Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов

Содержание
• Потенциальные области и направления оптимизации работы контакт-центра
• Подразделения контакт-центра и организации, участвующие в процессах оптимизации
• Этапы проведения работ по оптимизации
• Практические результаты повышения эффективности за счет оптимизации
Copyright Teleopti

Teleopti © 2010
Области оптимизация работы КЦ
Контакт - центр
Управление вызовами и маршрутизация
Управление клиентами и контактами (CRM)
Управление операторскими ресурсами
Управление инфраструктурой и бизнес-процессами

Области оптимизации с другой стороны
Teleopti © 2010
Структура затрат в КЦ
Затраты на IT
Затраты на персонал

Оптимизация ресурсов КЦ
Teleopti © 2010

Участники процесса оптимизации
Copyright Teleopti
Это не возможно сделать в одной голове. Участвуют все:
Отдел маркетинга
Отдел продаж
Бухгалтерия и отдел кадров
Производство и эксплуатация

Copyright Teleopti
Рабочие ресурсы
Расписание
Спасибо, Билл!!!
Электронные таблицы – Наше ВСЁ!

Что такое Workforce Management?
Copyright Teleopti
Програмное обеспечение призванное автоматизировать, оптимизировать, структурировать процессы:
прогнозирования нагрузки на контакт-центр
перераспределения смен между операторами
приоретизированния использования рабочего времени оператора
контроля и отчетности контакт-центра
управления лояльностью сотрудников и многое другое

Время
Гибкость
планирования
Этапы оптимизации
Teleopti © 2010
Эволлюция от Excel к WFM

Этап 1
Copyright Teleopti
Базовое расписание
Самостоятельный и автоматизированный контроль рабочих режимов оператора за счет сокращения отклонений от соблюдения графика и сокращения поствызывной обработки. Сокращение потребности в ресурсах за счет повышения точности прогнозирования.
Повышение Utilization rate на 4-5% минимум
Ожидаемый эффект

Этап 2
Copyright Teleopti
Повышение эффективности использования ресурсов за счет сокращения времени ожидания звонка, путем перераспределения времени перерывов в течении рабочего дня.
Повышение утилизации использования ресурсов на 3-4%.
Повышение стабильности Service level
Ожидаемый эффект
Оптимизация перерывов и обедов

Этап 3
Copyright Teleopti
Оптимизация нетелефонных действий
Планирование и реализация не телефонных активностей исключительно в часы минимальной нагрузки или избытка ресурсов
Переоценка приоритетов использования ресурсов
Повышение стабильности Service level
Увеличение Utilization rate на 1-2%
Ожидаемый эффект

Этап 4
Copyright Teleopti
Гибкое время начала и окончания смен
Повышение эффективности использования ресурсов за счет использования сотрудников с разнообразными типами занятости.
Повышение стабильности Service level
Увеличение Utilization rate на 1-2%
Ожидаемый эффект

Этап 5
Copyright Teleopti
Индивидуальные расписания и учет пожеланий
Автоматизированный учет рабочего времени
Позиционирование компании как максимально ориентированной на сотрудника.
Сокращение оттока персонала. Сокращение расходов на набор и обучение нового персонала
Ожидаемый эффект

Количество вызовов, поступивших на обслуживание за различные интервалы времени (время в очереди)
Планирование в ручном режиме с использованием Excel
Планирование в тестовом режиме на 30 операторов в Teleopti CCC
Планирование на всех операторов в
Teleopti CCC
Вызовов в сутки
Время ожидания
Teleopti CCC test start
Teleopti CCC start
Результат оптимизации

В результате
Copyright Teleopti
Начинаем с оптимизации ресурсов КЦ, вовлекаем в процесс взаимосвязанные области
Повышение эффективности использования трудовых ресурсов от 15-20%
В оптимизация бизнес-процессов задействован не только персонал контакт-центра, но и основные сотрудники соседних подразделения
Описанные предположения, основаны на реальном опыте работы с WFM приложением "Teleopti CCC" российских клиентов компании Teleopti

Валерий Тарасов
Вице-президент НАКЦ,
Представитель Teleopti AB по России и странам СНГ,
кандидат технических наук
[email protected]
+ 7 [phone]
Спасибо!
Teleopti © 2010

12:45 КИТ-Финанс
«Опыт оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ-Финанс Страхование»
Гаврилин Сергей, Начальник Управления систем клиентского обслуживания, КИТ-Финанс Страхование
Основные направления оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ Финанс Страхование
Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат
Роль ИТ в процессе оптимизации затрат в контакт-центре
Практический опыт оптимизации затрат и повышения качества обслуживания в контакт-центре КИТ Финанс Страхования
Достигнутые результаты и перспективы развития
Copyright Teleopti