Процесс гарантийного сервисного обслуживания оборудования xerox памятка для инженера

Что нужно знать техническому специалисту?

Процесс гарантийного сервисного
обслуживания оборудования Xerox: Сервисные стандарты
Время реагирования на вызов– не более 8 рабочих часов;
Время гарантийного ремонта – не более 28 рабочих часов;
Период повторного ремонта – не менее 90 дней;
Уровень удовлетворенности заказчика – не менее 90%.
Сервисные Партнеры Xerox должны выполнять следующие сервисные стандарты:

Процесс гарантийного сервисного
обслуживания оборудования Xerox: Гарантийные обязательства
Гарантийные обязательства XEROX
для Оборудования HVD
МБ №CISMB0124-16
от 07.04.2016

Гарантийный талон для оборудования средней и высокой производительности (OSG)
Инженер распечатывает талон на установленном оборудовании.
Правая часть остается у Заказчика. Левая часть передается Сервисной Организацией в офис XEROX для регистрации гарантии.
Все графы талона должны быть заполнены аккуратно и четко, без исправлений.
Подписи и печати представителей Заказчика и Сервисной Организации обязательны.

Обратная сторона Гарантийного талона для оборудования OSG содержит полный текст гарантийных обязательств компании Xerox
Детальное описание
условий гарантии
в МБ №CISMB0124-16
от 07.04.2016
Гарантийный ремонт выполняется:
При наличии у владельца Оборудования подлинного гарантийного талона;
При условии, что претензия по гарантии предъявлена в течение гарантийного срока;
При условии, что владельцем Оборудования соблюдено каждое из условий предоставления и действия гарантии, изложенных в талоне.

Процесс гарантийного сервисного
обслуживания : установка и ремонт оборудования Xerox
Гарантийный ремонт производится по месту установки Оборудования
Гарантийный ремонт производится в авторизованном сервисном центре Xerox
Партнер обязан осуществить гарантийный ремонт с выездом по месту установки Оборудования, по первому требованию Заказчика
Детально в МБ №CISMB0124-16 от 07.04.2016

Сервисные процедуры Xerox: ремонт оборудования Xerox, заказ запасных частей
Инженер проверяет гар. талон;
Инженер проверяет, является ли временной период (объем копий), согласно данным из чека/квитанции и гар. талона, меньше, чем гарантийный период/объем;
Инженер проверяет, является ли поломка оборудования следствием вины производителя.
Первоначальная проверка инженером:
Если первоначальная проверка ОК:
Инженер заполняет форму Damage Report и отправляет её на авторизацию, вместе с сопровождающими документами (Заявка, Акт технической экспертизы, гар. талон), в Xerox, по эл. почте;
Xerox авторизует DR, оповещает об этом Сервисного Партнера и соответствующего Дистрибьютора;
Дистрибьютор заказывает, поставляет запасную часть, отправляет деталь сервисному Партнеру;
Инженер осуществляет гарантийный ремонт бесплатно для Заказчика.

Правила оформления и предоставления в Xerox документов для осуществления гарантийного ремонта оборудования
1. Скан-копия гарантийного талона
2. Скан-копия Damage Report:
Подписи/печати Сервисного Партнера и Заказчика
Все поля должны быть заполнены (S/N, модель, данные Заказчика, Counter и пр.)
Максимально-подробное изложение проблемы (история кодов ошибок, действия инженера, выполненные RAP, номера LOG'ов обращений на Hot Line и пр.).
3. Заявка (номер заявки, наименование Дистр-ра, подпись и печать сервисной организации, парт номер зп и пр.)
4. Акт технической экспертизы (подпись и печать сервисной организации)
5. Фотографии и/или другие необходимые файлы
6. Damage Report и сопровождающие документы необходимо высылать на эл. адрес CSO-менеджера Xerox.
Формы Damage Report, Заявка, Акт тех. экспертизы высылаются сервисным Партнерам CSO-менеджером Xerox по эл. почте, ежегодно.

Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация
Установка, техническое обслуживание или ремонт оборудования Xerox лицом, не уполномоченным и/или не сертифицированным компанией Xerox, может являться основанием для отказа в гаратийном обслуживании и ремонте Производителем.
Обучение и сертификация инженеров сервисных Партнеров Xerox предоставляется компанией Xerox в формате:
Самостоятельного обучения;
Web-обучения;
На официальных очных курсах в Учебном Центре Xerox, в г. Москва;
На выездных очных курсах, проводимых Xerox в Вашей стране.
Обучение для инженеров и аналитиков сервисных Партнеров Xerox – бесплатное.
Xerox не регламентирует вопрос по передаче инженеру после увольнения сертификатов, подтверждающих прохождение им курсов обучения. Но, необходимо помнить о том, что сертификат выдается не инженеру, а компании, направившей его на обучение. Соответственно, собственником сертификата является компания-партнер, и инженер не вправе рассчитывать на получение на руки оригинала сертификата при своем увольнении.

Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация
Процедура обучения и сертификации инженера начинается с получения сервисным Партнером доступа на партнёрскую часть сайта http://partners.xerox.ru
http://partners.xerox.ru – информационный портал, где размещены:
Перечень всех тренингов Xerox и требования к участию;
Материалы и тесты для предварительного изучения;
Формы-заявок на участие в тренингах, на отправку и изготовление сертификатов по программе заочных семинаров;
Даты проведения тренингов/семинаров;
Информационные бюллетени и письма;
Информация по размещению в гостиницах;
Многое другое.
Право на участие в тренингах и семинарах предоставляется при условии наличия у Партнёра текущего и планируемого парка оборудования.

Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация в формате самообучения
Тренинги в формате самостоятельного обучения предоставляются по продуктам/оборудованию для малого и среднего офиса и персональным продуктам (HVD)
Обучение в заочном (on-line) формате состоит из трёх этапов:
1. Самостоятельное изучение сервисных материалов на продукт;
2. Сдача сертификационного On-line тестирования по продукту;
3. Подача в Xerox Заявки на выпуск сертификата по факту успешного прохождения тестирования (не менее 80% правильных ответов)
.

Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация в формате самообучения
С чего начать?
Сервисный Партнер определяет модели HVD из текущего или планируемого парка, на которые требуется обучить инженера;
Инженер заходит на партнерский портал: http://partners.xerox.ru/;
Вводит Логин и Пароль (выдается на компанию и привязывается к статичному IP);
Заходит во вкладку «Training Center (Service Partners)»;
Выбирает «Заочные тренинги и семинары для сервисных инженеров и аналитиков»;
Далее – «Материалы для самоподготовки» и «Малая офисная техника»;
Ищет нужную для обучения модель. Например: WC3315;
Изучает:
Service Manual (38.9 MB)
User Guide (18.63 MB)
Руководство пользователя (13.88 MB)
System Admin Guide (2.48 MB)
Сдает тестирование на портале http://testing.xerox.ru/tc.php:
Логин – Фамилия инженера Кириллицей (Пример: Кумысбеков)
Пароль – ID номер-инженера (Пример: 60089913)
10. Сервисный партнер заполняет Заявку на выпуск сертификата и отправляет скан CSO- менеджеру Xerox (форму Заявки можно найти на портале);
11. Xerox предоставляет сертификат.

Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация на официальных очных курсах
Очные тренинги предоставляются по продуктам/оборудованию средней и высокой производительности (OSG), а так же, системам промышленной печати (PSG).
Установка, ремонт и тех. обслуживание OSG/PSG-оборудования не возможны без предварительного прохождения инженером базового очного тренинга Induction.
Порядок подготовки сервисных инженеров на тренингах «Induction» изложен в Меморандуме №RMM1053-16, ознакомиться с которым можно на партнерской части сайта http://partners.xerox.ru, в разделе «Информационные бюллетени и письма»
Участие в очных тренингах подразумевает обязательную предварительную установку на ноутбуке инженера диагностического ПО GSN PWS.
Инструкцию по установке GSN PWS можно найти в МБ № RMB0120-12 от 23.04.2012, размещенном на партнерской части сайта http://partners.xerox.ru, в разделе «Информационные бюллетени и письма».

