Работа с возражениями клиентов

Вы провели презентацию Вашего продукта или услуги…
Всегда ли клиент сразу согласен совершить покупку?…
Мы слышим:
Слишком дорого!
Нас не интересует…
Мы работаем с другой компанией.
Это не для нас.
Я не уверен, что это то, что мне нужно.
Я подумаю…

Возражения – что это?
Показатель того, что клиенту не хватает информации.
Знак, что какая-то потребность клиента нами не замечена.
Отголосок неудовлетворенного желания.
Зеркало опасений и страхов.
Самое сложное в цикле продаж и…

…САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ!
…Не было бы возражений, не было бы и продавцов…
Возражения – это локальный кризис цикла продаж, а из кризиса есть только два выхода: сломаться или окрепнуть.
Нужно не только выйти из него самому, но и вывести клиента!

Возражения – это хорошо!
Если Вы будете рассказывать о преимуществах Вашего продукта каменной статуе, она ничего не будет возражать, но ничего и не купит!
ПОЧЕМУ?
Потому, что не испытывает никакого интереса.
Возражения – знак того, что интерес проявлен!

Возражения и объективные условия:
У меня действительно нет денег на покупку «Ролс-Ройса.»
Я не люблю кабриолеты, мне нравятся внедорожники.
Я только вчера подключился к …
Это объективные условия, и вряд ли что-то заставит меня согласиться на покупку.

Истинные и ложные возражения
Истинные
Преодоление приводит к сделке
Ложные
Преодоление приводит к новым возражениям
(скрывают истинные)
Часто используется техника
«Заезженная пластинка»

Как снять ложные
и выявить истинные возражения
Предположим… (Представьте, что деньги у Вас с собой, какой телефон Вы выберете?)
Что-нибудь еще?… (Нет денег – А что еще? – А еще мне ваши тарифы не нравятся)
Искренность. (Скажите откровенно, это единственная причина?)
Метод Коломбо. (Неожиданный вопрос в самом конце беседы: А что могло бы Вас заинтересовать?)

Алгоритм работы с возражениями:
Выслушать
Получить обратную связь
Уточнить
Согласиться с одной частью
Ответить на возражение
Получить согласие по всем пунктам
Перейти к другой теме

За возражениями скрываются сопротивления:
Контакту
Нововведениям
Предложению
Насыщению
Негативному опыту
Финансовые
Эмоциональные
Принятию решения
Отработать возражение = снять сопротивление

Сопротивление контакту
Меня ничего не интересует
Я занят, вышлите по факсу, я сам Вам позвоню
Я сам посмотрю.
Что поможет:
«Я бы очень удивился, если бы Вы сразу заинтересовались…»
Риторический вопрос
Данные статистики
Выявление потребностей, активное слушание.

Сопротивление нововведениям
Меня все устраивает
Мы работаем с другой компанией
У нас все по-другому
Что поможет:
Ссылка на авторитет
Поддержка ближайшего окружения
Напоминание о положительном прошлом опыте

Сопротивление предложению
Это не для меня
Не уверен, что мне это нужно
Не вижу в этом смысла
Что поможет:
Клиент не осознает выгоды Вашего предложения – донесите до него Ваши аргументы.

Сопротивление насыщению
У меня уже есть что-то наподобие…
Что поможет :
Найдите и покажите в чем Ваша уникальность

Финансовые сопротивления
Слишком дорого
Эта покупка у нас не запланирована
Что поможет :
Говорите о ценности, а не о цене.

Сопротивление
принятию решения
Мне кажется, я зря потрачу деньги
Не уверен, что это то, что мне нужно
Одобрят ли это мои друзья
Что поможет :
«Какая еще информация вам требуется, чтобы вы могли принять решение?»

Правила обработки возражений:
Не спорьте с клиентом (не выдвигайте контр возражений, они только способствуют проявлению агрессии)
Не перебивайте клиента (так Вы сможете избежать додумывания и точно выявить причину возражения)
Возражения – это только возражения, и ничего более.

Формы обработки возражений:
Логика
Эмоции
Метафоры
Ссылки на нормы, авторитет
Сдвиг в прошлое
Сдвиг в будущее
Позитив
Подмена
Активное слушание
Математика
Из слона в муху
Смена роли
Щенок

Логика
Используйте мышление клиента. Разговаривайте на языке понятном ему. Используйте такие мыслительные операции как отождествление, различение, обобщение, обособление, абстрагирование и конкретизация.
Пример:
У Вас слишком молодая компания.
Молодость – это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества вашего будущего партнера по бизнесу?

Эмоции
Это слишком дорого.
Конечно дорого! На деловой встрече Ваши партнеры по бизнесу это оценят!
Или
- Мы не слишком богаты, чтобы покупать дешевые вещи!

Метафоры
Какой-то невзрачный этот телефон…
Китайские магнитофоны самые красочные, но мы почему-то предпочитаем японскую технику. Не все то золото, что блестит.

Ссылки на нормы и авторитет
По оценкам экспертов…
По данным исследований…
Можете спросить у ….

Сдвиг в прошлое
Мой сын слишком молод, чтобы дарить ему такой дорогой телефон
Вы тоже когда-то были молоды! Вспомните, что Вас привлекало, когда Вы были таким же как Ваш сын.

Сдвиг в будущее
Люди приобретают телефон чтобы пользоваться им как минимум несколько лет
Вы только представьте рынок мобильных технологий лет через пять!
Я хочу вам рассказать как планирует развиваться наша компания
Вы знаете, какая мода будет этим летом?

