Правовой механизм функционирования виртуальных справочных служб

Эпиграф
«…Уникальная природа цифровых справочно-информационных служб вводит нас в новую область задач и вызовов. Потребность в основополагающих принципах и стандартах становится даже более значимой, чем продолжение развития корпоративных справочно-информационных служб …»
См. доклад Vera Fullerton, IFLA Digital Reference Standards Project 12/2002

Интересные факты
По данным,опубликованным в журнале «American Libraries», уже в 2002 году свыше тысячи библиотек в мире ввели в действие ту или иную форму виртуального справочного обслуживания; используя при этом свыше 30 видов программного обеспечения

Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание в Беларуси

Вклад ИФЛА в развитие виртуального справочно-информационного обслуживания
1998 г. – создана дискуссионная группа ИФЛА по справочно-информационной работе.
Задачи группы - обсуждение вопросов воздействия новых технологий на справочно-информационную работу и на ожидания пользователей.

Вклад ИФЛА в развитие виртуального справочно-информационного обслуживания
2002 г. - создан Постоянный комитет по справочно-информационной работе.
Разработан один из основополагающих документов по виртуальному обслуживанию, который обозначил некие общие стандарты организации виртуального справочно-информационного обслуживания – «Руководящие принципы ИФЛА по цифровым справочно-информационным службам».

Структура документа
1 раздел - «Администрирование цифровых справочно-информационных служб»;
2 раздел - «Практика цифрового справочно-информационного обслуживания».

В 1 разделе
Четко обозначены вопросы, которые необходимо решить, приступая к разработке проекта виртуальной службы и предложены рекомендации по организации этой работы

Структура 1 раздела:
Разработка стратегии справочно-информационного обслуживания (задачи службы, ответственные, критерии деятельности, разработка правил обслуживания, и санкции за отступление от них, определение клиентской группы, типов вопросов и т.д.);
Планирование объема услуг;
Кадровое обеспечение;

Структура 1 раздела:
Подготовка персонала (определение ключевых знаний, умений и навыков, необходимых персоналу виртуальной службы, обучение);
Разработка интерфейса;
Правовые вопросы (ознакомление с действующим законодательством об общедоступной информации в своем регионе);
Реклама и продвижение службы;
Анализ деятельности службы (на основе каких данных необходимо анализировать работу службы);
Сотрудничество (каким образом может быть налажено сотрудничество с другими виртуальными службами).

Во 2 разделе
Даны важнейшие ориентиры практикам виртуального справочно-информационного обслуживания и сформулированы некоторые нормы, позволяющие облегчить работу коллектива.

Структура 2 раздела:
Общие принципы;
Содержание работы: основные принципы;
Основные принципы работы служб на основе чата;
Основные принципы организации сессии по чату.

Вклад ALA в развитие виртуального справочно-информационного обслуживания
Создан специальный комитет по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб Секции компьютерных справок Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей.

2004 год
Разработан документ «Руководящие принципы создания и функционирования виртуальных справочных служб»

Структура документа:
Определение виртуальной справочной службы
Подготовка к созданию виртуальных справочных служб
Обеспечение деятельности виртуальной справочной службы
Клиентура
Характеристики виртуальной справочной службы
Требования к персоналу
Корпоративная виртуальная справочная служба

Структура документа:
Организация деятельности службы
Интеграция виртуальной справки в деятельность организации
Инфраструктура/оборудование
Финансы
Персонал
Маркетинг
Анализ, оценка и усовершенствование деятельности виртуальной справочной службы
Приватность коммуникаций

Основополагающие документы по виртуальному справочному обслуживанию
Носят рекомендательный характер
НО!
Обозначают общие стандарты организации виртуального справочно-информационного обслуживания
Предлагают модель виртуальной справочной службы
Окажут неоценимую помощь при разработке собственного проекта виртуальной службы

Разработка правового механизма функционирования службы -
важнейший этап работы над проектом виртуальной справочно-библиографической службы!

Минимальный пакет документов, регламентирующих работу виртуальной службы:
положение о виртуальной службе;
технологическая инструкция по выполнению виртуального запроса;
должностная инструкция оператора виртуальной службы.

Нормативно-методическая база виртуальной справочно-информационной службы создается:
для определения роли и места виртуальной справочно-информационной службы в системе управления библиотекой;
для разработки и закрепления стратегии виртуального обслуживания;
для определения пользовательской базы (целевой группы) и разработки взаимоотношений с удаленными пользователями;

Нормативно-методическая база виртуальной справочно-информационной службы создается:
для разграничения обязанностей между специалистами и обеспечения единого подхода в предъявлении к ним требований;
для оказания практической помощи специалистам виртуальной службы;
для методического сопровождения работы виртуальной службы.

Правовой механизм функционирования виртуальной справочно-библиографической службы на примере Президентской библиотеки РБ
«Концепция организации и развития комплексной системы виртуальных служб с использованием Интернет-технологий в Президентской библиотеке Республики Беларусь» - основополагающий документ

Концепция
определяет направления развития и принципы организации комплексной системы виртуальных служб с использованием Интернет-технологий в Президентской библиотеке РБ;
раскрывает цели создания Интернет-служб, задачи, принципы организации применительно к условиям деятельности Президентской библиотеки РБ.

Структура Концепции:
Глоссарий
Цели организации и развития комплексной системы виртуальных служб
Ожидаемые результаты
Организационно-функциональная структура Интернет-системы

Структура Концепции:
Разграничение прав доступа к Интернет-системе
Правовой механизм функционирования системы
Экономические механизмы функционирования системы
Профессионально-мотивационный механизм

Реализация Концепции осуществляется в документах

Работа виртуальной службы Президентской библиотеки РБ регламентируется
Положением о виртуальной справочно-библиографической службе «Виртуальная справка» Президентской библиотеки РБ
Технологической инструкцией по использованию модуля Интернет-системы «Виртуальная справка»
Положением о модуле «Генератор отчетов»

Структура Положения:
Общие положения: определение виртуальной службы; виртуальной справки; контингент пользователей; сроки выполнения запросов; язык запроса; методическая база; структура документа.
Виды выполняемых / невыполняемых запросов.
Права, обязанности и ответственность удаленных пользователей.
Права и обязанности специалистов виртуальной справочно-библиографической службы.

Структура Технологической инструкции:
Общие положения раскрывают цели и задачи документа; определяют ответственность подразделений за организацию виртуального справочно-библиографического обслуживания; методическое обеспечение; техническое обслуживание.
Состав и назначение модуля «Виртуальная справка». Раскрывает структуру модуля «Виртуальная справка»; меню работы в модуле.

Структура Технологической инструкции:
Технология выполнения виртуального запроса. Требования к процессу. Определяет исполнителей виртуальных запросов; правила перенаправления запроса; этапы анализа запроса по выработанным критериям; структуру виртуальной справки и правила ее оформления; ответственность за исполнение виртуальной справки; сроки; организацию контроля качества.
Ресурсная база обслуживания.

Структура Технологической инструкции:
Состав персонала, его квалификационные требования и права доступа к выполнению технологии работы в модуле «Виртуальная справка». В разделе определяется квалификационные требования к оператору виртуальной службы; знания, которым должен владеть оператор; права доступа к модулю.

Структура Технологической инструкции:
Анализ и учет виртуальных справок. Учет виртуальных справок осуществляется автоматизировано в модуле «Генератор отчетов». Данный раздел определяет ответственность подразделений за сбор и анализ статистики, права осуществления мониторинга службы.
Приложение. Алгоритм технологии выполнения виртуальной справки.

Положение о модуле «Генератор отчетов»
цели, задачи модуля
технология работы
виды составляемых отчетов
ответственность и контроль работы.

Методическая база правового механизма функционирования виртуальной службы:
Правовые нормы, регулирующие библиотечное дело в РБ;
Локальные документы, регулирующие справочно-библиографическое обслуживание и технологические процессы, связанные с ним, в библиотеке;
Руководящие принципы ИФЛА по цифровым справочно-информационным службам;
Руководящие принципы создания и функционирования виртуальных справочных служб (ALA).

Предложения, выносимые на рассмотрение семинара:
Разработать модели взаимодействия виртуальных служб на основе Интернет-технологий
Разработать типовые соглашения между библиотеками по ресурсной базе для виртуального обслуживания