.
«Список и стоимость консультационных услуг» - основной источник информации по тренингам и семинарам Xerox для оборудования OSG/PSG!
Обучение на очных курсах состоит из следующих этапов:
Сервисный Партнер определяет модель(-и) OSG/PSG-оборудования из текущего или планируемого парка, на которую(-ые) требуется обучить инженера. Например, WC 7970; AltaLink C80xx;
Далее, найдите нужный тренинг в документе «Список и стоимость консультационных услуг» и ознакомьтесь с требованиями к участию:
Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация на официальных очных курсах
Файл содержит полный перечень курсов, предоставляемых Xerox; формат тренингов; информацию о
продолжительности; обязательные предварительные требования к участнику и пр.
Список размещен на партнерской части сайта http://partners.xerox.ru, в разделе
«Очные тренинги и семинары для сервисных инженеров и аналитиков»

.
Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация на официальных очных курсах
Этапы обучения на очных курсах (продолжение):
Согласно требованиям Списка и стоимости консультационных услуг, до прохождения базового очного тренинга Induction Color ( WC 7970; AltaLink C80xx) инженеру необходимо самостоятельно изучить материалы для предварительного чтения по основам ксерографии, компьютерным сетям, характеристикам аппарата и теории цвета и пройти тестирование:
Инженер заходит на партнерский портал: http://partners.xerox.ru/;
Вводит Логин и Пароль (выдается на компанию и привязывается к статичному IP);
Заходит во вкладку «Training Center (Service Partners)»;
Выбирает «Очные тренинги и семинары для сервисных инженеров и аналитиков»;
Далее – «Материалы и тесты для предварительного чтения», затем «Induction»;
Изучает и сдает тестирование:

.
Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация на официальных очных курсах
Этапы обучения на очных курсах (продолжение):
Если результаты по каждому разделу ≥ 80%, программа генерирует код тестирования. Например, 106007934-041799;
Код для каждого из тестов (на рус.и англ. языках) необходимо записать в соответствующее поле бланка «Заявка на участие технического специалиста в очном тренинге». Бланк Заявки можно найти на портале, в разделе «Induction» - см. выше;
Далее, инженер заполняет и отправляет CSO-менеджеру Xerox, по эл. почте, Заявку на обучение;
Учебный Центр Xerox (УЦ) регистрирует Заявку и, при условии наличия минимально необходимого кол-ва Заявок от Партнеров (см. «Список и стоимость консультационных услуг»), формирует группу участников. Дата проведения тренинга определяется по факту формирования группы;
Не позднее, чем за 3 недели до начала тренинга, УЦ направляет Партнёру по эл. почте Уведомление на участие;
Партнёр в срок, указанный в Уведомлении, должен предоставить в УЦ Подтверждение участия в тренинге, т.е., Уведомление, заверенное подписью руководителя партнерской организации и печатью;
На основании полученного Подтверждения, УЦ бронирует гостиницу;
Установите ПО GSN PWS с лицензией, действующей на протяжении всего тренинга (инструкция по установке приведена в Меморандуме №RMM1053-16, ознакомиться с которым можно на партнерской части сайта http://partners.xerox.ru, в разделе «Информационные бюллетени и письма»);
В ходе тренинга, участники проходят входное, промежуточное и выходное очное тестирование.
По факту успешного прохождения выходного тестирования (не менее 80% правильных ответов),
инженер получает сервисную документацию по оборудованию и сертификат.