Позитив
Сосредоточьтесь на достоинствах вашего продукта:
У вас слишком дорого
- Насколько я понимаю ваш вопрос в том, что вы сможете получить за ваши деньги, давайте поговорим об этом

Подмена
Нас это не интересует.
Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то работает с другой компанией, у кого-то запланирована эта покупка через полгода, кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что Вы имеете в виду?

Активное слушание
Открытые вопросы
Уточнение
У нас уже есть другой провайдер.
- Правильно ли я понимаю. Вам нужны веские аргументы, чтобы начать работать с нами?… Они у меня есть.

Математика
Вычитание
600$ это дорого! – А сколько не дорого? – Ну…400$ - Значит дело в 200$? (Сумма уменьшилась в трое!)
Деление
Разделите 200$ на 365 дней гарантии: всего 0,5$ в день – разумная плата за уверенность!
Сведение к нулю
50 центов это чуть больше 10 рублей – меньше, чем вы тратите на проезд в автобусе.
Возведение в абсолют
- А за это вы получаете…. (преимущества, которые дает ваш продукт)

Из слона в муху
Разделить одно большое возражение на несколько маленьких и поочередно ответить на каждое из них.

Смена роли
Особенно хорошо работает при снятии сопротивления прошлому негативному опыту
- А если бы вы были нашим директором, как бы вы поступили в этом случае?…. Представьте себе, именно это и было сделано!

Щенок
Метод, которым активно пользуются, продавцы маленьких пушистых зверушек
- Возьмите телефон в руки, подержите его, почувствуйте, как хорошо он лежит в руке, какие удобные у него кнопки, попробуйте…

Техники влияния:
Повелительное наклонение
Объективное + желаемое
Гипнотические фразы
Три «ДА»
Генерализация
Смена Ярлыка
Теория и практика
Бумеранг

Повелительное наклонение
При убеждении используйте глаголы повелительного наклонения
Попробуй!
Посмотри!
Потрогай!
Возьми!
и совершенной формы
Станешь,
сделаешь,
сможешь.

Объективное + желаемое
Соединяйте объективные факты и желаемый результат:
- Когда в посмотрите наши тарифные планы, Вы убедитесь в нашей высокой конкурентоспособности.
- Когда вы возьмете этот телефон в руки, вы поймете, почему тысячи клиентов предпочитают его.

Гипнотические фразы
Вы, как умный человек, понимаете, что… Надежность в наше время много значит, другая фирма не даст вам таких гарантий.
Я понимаю, что вы в глубине души…Будете жалеть, что упустили такую возможность.
Сама судьба свела нас!… Я уже собирался уходить, а тут Вы.
Если уж быть до конца откровенным, я скажу Вам самое главное… таких выгодных тарифных планов наша Компания давно не создавала.
В Вас говорит сопротивление… признайтесь, что это лучший выбор для Вас.

Три «ДА»
Хотите современный и респектабельный автомобиль?
Хотите недорогие запчасти и доступный сервис?
Хотите поддержать отечественного производителя?
Тогда вы согласитесь, что новая модель «Москвича» для Вас.

Генерализация
Переключение внимание с конкретного случая на глобальные ситуации.
Вам кажется это дорого? А вот в Воронеже эту модель вообще достать невозможно. Там за него готовы платить любые деньги.

Смена ярлыка
Какие же это мухобойки? Это специальные приспособления для уничтожения летающих насекомых.

Теория и практика
Теоретически эта модель лучше, но, уверяю вас, на практике ее преимущества минимальны…

Бумеранг
Обратить аргументы оппонента в свою пользу.
Говорите видели этот телефон в два раза дешевле? Да…китайцы достаточно наглый народ, чтобы вешать на свои телефоны фирменные ярлыки, но на то, чтобы ставить настоящую цену наглости у них все-таки не хватает.

Сообщение о цене:
Не оправдывайте цену («Стоит 1000$, но это хороший продукт», извиняющийся тон)
Будьте уверены в цене (как на вербальном так и на невербальном уровне)
Используйте правило бутерброда (+ - + Цветной экран, полифония, 500 долларов, гарантия на год, постоянное обслуживание)
Сообщайте о цене в конце переговоров. Если клиент спрашивает о цене в начале – сообщите диапазон цен (от 100 до 1000 рублей)

Вам отказали…
Сделайте повторную попытку
Признайте выбор клиента (Хороший выбор!)
Оставьте дверь открытой (Если Вы пересмотрите свое решение, я могу с вами связаться, допустим через месяц…)

Завершение переговоров:
Естественное
С предложением (Отличный выбор! Завернуть?)
Альтернатива - выбор без выбора (Вам два или три?)
Взаимные уступки (Если мы дадим Вам скидку, купите сегодня 10 штук?)

Завершение переговоров
Маркетинговая акция (Купите сегодня в три раза дешевле чем завтра!)
Сумма преимуществ и потребностей (Надежный, красивый, эргономичный позволит выделится– такой как Вам нужен)
С риском (Пользуется спросом, количество ограничено. Будете брать?)

Эмоциональное заражение
Вы рассказываете о своем продукте клиенту, Рассказываете живо, с примерами и иллюстрациями, Вы насыщенны эмоциями, они льются из вас так, что клиент не может не впитывать их. Постепенно интерес клиента растет, он начинает рассказывать вам о своем бизнесе, с задоринкой, с блеском в глазах.
Вы становитесь эмоциональными друзьями!

Это очень просто!
Для этого нужно только…
Иметь личную силу.
Быть энергичным.
Позитивно настроенным.
Уверенным в себе, своих словах и своих действиях.
Желать контакта с людьми.
Никогда не сдаваться!