Основы деловых коммуникаций в информационной среде

Музей коммуникаций во Франкфурте

ЛЕКЦИЯ
Коммуникация, общение, деловая коммуникация. Понятие и сущность.
ВОПРОСЫ
Коммуникация и общение. Понятие и сущность.
Деловая коммуникация. Понятие и сущность.
Деловые коммуникации, их особенности, структура, виды и формы.

а) основная литература:
1. Абельская, Р. Ш. Теория и практика делового общения для it-направлений : учеб. пособие для вузов / Р. Ш. Абельская ; под научной редакцией И. Н. Обабкова. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 111 с. — (Серия : Университеты России). — ISBN 978-5-534-10091-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. —
URL: https://biblio-online.ru/bcode/442030
2. Дзялошинский, И. М. Деловые коммуникации. Теория и практика : учебник для бакалавров / И. М. Дзялошинский, М. А. Пильгун. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 433 с. — (Серия : Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-3044-3. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/425851
3. Жернакова, М. Б. Деловые коммуникации : учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 370 с. — (Серия : Бакалавр. Прикладной курс). — ISBN 978-5-534-00331-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/43205

4. Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации : учебник и практикум для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 466 с. — (Серия : Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-534-11058-6. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. —
URL: https://biblio-online.ru/bcode/444387
5. Ратников, В. П. Деловые коммуникации : учебник для бакалавров / В. П. Ратников ; ответственный редактор В. П. Ратников. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 527 с. — (Серия : Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-3496-0. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/425857
6. Спивак, В. А. Деловые коммуникации. Теория и практика : учебник для академического бакалавриата / В. А. Спивак. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 460 с. — (Серия : Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-3684-1. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/426318
б) дополнительная литература:
1. Митрошенков, О. А. Деловое общение: эффективные переговоры : практ. пособие / О. А. Митрошенков. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 315 с. — (Серия : Профессиональная практика). — ISBN 978-5-534-10704-3. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/431323

Коммуникация и общение. Понятие и сущность.

Коммуника́ция (от лат. communicatio — сообщение, передача; от лат. communico — делаю общим)
Таким образом, главными смысловыми значениями слова «коммуникация» являются связь, сообщение и общение.
Коммуникация — эффективное синхронное взаимодействие, цель которого состоит в передаче информации от одного субъекта к другому.
Коммуникация (общее) — взаимодействие, связь, общение между живыми существами.

Коммуникация (социальные науки) — научная дисциплина о социальном процессе «коммуникации/взаимодействия/интеракции», а также сам этот процесс и его результаты.
Коммуникация (психология) — обмен информацией между живыми организмами (общение).
Массовая коммуникация — процесс производства и воспроизводства массового сознания, средствами массовой коммуникации — периодической печатью, радио и телевидением, средствами электронной коммуникации.
Инженерные коммуникации — комплекс систем, обеспечивающих нормальную жизнедеятельность потребителей.

В настоящее время нельзя привести определения понятия коммуникации, которое было бы общепризнанным
Основные значения этого понятия:
1. Универсальное: коммуникация – это способ связи любых объектов материального и духовного мира.
2. Техническое: коммуникация – путь сообщения, связь одного места с другим, средства передачи информации и других материальных и идеальных объектов из одного места в другое.
3. Социальное: коммуникация – это многообразные связи и отношения, возникающие в человеческом обществе.

Коммуникация – это обмен мыслями, сведениями, идеями;
передача содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях .
Понятие коммуникации близко понятию общения, иногда они употребляются как тождественные.

Слово общение носит социальный характер, оно является неотъемлемой стороной социального взаимодействия людей. Общение – специфически русское понятие.
Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности.

Некоторые считают, что общее в коммуникации и общении заключается в том, что и в одном и другом случае происходит процесс обмена информацией,
а различие только в названиях: слово «коммуникация» происходит из латинского языка, а в «общение» – из праславянского. Понятия «общение» и «коммуникация» близки по содержанию, но не тождественны.

Мы можем сказать после встречи с друзьями – «хорошо пообщались», можно сказать, что ребенку не хватает общения с родителями, поскольку те постоянно заняты, а можно ли сказать «ребенку не хватает коммуникации с родителями», не говоря уж о встрече с друзьями.
Даже молчание может быть общением, чего нельзя сказать о коммуникации.
Общение носит социальный характер, но общаться человек может не только с другим человеком, или с группой людей, а также и с другими субъектами, не относящимися к роду человеческому, например, с животными.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс.
Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементами взаимопонимания, чувствами и эмоциями.