Доступ на партнерскую часть сайта http://partners.xerox.ru
Знание Маркетингового бюллетеня № RMB0120-12 от 23.04.2012: Порядок оказания консультационных услуг
техническим специалистам сервисных Партнеров http://partners.xerox.ru/themes/partners/materials-index.asp?folder=1682
Умение владеть информацией в Списке консультационных услуг http://partners.xerox.ru/themes/partners/materials-index.asp?folder=1680
Знание Меморандума RMM1053-16 от 06.04.2016: Порядок подготовки сервисных инженеров на тренингах Induction и
RMM1157-16 от 24.10.2016: Изменения в разделе 2 и разделе 3 RMM1053-16 от 06.04.2016
http://partners.xerox.ru/themes/partners/materials-index.asp?folder=1682
Заявка на участие технического специалиста в очном тренинге http://partners.xerox.ru/themes/partners/materials-index.asp?folder=1886
Заявка на изготовление и отправку сертификатов по программе заочных семинаров
http://partners.xerox.ru/themes/partners/materials-index.asp?folder=1792
Диагностическое ПО GSN PWS и доступ к файлобменнику Xerox DocuShare (xDS)
Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация
Для прохождения официальных очных и заочных тренингов и семинаров, инженеру понадобятся:

xDS представляет собой ресурс, предназначенный для обмена информацией между Xerox и Партнерскими Организациями.
xDS используется Учебный Центром Xerox (УЦ) для размещается Сервисной документации на оборудование, по факту успешного прохождения тренинга/тестирования инженером Партнерской Сервисной Организации.
Представитель УЦ Xerox направляет на эл. адрес Партнера ссылку, перейдя по которой необходимо ввести логин и пароль, полученные Партнером ранее от системы регистрации для доступа на портал xDS: https://www.xdocushare.xerox.com/dsweb/Services/Document-1335115
Сервисные процедуры Xerox: Обучение и сертификация
Xerox DocuShare
Ссылка действует в течение 5 рабочих дней. По истечении этого времени, доступ к сервисной документации будет закрыт.
Убедитесь в наличии доступа к xDS, направив запрос CSO-менеджеру Xerox, до того, как приступите к прохождению тренингов и семинаров по оборудованию средней и высокой производительности и/или системам промышленной печати.

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
В случае возникновения технической проблемы, обученные и сертифицированные инженеры Партнеров могут обратиться за помощью к сервисной документации, техническим бюллетеням, к программному комплексу PWS (всемирной базе знаний Eureka, сервисной документации EDOC), к своим коллегам, или направить Заявку в Тех. поддержку Xerox.
Техническая проблема
Технические бюллетени
Eureka
Edoc
PWS
partners.xerox.ru
Color Collection
BW Collection
Сервисная документация
Xerox HotLine

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
partners.xerox.ru → раздел «Техническая поддержка»
Разделы технической поддержки:
Технические бюллетени – технически бюллетени от НТС Евразии
Запасные части и расходные материалы – проверка парт-номеров (цены, категория, цепочки замены)
Заказ программного обеспечения для сервисного обслуживания оборудования – список материалов от УЦ Москва
Телеконференции для технических специалистов – архив всех телеконференций
Color Collection - актуальная информация по цветной офисной технике формата А3
IQ Manual - пособие по типовым дефектам качества печати линейки цветных аппаратов
BW Collection - актуальная информация по монохромной технике формата А3
XWF Service Handbook - краткий справочник по широкоформатной технике
Инструменты – каталог инструментов Xerox

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
Технические бюллетени, техническая документация
Где найти технические бюллетени?
Технические бюллетени предоставляются обученным инженерам авторизованных на сервис компаний по следующим каналам:
на соответствующем разделе Партнерского сайта, посвященного сервису;
через рассылку по электронной почте, осуществляемую CSO-менеджером;
некоторые технические бюллетени доступны только через систему Eureka.
необходимо организовать и поддерживать собственную библиотеку технических бюллетеней по каждому из имеющихся в MIF'е аппаратов. Лучше, если такая информация всегда будет "под рукой".
Как узнать о доступности новой версии технической документации?
Анонсы в технических бюллетенях;
В перечне ПО для обслуживания оборудования, размещенном на сервисной части закрытого Партнерского сайта Xerox.

