Основы развития корпоративной культуры в современных гостиницах

Понятие корпоративной культуры
это комплекс особых, оригинальных внешних и внутренних опознавательных признаков, свойственных только данной организации . Корпоративную культуру можно определить как комплекс разделяемых членами организации мнений, эталонов поведения, символов, отношений и способов ведения бизнеса, обуславливающих индивидуальность компании.
В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности.

Корпоративная культура это
«Вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими»». Э. Джекс
«Комплекс убеждений и ожиданий, разделяемый членами организации, эти убеждения и ожидания формируют нормы, которые в значительной степени определяют поведение в организации отдельных личностей и групп». Х. Шварц и С. Дэвис
«Система отношений, действий и артефактов, которая выдерживает испытание временем и формирует у членов данного культурного общества довольно уникальную общую для них психологию». П.Б. Вейл
«Уникальные характеристики воспринимаемых особенностей организации, то, что отличает ее от всех других в отрасли». К. Голд

Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности – взаимовыгодные отношения и сотрудничество – добросовестное организационное поведение.
Человеческие ресурсы, действующие в рамках корпоративной культуры, объединенные корпоративным духом, позволяют существенно улучшить базовую характеристику современного производства - производительность труда. Корпоративная культура выступает как фактор, интегрирующий интересы работника и работодателя посредством закрепления определенных «правил игры», т.е. ожидаемых поведенческих установок для конкретной ситуации, поведенческих стереотипов, связанных с выполнением конкретной работы и соблюдением норм.

Корпоративная культура состоит из следующих элементов:
1)Объединяющие и отделяющие нормы. Нечто общее у членов данного коллектива, что помогает легко отличать «своих от чужих».
2)Ориентирующие и направляющие нормы, определяющие: - Отношение к «своим» и чужим», равным, нижестоящим и вышестоящим;
Ценности, потребности, цели и способы достижения;
Комплексы знаний, умений, навыков;
Типичные для данного коллектива способы воздействия на людей;
Традиции, правила поведения и обслуживания;
- Корпоративные символы, герои, легенды, которыми гордятся и на которые ориентируются.

Корпоративная культура выполняет следующие функции :
1) Формирование оригинального имиджа организации
2) Усиление вовлеченности персонала в дела организации и преданности ей
3) Культивирование чувства общности всех членов организации
4) Усиление системы социальной стабильности в организации, обеспечение стандартов поведения
5) Формирование и контроль формы поведения и восприятия, целесообразных с точки зрения данной организации.

Что относится к организационному поведению сотрудников?
устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения;
динамизм и адаптивность к нововведениям в организации;
- общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве;
- активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в организационном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы отдельных людей, групп и организации в целом.

Стандарты, предъявляемые к сотрудникам:
1) внешний вид;
2) речевой этикет;
3) движения;
4) служебная форма и др.

Психологическая культура сервиса
Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента.

Формирование корпоративной культуры
Формирование корпоративной культуры и корпоративной идентичности происходит в несколько этапов. Каждый из этих этапов направлен на достижение 3 главных задач :
1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.
2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.
3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

1) Первый этап формирования корпоративной культуры и корпоративной идентичности – разработка философии компании. Выполнение этой части плана должно предусматривать повышение морального настроя сотрудников.
2) На втором этапе разрабатывается корпоративный кодекс организации. Следующим шагом будет определение долгосрочных задач.
3) Третий этап формирования корпоративной культуры и корпоративной идентичности заключается в формировании внешних элементов имиджа. Общественная деятельность — неотъемлемая часть программы по созданию внешнего имиджа.

4) Четвертый этап заключается в формировании внутреннего имиджа организации. Программы по созданию внутреннего имиджа укрепляют моральный настрой сотрудников и их преданность компании.
К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся :
1. Кадровая политика компании
2. Ориентация и тренинги сотрудников.
3. Программы их поощрения.
5) На пятом этапе формирования корпоративной культуры и корпоративной идентичности необходимо разработать неосязаемый имидж.

Структура корпоративной культуры
Культуру организации нельзя понимать как какой-то монолитный блок. Внутри каждой достаточно крупной организации существуют группы (формальные и неформальные), которые являются носителями своих локальных «субкультур».
Одна или несколько субкультур могут либо существовать в том же измерении, что и доминирующая в организации культура, либо создавать внутри нее как бы «второе измерение».

В первом случае это будет некий «передовой отряд», в котором приверженность ключевым ценностям доминирующей культуры проявляется сильнее, чем в других частях организации.
Во втором случае ключевые ценности доминирующей в организации культуры принимаются членами группы наряду с набором других ценностей, не конфликтующих с доминирующими.
В организациях может существовать третий тип субкультур - упорно отвергающих то, чего хочет достичь организация в целом (руководство организации).

Среди этих организационных «контркультур» могут быть выделены следующие виды:
а) прямая оппозиция ценностям доминирующей организационной культуры;
б) оппозиция структуре власти в рамках доминирующей культуры организации;
в) оппозиция к образцам отношений и взаимодействия, поддерживаемых организационной культурой.

Заключение
Корпоративная культура – одно из самых эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников.
Организационная культура выполняет функции внутренней интеграции и внешней адаптации организации. Она определяет стратегию организации, цели и средства их достижения, а также критерии эффективности в достижении намеченных целей. Благодаря организационной культуре, в организации разрабатывается общий язык и концептуальные категории, критерии получения, удержания и утраты власти, правила поведения, системы поощрений и наказаний.

Список литературы:
1) Аверин А. В. Корпоративная культура современного общества: дис. на соиск. уч. степ. канд. филос. наук – Ставрополь, 2006.
2)Липатов С.А. Организационная культура: концептуальные модели и методы диагностики // Вестник МГУ. Серия 14. – Психология. – 1997, №4.
3)Майерс Дэвид. Социальная психология / перев.с англ. – СПб.: Питер Ком, 2008.
4)Скрипичникова И.В. Корпоративная культура фирмы как объект организационного консультирования // Организационное консультирование как ресурс развития общества, государства, политики и бизнеса: Тезисы научно-практической конференции. - М.: РПО, 2005.
5)Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика. – М.: Питер, 2001.
6)Тимофеев М.И. Связи с общественностью. – М., 2005.