Французский писатель, поэт и профессиональный лётчик Антуан де Сент Экзюпери (1900 – 1944) сказал, что самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения.

В коммуникации главное – передача информации.
Коммуникации проявляются в наличии информационных связей.
Если информационные связи нарушены или их нет вообще, нет, и не может быть коммуникаций.
Общение обязательно предполагает коммуникацию в качестве одного из элементов, но не сводится только к ней.

.
Человек, единственный из всех живых существ, «способен просвещаться беспредельно» и именно в этом и состоит его превосходство над всеми другими.
Но «просвещаться беспредельно», то есть развиваться бесконечно, совершенствуя свой разум, человек может только при условии общения с другими людьми: «Лишенные общения с другими сознаниями, мы мирно щипали бы траву, а не рассуждали бы о своей природе» (П.Я.Чаадаев).

Человека разумного (homo sapiens sapiens) с не меньшим основанием его можно назвать homo communicants – человеком, осуществляющим коммуникацию, то есть общающимся.

Коммуникация – это способ формирования человеческой личности, условие нормального развития человека как члена общества, условие его духовного и физического здоровья, способ познания других людей и самого себя.
Вне общения человек как личность сформироваться не может.
Никакая сфера человеческой деятельности невозможна без коммуникации.

Главный фактор, который обусловил резкий рост исследований в области коммуникации, - это развитие технических средств передачи информации.
В основе развития новых средств коммуникации лежали такие науки как кибернетика, информатика, семиотика (изучает различные знаковые системы, хранящие и передающие информацию), инженерные науки.
Развитие средств коммуникации теснейшим образом связано с развитием большого бизнеса и глобализацией, одно без другого невозможно.

2. Деловая коммуникация. Понятие и сущность.

По содержанию и целям выделяют
неделовое общение и деловые коммуникации (деловое общение)
Деловая коммуникация представляет собой обмен информацией интеллектуального и эмоционального содержания, значимой для участников общения для достижения целей совместной деятельности.

Цель неделового или личностного общения является оно само.
По содержанию неделовое общение, связано с решением внутренних психологических проблем: разрешением внутреннего конфликта, обсуждением происходящего вокруг, выражением своего отношения к этому, поиском смысла жизни и т. д

Содержанием делового общения являются производственные вопросы.
Целью делового общения является повышение эффективности совместной деятельности.

Деловое общение является деловой коммуникацией.
Деловая коммуникация относится к социальной коммуникации – специфической форме взаимодействия людей по обмену информацией, осуществляющейся при помощи разнообразных знаковых систем.

Социальные основы деловых коммуникаций заключены в деятельности людей, поскольку совместное осуществление любого дела предполагает взаимодействие определенного количества людей.
Взаимодействие осуществляется посредством их общения, которое носит деловой характер, направленный на осуществление данного вида деятельности.

Деловые коммуникации, деловое общение людей производны от их деятельности.
Деловые коммуникации возникают и осуществляются во всех областях человеческой деятельности – в бизнесе, политике, культуре, спорте, образовании, и на всех уровнях, начиная от рядового сотрудника и до высшего руководства.
Деловые коммуникации людей универсальны и в то же время разнообразны, как и их деятельность.

Любая деятельность людей всегда осуществляется в рамках соответствующих общественных отношений (общественная или частная собственность и рыночная экономика).
Особенность деловых коммуникаций заключается в том, что, несмотря на все социально обусловленные особенности, они сохраняют свои основные сущностные характеристики.
Декорации меняются, но суть остается, и мы можем использовать коммуникативный опыт наших предшественников.

Нормы общения в конфликтных ситуациях вырабатывались на протяжении столетий.
Искусству вести беседу обучал еще великий мудрец Сократ, и недаром сократический метод используется с потенциальными покупателями и клиентами с целью склонить их к покупке товара или к заключению сделки, которые, возможно, им и не нужны.

Социальными основаниями деловых коммуникаций является деятельность людей и существующие в нём общественные отношения.

Существуют свои особенности в содержании и характере деловых коммуникаций в разных сферах, в каждой из сфер жизни общества, определяемые содержанием и характером их деятельности.
Но существуют и общие свойства и формы деловых коммуникаций, которые являются предметом прикладной науки «Деловые коммуникации».

Наука «Деловые коммуникации» носит прикладной характер и базируется на результатах исследования целого ряда других научных дисциплин:
теория коммуникации,
этика,
социология,
общая и социальная психология, лингвистика,
риторика…и многие другие.

