Общаемся с клиентом комфортно с помощью What’s app в программе Wilgood 2.0

При общении с клиентами посредством телефонии возникают следующие проблемы:
клиент не поднимает трубку, так как не слышит звонок
клиент принципиально не отвечает незнакомым номерам
нет удобного инструмента для отправки клиенту документов, а также фотографий и видео его автомобиля
сотрудник сервиса не принимает звонок т.к. общается с другим клиентом

Из-за этого страдает коммуникация с клиентом и его можно легко упустить.

Все эти проблемы были решены путем интеграции ПО Wilgood 2.0 с самым популярным мессенджером What’s App.
Теперь можно комфортно общаться с клиентом в What’s App прямо из программы Wilgood в Событиях.

Общение через интегрированный What’s App имеет следующие преимущества:
Отправка клиенту документов и медиа-файлов
Переписка с клиентом сохраняется, всегда можно посмотреть, о чем с ним вели речь
Событиям вида «Чат» присваиваются статусы, с помощью которых можно отслеживать этапы взаимодействия
Переписку с клиентом, при необходимости, можно перевести на другого сотрудника

Рассмотрим действие данного функционала на нескольких кейсах:

КЕЙС №1

В сервисе провели диагностику подвески автомобиля и обнаружили, что нужно заменить рычаги нижние передней подвески и передние амортизаторы. Соответственно, клиенту нужно предложить доп.работы.

Без интеграции с What’s App мастер-консультант позвонил бы клиенту и на словах объяснил, что не так с авто. Клиент не видит «картинку», а значит, ему легче отказаться от предложенных рекомендаций.

С интеграцией с What’s App Мастер-консультант делает следующее:
В программе находит заказ-наряд клиента и нажимает на иконку «What’s App»
Откроется событие типа «Чат» с темой «Чат с клиентом». В левом поле – информация о клиенте и стандартные вкладки события, а в правом поле находится окно чата. Статус события будет «планируется»
В поле чата МК пишет, какие поломки нашли и какие пути решения он предлагает (после отправки сообщения статус события будет «ждем ответа от клиента»)

МК берет телефон с рабочим аккаунтом What’s App
делает фотографии поломок авто
отправляет фото клиенту

Клиент получает фото и понимает, что ремонт необходим, о чем сообщает в переписке

После ответа клиента статус события сменится на «ответить сейчас», МК заходит в него и пишет ему, что работы согласованы
Чтобы завершить переписку, МК вручную сдвигает статус события до «закрыто»

Таким образом мы с помощью общения по What’s App наглядно продемонстрировали клиенту неисправности авто и расширили чек.

КЕЙС №2

Клиент обращается в сервис по поводу записи на замену задних тормозных дисков, однако сначала он хочет знать предварительную стоимость услуги.

Мастер-консультант делает следующее:
В программе создает Калькуляцию ремонта, куда заносит работу по замене дисков с ее стоимостью;
в печатной форме калькуляции нажимает на иконку What’s App
создается событие «Чат» с темой «Чат с клиентом» и содержанием «отправка печатной формы», в котором сразу отправляется документ калькуляции клиенту в мессенджер;

Клиент знакомится с калькуляцией и принимает решение об обслуживании.

В данной ситуации мы рассмотрели, насколько удобней стала отправка документов клиенту – не нужно сохранять их на свой ПК, узнавать электронную почту клиента и отправлять документы туда.

КЕЙС №3

Клиент начинает переписку в What’s App с сервисом с целью записаться на замену сцепления и спрашивает, подойдет ли для замены купленный им комплект (такое событие создается с темой «Интересуется ремонтом частник» на статусе «ответить сейчас»)

Задачу берет на себя мастер-консультант, но понимает, что не может подсказать, подойдет ли запчасть клиента для ремонта

Что делает мастер-консультант:
Пишет клиенту, что переведет переписку на запчастиста
Во вкладке «Телефоны» выбирает коллегу-менеджера отдела запчастей и нажимает на кнопку «перевод чата на сотрудника»
Событие МК закрывается и создается новое событие для МОЗЧ в статусе «ответить сейчас»

МОЗЧ заходит в адресованное ему событие
смотрит переписку с МК и фото от клиента
отвечает клиенту
Что делает МОЗЧ: