Разработка моделей и алгоритмов сложных процессов

1.Моделирование — инструмент управления качеством продукции
11.01.2002 1:56

Эффективность системы управления качеством продукции напрямую зависит от наличия исчерпывающей информации по всем технологическим переделам, которую, в чем уже убедились многие предприятия, дают только CALS-технологии.
.
11.01.2002 1:56

Вся система управления процессами представляет собой взаимосвязанные технические, информационные, организационные и экономические методы и средства, влияющие на условия и факторы, а значит, и на качество продукции в процессе ее разработки, производства и применения.
То есть это единый программный комплекс по обеспечению, контролю и управлению качеством продукции, который можно представить в виде этапов, приведенной на рис.4.1.
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56

Как видно из рисунка, "исходной точкой" комплекса являются технические условия на продукт, выработанные на основе маркетинговых исследований рынка и политики предприятия в области качества.
Они играют роль входных параметров процесса проектирования продукта (изделия) и плана приемочного его контроля, т. е. части системы контроля качества.
11.01.2002 1:56

В свою очередь, выходные параметры процесса проектирования служат входными данными производственных процессов и, опять-таки, системы контроля качества.
Выходные данные производственных процессов есть входные параметры системы оценки стабильности технологических (и не только) процессов и той же системы контроля качества.
Наконец, выходные данные системы оценки стабильности — это входные данные системы контроля качества.
11.01.2002 1:56

Схема, приведенная на рисунке, представляет собой модель, позволяющую наблюдать за входом, процессом и выходом, а также устанавливать меру влияния входа и процесса на выход (результат).
11.01.2002 1:56

2. Классификация и характеристика моделей систем качества
В широком смысле модель представляет собой образец (мысленный или условный: изображение, описание, схему, чертеж, график, план, карту и т.п.) какого-либо объекта, процесса или явления, используемый в качестве его «заместителя», «представителя».
11.01.2002 1:56

Разнообразные модели систем управления качеством присутствуют в международных и национальных стандартах, в рекомендациях по разработке систем, в научной литературе.
В зависимости от назначения модели систем управления качеством делятся на
абстрактно-исследовательские;
абстрактно-проектировочные;
абстрактно-нормативные.
11.01.2002 1:56

Абстрактно-исследовательские модели разрабатываются с целью повышения эффективности реально действующих в организациях систем управления качеством. Их назначение — исследование состояния функционирующей системы, ее составляющих; выявление факторов и причин, способствующих и препятствующих ее развитию. На основе применения данного вида моделей разрабатываются рекомендации по совершенствованию действующей системы управления качеством.
11.01.2002 1:56

Абстрактно-проектировочные модели имеют практическую направленность, они применяются c целью создания реальных систем, особенно на начальных этапах.
Абстрактно-нормативные модели содержат установленные требования к системе управления качеством. Примерами могут служить модели систем, содержащиеся в МС ИСО серии 9000 или соответствующих национальных стандартах.
11.01.2002 1:56

В зависимости от формы представления модели систем управления качеством можно также подразделить на описательные, графические и смешанные.
Описательные модели содержат текстовое описание систем управления качеством, формулировку их целей и задач, изложение функций и обязанностей отдельных лиц и структурных подразделений, характеристику требований, которым должна соответствовать система.
11.01.2002 1:56

Данный вид модели широко распространен, что объясняется:
чрезвычайной сложностью, множественностью участников, глубокой дифференциацией и разнообразием функций, обязанностей и огромным массивом отражающейся и движущейся в системах качества технической, организационной и экономической информации;
пока еще ранней стадией использования достаточно осмысленного, но недостаточно разработанного в деталях системного подхода к организации деятельности в области качества.
Примерами таких моделей служат: модель системы менеджмента качества, содержащаяся в МС ИСО серии 9000: 2000; модели, предлагаемые соответствующими национальными стандартами; руководство по качеству как документ, определяющий содержание системы в организации.
11.01.2002 1:56