Теория коммуникации изучает структуру коммуникации, механизмы и общие закономерности информационного обмена.
Общая психология и психология личности изучает деловые коммуникации в аспекте межличностных отношений.

Субъекты деловых коммуникаций – живые люди различных возрастов с их разносторонними физиологическими, психологическими, интеллектуальными и нравственными свойствами, с их знаниями, эмоциональным и волевым настроем, мировоззренческими и идеологическими установками и ценностными ориентациями.

Деловые коммуникации осуществляются не только на межличностном, но и на групповом уровне, требуется привлечение результатов исследования социальной психологии - науки, которая изучает закономерности поведения и деятельности людей, обусловленные их включением в социальные группы, а также психологические характеристики этих групп.

Лингвистика занимается проблемами вербальной коммуникации — возникновением и развитием языка и речи как важнейших средств человеческого общения.

Объект исследования дисциплины «Деловые коммуникации в информационной среде» – коммуникация как реальное явление в информационной среде.
Предмет изучения дисциплины «Деловые коммуникации в информационной среде» – это социально-психологические, ценностные и организационно-технические проблемы людей в профессиональной и предпринимательской деятельности.

3. Деловые коммуникации, их особенности, структура, виды и формы

3. Деловые коммуникации, их особенности, структура, виды и формы.
Деловая коммуникация – это сознательное, адресное и информационное воздействие на партнеров по коммуникации (личность или группу).

Участниками, или субъектами деловых коммуникаций могут выступать как отдельные люди, так и группы людей, которые участвуют, или собираются участвовать в совместной деятельности.
Любая деловая коммуникация характеризуется
предметом,
содержанием и
целью.

Предметом деловых коммуникаций могут быть любые проблемы во всех сферах жизни общества – экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий.
В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (дело)или(проблемы в области совместной деятельности).

Предмет деловой коммуникации определяет и ее содержание, то есть взаимодействие и обмен той информацией, знаниями, опытом, которые необходимы для решения конкретной проблемы.

Деловая коммуникация направлена на достижения определенных целей, которые поставлены ее участниками, и которые носят разнообразный характер:
эффективный обмен информацией,
установление сотрудничества,
налаживание деловых отношений,
заключение контракта,
совместную деятельность в той или иной области и т. д.
Причем цели участников коммуникации могут и не совпадать.

Деловая коммуникация имеет значение для партнеров по общению не сама по себе, а как способ организации и оптимизации вида предметной деятельности:
производственной, научной, коммерческой и т.д.
В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (дело), в ходе которой партнеры по коммуникации всегда выступают как личности, значимые друг для друга для ее успешной реализации.

В деловых коммуникациях не всегда можно выбирать в качестве деловых партнеров тех людей, которые вызывают симпатию.
В процессе коммуникативного взаимодействия обычно ориентируются на достижение поставленной цели, а не на формирование личностных отношений (но и личностный фактор нельзя исключать из деловых отношений).

Деловые коммуникации носят не эмоциональный, а рациональный характер, т.е. ориентированы на достижение определенных целей наиболее эффективным способом.
В рамках деловых коммуникаций приходится не только сдерживать свои эмоции, но и демонстрировать чувства, наиболее соответствующие той или иной ситуации делового общения, даже при их отсутствии

Деловые коммуникации носят иерархический характер, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными.

Субординация может носить строгий характер, как, например, на государственной службе, в правоохранительных органах.
В других сферах деятельности она может быть не столь заметна.
Во многих совместных фирмах копируется западный стиль общения между сотрудниками, когда все служащие компании обращаются друг к другу по имени и на «ты» вне зависимости о должности.

Деловые коммуникации регламентированы, то есть, подчинены установленным правилам и ограничениям.
Регламент - совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации; порядок проведения заседаний, конференций, совещаний, съездов и т.д.
Например, регламент проведения делового совещания устанавливает дату и время проведения совещание, его продолжительность, состав участников, порядок и время выступлений, порядок прений и др.

В современных деловых коммуникациях выработан регламент их проведения с ориентацией на наибольшую эффективность.
Например, регламент телефонного разговора устанавливает его проведения в пределах 4 – 5 минут: от 1 мин до 1 мин.15 сек. – информационная часть, до 3 мин. – обсуждение проблемы

Для каждого вида деловых приемов («Завтрак», «Обед», «Коктейль», «Фуршет», «Чай», «Ужин»), и форм деловых коммуникаций, таких как переговоры, беседы, совещания существует свой регламент проведения.
Правила и ограничения процесса коммуникации, многообразны и определяются степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.
На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания

Поведение участников деловых коммуникаций определяется деловым этикетом.
Этикетные правила устанавливают нормы поведения для всех участников, основанные на уважении к личности делового партнера.
Деловой этикет предъявляет определенные требования к внешнему виду участников коммуникации, их одежде, манере разговаривать.

Виды и формы деловых коммуникаций.
Деловые коммуникации можно разделить на внешние и внутренние.
Внешние деловые коммуникации – это коммуникации между организацией и внешней окружающей средой.
Внешние деловые коммуникации осуществляются с государственными и финансовыми органами, другими организациями, поставщиками, клиентами, партнерами, конкурентами, правоохранительными органами и т.д.

Внутренняя среда организации:
Персонал
Финансы
Производство
Технологии
Коммуникации
Инвесторы
Конкуренты
Партнеры
Потребители
Поставщики
Государство
Учредители

Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, осуществляемые между различными уровнями и подразделениями.
По направленности выделяют вертикальные и горизонтальные виды внутренних коммуникаций. Движение информационных потоков обусловлено структурой организации.
К вертикальному направлению относятся нисходящие и восходящие коммуникации, т.е. коммуникации снизу вверх и сверху вниз.

Нисходящая коммуникация - это сообщения, направляемые высшим руководством руководителям низших уровней, которые доводят информацию до подчиненных.
К нисходящим коммуникациям относятся:
приказы,
указания,
информация о мероприятиях,
критерии эффективности работы,
оценка результатов работы и т.д.

Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший.
К восходящим коммуникациям относятся:
отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела;
предложения, связанные с усовершенствованием работы и т. Д.

Горизонтальные коммуникации – это различные формы общения между коллегами.
Горизонтальные коммуникации представляю собой информационное взаимодействие сотрудников и подразделений одного уровня.
При передаче информации, как по вертикали, так и по горизонтали, возможны и потери информации, и ее искажения, поэтому необходима обратная связь.

По способу возникновения коммуникации, как внутри организации, так и вне ее, бывают двух видов: формальные и неформальные.
Формальные коммуникации — это коммуникации, которые устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах.

Формальные коммуникации связывают отдельные элементы организационной структуры, обеспечивая ее функционирование.
В процессе формальных коммуникаций сотрудникам необходимо соблюдать правила коммуникаций:
1. Все указания и распоряжения, поступающие по нисходяшим каналам коммуникации, необходимо выполнять, даже в том случае, если они и кажутся нецелесообразными.

2. Нельзя обращаться к вышестоящему начальству с просьбой, жалобой, предложением и т. д., минуя непосредственного начальника.
При восходящей коммуникации такие действия квалифицируются как нарушение служебной этики, которые создают конфликтную ситуацию.

Неформальная коммуникация – это вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен происходит между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и иерархией.
Результатом постоянных неформальных коммуникаций является интенсивный обмен мнениями и идеями относительно деятельности компании, что способствует ее успеху.
Эти коммуникации не возникают сами по себе, а создаются руководством и поддерживаются руководством успешных компаний.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений.
Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда информация передается посредством голосовой связи.
Достоинством устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами

Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.
Невербальные коммуникации – сообщения, посланные с помощью несловесных действий (мимика, жесты, позы, взгляд, манера, голосовые вариации и пр.). Невербальные коммуникации выражают отношение к партнеру по общению, к самому сообщению, к ситуации.

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:
− деловые коммуникации строго целенаправленны;
− регламентированы нормативными документами (положениями, приказами, уставами, распоряжениями и т.д.);
− носят функционально-ролевой характер с соблюдением этикета, церемоний, принятых процедур;
− иерархичны, что отражено в соблюдении субординации в отношениях между начальником и подчиненными;
− реализуются в определенных формах общения;
- связаны с использованием профессиональной лексики;
− атрибутивны, то есть происходят в специальных помещениях, с соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр.

Деловые коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение.
Они осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий.
Деловые коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, незаменимы, когда необходимо
- обменяться информацией с собеседниками, удаленными друг от друга,
передать большой объем информации,
предоставить информацию одновременно большому количеству людей и т.д

К формам деловых коммуникаций относятся:
деловые беседы, совещания, переговоры;
публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
пресс-конференции;
дискуссии, дебаты, прения;
презентации;
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.
Процесс и результаты деловых коммуникаций оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.