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
PWS, Eureka, EDOC
PWS – программный комплекс, основной инструмент инженера проведения обслуживания и ремонта аппаратов. PWS является базой (платформой) для установки EDOC, EUREKA, Diagnostic Tools и лицензируется для каждого пользователя.
Варианты обновления PWS для Партнеров:
on-line - обновление Eureka, EDOC через интернет
off-line - обновления EDOC и Eureka с дисков
Eureka – всемирная база знаний Xerox, наполняемая техническими специалистами со всего мира.
Варианты обновления Eureka:
on-line -обновляется EDOC и Эврика по мере поступления новых материалов
off-line с дисков, отдельно для Eureka (SNAPS) и для EDOC.

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
Xerox HotLine
∎ Запрос от любого пользователя
∎ HotLine Request Form от сертифицированных специалистов АСП
∎ Процесс общения (решения проблемы) с HotLine
Обращение в Hotline по телефону - используется для консультаций по проблемам малой офисной техники (HVD). Доступно для пользователей.
Обращение в Hotline по Email – процедура для оборудования GMO, которой может воспользоваться Партнер на этапе Installation и Post Sale support.

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
Эскалация технической проблемы на
[email protected]
Техническая эскалация (лог) - обращение инженера авторизованного Сервисной Организации в HotLine за рекомендациями по решению технической проблемы с оборудованием, которую он не смог решить самостоятельно с использованием технической документации, Eureka, материалов партнёрского сайта и других специалистов своей Организации.
Запросы по которым нужно обращаться к Региональному CSO менеджеру непосредственно:
запрос CDs – CD Request form;
запрос PWS license key – License Key Request form.

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
[email protected]
:
Оформление эскалации технической проблемы
Ознакомьтесь с инструкцией по заполнению Формы (детальные правила изложения проблемы и формирования письма с технической эскалацией изложены на 1-ой странице). Неполное заполнение и описание составляющих проблемы и действий инженера приведет к дополнительной переписке и потере времени!
Подробное описание проблемы – должна кратко формулировать проблему. Избегайте общих формулировок - «не работает», «не печатает», «полосы», «не включается». Коротко и точно формулируйте тему: «ошибка ХХХ-ХХХХ», «Зависает при включении с кодом ошибки - ХХХХ», «поперечные полосы с шагом 36 мм», и т.д.
Описание действий сервисного инженера – основные данные о проблеме и выполненных действиях: описание проблемы, подробное описание выполненных действий по ее решению (какие RAP, Eureka использовали, с каким результатом).
Обязательно:
для проблем с драйверами - указывать версии драйверов и ОС
для проблем с контроллерами – модели, версию SW контроллера и скан листа конфигурации аппарата и контроллера.
для финишера – модель финишера и версию его FW и т.д.
Указание версии FW аппарата обязательно для всех эскалаций (за исключением эскалаций по парт номерам).

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
[email protected]
:
Обработка эскалации технической проблемы
ВНИМАНИЕ! Ответ Горячей линии отправляется на E-Mail сервисного менеджера, указанный в партнерской карточке на сервисной части сайта http://partners.xerox.ru.
Если в течение 4 часов подтверждения о регистрации обращения в HotLine не получено (письмо с указанием номера log, открытого по запросу), сообщите о проблеме CSO-менеджеру, переслав письмо с обращением на горячую линию и комментарием об отсутствии подтверждения о регистрации.
В случае, если ответ, который Вы получили от Горячей Линии, Вас не устраивает, обратитесь к CSO.

Сервисные процедуры Xerox: Техническая поддержка
Распространенные ошибки при работе с HotLine по Email
Отсутствие со стороны инженера ответов на уточняющие вопросы НТС;
Отсутствие со стороны инженера информации о результате работы с HotLine;
Телефонные звонки вслед за обращением в Hotline по Email.