Проблемы массовых коммуникаций с клиентами. Пути их решения на современном этапе развития CRM

CRM в торговле
Начало 20 века – Бакалейщик
Начало 21 - CRM

Чему можно научиться у бакалейщика?
Общению с покупателями:
Обсуждал новости;
Хвалил свой товар;
Спрашивал «а чего бы вы еще хотели?»
Интересовался «а где же Иван Петрович? – я привез его любимые бычки в томате»

Чему можно научиться у бакалейщика?
Что было главное в этом общении:
Интересно и по существу;
Обращался лично к нам;
Обращался вовремя;
Это был диалог;

Требования к общению с нами сегодня
В любое удобное для клиента время;
В удобной для клиента форме;
Одновременно со множеством клиентов и вместе с тем с каждым персонально

CRM общение с клиентами
Современные CRM системы используемые в розничных сетях хорошо обучены сбору оперативной информации о покупках клиентов;
Особое значение для сетей приобретает постоянная обратная связь с клиентами;
Оперативные CRM системы с обратной связью помогают установить с клиентами постоянные отношения и сделать их более доверительными;
И наконец количество «отношений» клиент – система неминуемо предъявляет особые требования к качеству подходов и систем, обеспечивающих такие отношения

CRM общение с клиентами: call центр или что-то другое?
информацию каждому клиенту в 80% сообщаем однотипную;
возможные вопросы вполне сводятся к типовым;
Количество операторов очень сильно ограничивает возможности, а рост активных клиентов сильно раздувает штат;

Хорошая новость
Операторы сотовой связи сумели выстроить массовые коммуникации

Персональный кабинет клиента
управляет информацией о себе (контактные телефоны, дни рождения детей, потребительские предпочтения, и т.п.);
получает справки о совершенных покупках;
принимает решение об участии в программах лояльности;

Маркетинговые акции
В течении следующей недели вы имеете возможность купить
телевизор Sony с диагональю 27” на 15% дешевле
, адреса магазинов вы узнаете по клавише «1»

Маркетинговые акции
Система после проведения акции подготовит отчет:
сколько абонентов удалось обзвонить;
сколько абонентов дослушали сообщение до конца;
сколько абонентов задали дополнительные вопросы;

Отличия системы клиентского самообслуживания
Неизменно высокое качество обслуживания;
Не нужно постоянно набирать, обучать, оплачивать операторов;
Рассчитана на обслуживание сотен тысяч и миллионов клиентов;
Работает 24х7х365 без ночных, больничных и выходных;
Несомненно имиджевая система!

Распределение ролей
Информационные источники (розничная сеть):
CRM система
Система поддержки акций
Система самообслуживания (сервис - провайдер)
Транспортная инфраструктура (оператор сотовой связи);
Система самообслуживания

Выводы
Сегодня развитие CRM и как систем и как подхода в бизнесе сдерживается недостаточными возможностями по настоящему массовых коммуникаций с конечным потребителем;
Традиционные решения в виде call центров не могут эффективно решать такие задачи;
Системы клиентского самообслуживания несут принципиально новые возможности в области массовых клиентских коммуникаций;
Клиентское самообслуживание сегодня может быть достаточно просто внедрено в существующие бизнес отношения.
Сервис – провайдер как аутсорсер систем клиентского самообслуживания.