Графические модели позволяют наглядно представить систему управления качеством, ее составляющие и взаимосвязи с помощью простых графических средств (рисунков, схем, диаграмм), а также методов инженерной и компьютерной графики.
К наиболее простым графическим моделям можно отнести цикл Деминга, пирамиду Фейгенбаума, спираль Джурана, рассмотренные в предыдущей главе, а также модель голландских специалистов Дж. Эттингера и Дж. Ситтига (рис. 4.2).
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56
1 — цели и задачи системы;
2 — техническое задание;
3 — проектирование;
4 — производство продукции;
5 — сбыт;
6 — гарантийное обслуживание;
7 — реализация продукции;
8 — рынок;
9 — сфера рынка сбыта;
10 — рынок

Представленная на рис. 4.2 модель учитывает наряду с контролем качества в сфере производства также вопросы проектирования, сбыта, гарантийного обслуживания и изучения рынка продукции
Она получила название «петля качества».
Ее вид с течением времени претерпевал определенные изменения. В МС ИСО серии 9000: 1994 она выглядела несколько иначе (рис. 5.4).
11.01.2002 1:56

Рис. 4.3. «Петля качества»:
1 — маркетинг, поиск и изучение рынка; 2 — проектирование и разработка техно логических требований, разработка продукции; 3 — материальнотехническое снабжение; 4 — подготовка и разработка производственных процессов; 5 — производство продукции; 6 — контроль, проведение испытаний и обследований;7 — упаковка и хранение; 8 — реализация и распределение продукции; 9 — монтаж и эксплуатация; 10 — техническая помощь и обслуживание; 11 — утилизация после использования продукции
11.01.2002 1:56

В графических моделях, как правило, не отражены требования к качеству, цели и задачи системы, поэтому требуются определенные пояснения.
Усилить достоинства приведенных форм и устранить их недостатки возможно с помощью смешанных, или комбинированных, моделей.
Смешанные модели представляют собой комбинацию описательных и графических моделей. Рассмотренные модели, в той или иной степени были реализованы на практике.
11.01.2002 1:56

Значительный интерес представляет опыт отечественных предприятий по разработке и внедрению систем управления качеством.
За основу принят процессный подход. Модель системы качества в предыдущей версии – «петля качества» (этапы жизненного цикла продукта), в новой – модель системы менеджмента качества. (Рис. 4.4)
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов. (Рис.4.6)
Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие.
Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.
11.01.2002 1:56

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками.
Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе.
11.01.2002 1:56

Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:
Соблюдайте постоянство целей.
Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
Откажитесь от повсеместного контроля.
Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
Практикуйте в организации наставничество и обучение.
11.01.2002 1:56

Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.
Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
Откажитесь от количественных оценок работы.
Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
Добейтесь приверженности руководства организации идее качества
11.01.2002 1:56

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.
Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:
11.01.2002 1:56

Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
Выполнение проектов, для решения проблем.
11.01.2002 1:56

Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
Информирование о результатах.
Регистрация достижений.
Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.
11.01.2002 1:56

Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:
Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
Определение стоимости качества.
Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
11.01.2002 1:56

Корректировка действий.
Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.
11.01.2002 1:56

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).
Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:
Ориентация на потребителя.
Ориентация на процесс и его результаты.
Управление участием в работе и ответственностью.
Непрерывное совершенствование.
Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
Проведение измерений.
Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).
11.01.2002 1:56

3. Всеобщее управление качеством (TQM).
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
11.01.2002 1:56

Основными целями TQM являются:
ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
возведение качества в ранг цели предпринимательства
оптимальное использование всех ресурсов организации
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56
Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Как видно из рисунка 4.7, наиболее важными элементами TQM являются:
Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
11.01.2002 1:56

Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56

Субъектами управления выступают руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне организации. Объектами управления являются: процессы, осуществляемые в организации; продукция, т.е. конечный результат деятельности предприятия; персонал в лице как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.
11.01.2002 1:56

Взаимодействие между субъектами и объектами управления в данной системе осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления:
Обратная связь
Управляющее воздействие
Управляющая подсистема (субъект управления):
руководители различных уровней управления организации
Управляемая подсистема (объект управления):
процессы, продукция, персонал, организация в целом
11.01.2002 1:56

