詫び申し上げます」
・強い反省を示す謝罪の言葉
「深く反省しております」
・ミス・失敗を繰り返さないと誓う謝罪の言葉
「肝（きも）に銘（めい）じます」「以後、気をつけます」
・事後改めて謝罪するときの言葉
「この度はお騒（さわ）がせしました」
・解釈（かいしゃく）の違いで迷惑をかけてしまったら
「私の認識不足（にんしきぶそく）で」

だけど・・・
全部私のせいじゃない

謝罪の際に使ってはいけない言葉
謝罪の言葉を伝える時には、「だって」「だけど」「ですが」「でも」といったフレーズは禁物です。相手を怒らせたり、さらに悪い印象を与えてしまう恐れがあります。
「そんなはずはございません」「お言葉ですが…」「存じません」「それはできません」「本当ですか」「先ほどもお話しましたが」などもです。
お詫びをする時や謝罪をしなければならない時は、相手に言い返して意見をするのはNG。
相手の怒りの感情を鎮めることが最優先です

仕事のミスが休日に発覚しました。先方に知らせるために、携帯電話に連絡をしたほうが良い？
大事故・大きな損害につながる場合は速やかに連絡を！
ミスの内容にもよりますが、大事故や大きな損害になると予想される場合は、休日でも連絡すべきです。
『お休みのところ大変申し訳ござません』という前置きも忘れずに。
今すぐに知らせなくてもよい内容であれば、パソコンのメールで伝えておく方法もあります。

かなり怒った口調で「商品に傷がついていて使用出来ない」というクレームの電話がかかってきました。 対処方法は？
相手の怒りを鎮めてお詫びをし、内容について詳しくヒアリング。
まずは相手の話をじっくり聞くことが大事。こちらが感情的になってはいけません。きちんと謝罪の言葉を伝えてから、クレームの内容を伺うこと。

急いで回答すべき内容だったのに、会議の延長で対応が遅くなってしまいました。どうお詫びすべき？
会議が終了したらすぐに電話で謝罪すること！
とにかく、すぐに電話で謝りましょう。ただし、対応が遅れたことが原因で、予想した以上に大きな損害が生じた場合は、相手に直接会いに行って、お詫びをすること。本来はこのような事態にならないように、事前に連絡しておくのがマナーです。
お詫びをする時は、①お詫び ②理由 ③お詫びの順で、お詫びの間に説明を挟んで状況説明をしましょう。

先方の指示に従ったら、ミスが発生しました。しかし、先方はこちら側のミスだと主張して、怒っている様子。
こちら側には落ち度がないと思うのですが、お詫びするべきですか
冷静な気持ちで話し合いをするために、最初に謝罪すること。
こちら側には落ち度がなくても、相手が怒っているのは事実。そのことに対して、まずお詫びの言葉を伝えること。
最初からミスの原因を伝えても、相手にとってはただの言い訳のように受け取られてしまいます。まずは 『申し訳ございません』 とお詫びし、相手の怒りの感情を鎮めることが先です。

相手の会社に謝罪に行くことになりました。手土産を持参する場合、どんな注意をすれば良いでしょうか。
相手の会社に行く場合、いきなり会いに行くのはかえって失礼です。電話でアポイントメントを取り、許可を得ておくこと。状況によっては上司に同行してもらうこと。
手土産を持参する場合は『重々反省しております』『大変申し訳なく思っております』という気持ちを表すために、羊羹などの重量感のあるお菓子が最適。菓子箱の重さで、事態を重く受け止めていること、そして誠意をもってお詫びをしている姿勢を感じてもらうことがポイントです。予算は2000～3000円程度が一般的。
相手の会社の近くのお店で購入するのはNG。
渡すタイミングは、相手が謝罪を受け入れた後、
帰り際が良いでしょう。

クレームの対処

クッション言葉＋依頼形
恐れ入りますが
お差し支えなければ
念のため
さようでございますか
Vていただけますでしょうか