Опыт внедрения методологии ITSM в «АКАДО Телеком»

Стратегия внедрения
Процессы ITSM (ITIL v2)
управление уровнем сервиса, инцидентами, изменениями, доступностью, проблемами, служба Service Desk;
управление конфигурациями и релизами;
управление мощностью, непрерывностью и финансами;
Дополнительные процессы
управление работами
управление заявками

Каталог ИТ сервисов
Характеристики
Количество услуг = 130
Количество уровней иерархии = 3
Класс услуги: используется для отчетности
Тип и подтип: используется для маршрутизации
Пример первого уровня иерархии каталога ИТ сервисов

Классификация заявок

Обработка заявок

Обработка заявок

Матрица процессов

Линии поддержки

Структура системы

Реализация системы

Параметры доступности

Оценка доступности

Пример отчетности

Пример отчетности

Система мотивации

Результаты внедрения
Преимущества внедрения ITSM
Удовлетворённость заказчиков
Мониторинг качества услуг
Статистическая отчетность для анализа, оценки и контроля
Мотивация ИТ персонала