4.Управленческие информационные системы. Основные особенности инфраструктуры управления качеством ИТ-проектов
В условиях развивающейся экономики все большее внимание стало уделяться проектной форме деятельности. Это непосредственно связано с заимствованием опыта у зарубежных коллег. Управление проектами во всем мире выделено в отдельную область менеджмента, применение которой дает ощутимые результаты. Сегодня актуальность качества встает на первое место на фоне растущей конкуренции на рынке информационных услуг и продуктов. Предприятия, работающие в проектной сфере, имеют свои особенности, которые отражаются на специфике инфраструктуры управления качеством.
11.01.2002 1:56

Взаимодействие между субъектами и объектами управления в данной системе осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления:
Обратная связь
Управляющее воздействие
Управляющая подсистема (субъект управления):
руководители различных уровней управления организации
Управляемая подсистема (объект управления):
процессы, продукция, персонал, организация в целом
При такой форме организации идет речь о создании уникальных ИТ-продуктов, причем этот фактор накладывает отпечаток на все аспекты деятельности, зависящие от масштаба, профиля, структуры, целей, стиля и культуры управления.
11.01.2002 1:56

Ключевой особенностью сложных проектов является то, что качество на каждой стадии не контактирует с остальным проектом.
Для примера рассмотрим модель реализации ИТ-проекта с позиции управления качества (рис. 4.10).
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56
Из данной модели видно, что в структуре подразделения существует служба качества, которая воздействует на все процессы проекта.

Рассмотрим более подробно структуру и функции данной службы.
Служба качества создается для реализации и поддержки процессов управления качеством, которые в общем виде можно подразделить на две группы:
1) поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск продукции и услуг запланированного уровня качества;
2) переводящие систему производства на более высокий уровень, то есть обеспечивающие создание продукции и услуг более высокого технического уровня и качества.
Детализация каждой группы содержит все необходимые подпроцессы:
- основные – планирование, организация, мотивация и контроль;
- обеспечивающие – коммуникации и принятие решений.
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56
Рис. 4.11. Структура и функции службы качества

Немаловажным фактором является постоянное поддержание квалификации сотрудников, поэтому необходимо периодически проводить обучение и тренинги.
Говоря о сотрудниках организации – исполнителей, не стоит забывать, что и сотрудники заказчика должны быть подготовлены на должном уровне. Можно сделать выводы, что инфраструктура управления качеством проектов строится на человеческих ресурсах, и в меньшей степени зависит от аппаратного и программного обеспечений.
11.01.2002 1:56

5.Управление качеством проектных работ
Подход к управлению качеством при процессной организации работ основывается на том, что управление качеством также является процессом, взаимосвязанным со всеми процессами проекта. Все работы в проекте осуществляются посредством выполнения сети процессов.
Структура такой сети обычно не является простой и последовательной, поэтому управление качеством в такой структуре должно основываться на группировке процессов по объектам воздействия.
11.01.2002 1:56

Таким образом управление качеством проектных работ достигается через управление процессами проекта по двум направлениям:
Через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции или информации;
Через структуру продукции или информации протекающих внутри процесса.
В общем случае, взаимосвязь процессов проекта и управления качеством можно представить следующим образом.
11.01.2002 1:56

Рис. 4.5 Процессная модель управления качеством
11.01.2002 1:56

Общие принципы управления качеством проектных работ заключаются в следующем:
Встраивание процессов управления качеством в процессы проекта;
Управление качеством посредством управления структуры процесса и структуры продукта процесса;
Группирование процессов по их сродству друг другу (по срокам, по ресурсам, по рискам);
Координация и совместимость процессов проекта, а также определение их взаимодействия.
11.01.2002 1:56

Однако, несмотря на понятные принципы управления качеством, методы реализации этих принципов в реальных проектах не разработаны.
Поэтому основные задачи, которые возникают при управление качеством проектов заключаются в первую очередь в определении взаимосвязей процессов жизненного цикла проекта и управления качеством процессов проекта, а также определение закономерностей организации управления качеством на основе таких процессов
11.01.2002 1:56

11.01.2002 1:56