Регламент подачи оспариваний NPS. Эльдорадо

Индекс потребительской лояльности NPS - индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Низкий показатель NPS
в интервале 0 - 6

Заказ звонков:
Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети Эльдорадо , необходимо указывать в теме письма:
Заказ звонков Эльдорадо.
Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети М.видео, необходимо указывать в теме письма:
Заказ звонков М.видео.
При заказе звонков, номер телефона должен быть скопирован из файла. Видоизменять, вставлять номер скрином недопустимо.
В период оспаривания, вы можете заказать звонки для прослушивания только с низкими оценками.
Звонки с положительными оценками можно заказать после оспаривания.

NPS
Личное NPS
(NPS кредитного специалиста)
Вопрос звучит: «Порекомендовали бы Вы оформление кредита у этого кредитного специалиста другу или коллеге? Оцените от 0 до 10, где 10 максимальная оценка».
Вопрос звучит:
«Оцените, пожалуйста, от 0 до 10, где 10 -максимальная оценка, насколько вероятно, при необходимости, Вы порекомендуете оформление кредита в М.видео другу или коллеге?»
Общее NPS
(NPS процесса оформления кредита)
При оспаривании указывайте какой именно показатель NPS необходимо рассмотреть. Полностью вопрос писать не нужно.

Оспаривание времени оформления
Низкой оценкой по показателю времени считается – 1 и 2
Оспаривается только в следующих случаях:
время обслуживания увеличено по техническим причинам, при условии, что имеются запросы
в техническую поддержку (предоставление скринов обязательно);
в разговоре клиент говорит, что долгое обслуживание связано с работой сотрудников магазина (при условии, что время в КО было в норме).
В иных случаях данный показатель к рассмотрению не принимается.
Вопрос звучит: Как долго проходило обслуживание в кредитном отделе?
Оценивается время нахождения в кредитном отделе (ожидание обслуживания + само оформление)

Ряд правил, которые необходимо соблюдать при подаче оспаривания:
Необходимо корректно указать тему
«Оспаривание звонков Эльдорадо». / «Оспаривание звонков М.видео».
Соблюдайте деловую переписку:
- Обязательно проставляйте нумерацию;
- Должны быть проставлены интервалы между строк, для того, чтобы текст был читаем;
- Шрифт текста и его размер – стандартный.
При оспаривании должен быть указан скопированный номер телефона из файла (предоставлять номера скринами или менять их формат запрещено).
Аргументы должны быть четко сформулированы. Вопрос «Что необходимо улучшить в обслуживание клиентов?» не относится к NPS и в качестве аргумента не принимается.
Аргумент «Все оценки высокие по всем критериям, прошу считать звонок не обоснованным» - не принимается для рассмотрения и не является оправданием или смягчающим обстоятельством.
Скрины должны быть вложены как самостоятельное изображение. Вставлять их в Word и иные программы недопустимо.
Каждому изображению должно быть присвоено название, по номеру оспаривания (цифрами).

Пример: 1. номер 9000000000 NPS 0 - аргументы; Личное NPS 5 - аргументы
В подтверждении аргументов, в ситуациях того требующих, скрины должны быть предоставлены сразу (время оформления; подключение страховок; технические проблемы).
Важно: для подтверждения отсутствия доп.услуг – прикладывайте так же скрин из программы, где отображены товары/услуги, которые оформлялись в кредит.
Если скрин не предоставляется - оценка считается обоснованной и к рассмотрению не подлежит.
Низкие оценки, которые клиент затрудняется прокомментировать, не хочет комментировать –не оспариваются. Необходимо провести анализ ситуации и выяснить, что клиента могло не устроить и провести работу в кредитном отделе.
«Ночные магазины» присылают все оценки по сотрудникам, они будут сняты с Ваших рейтингов.
Все аргументы по оспариваниям должны предоставляться в срок указанный в письме. Если аргументы предоставлены позже – апелляция рассмотрена не будет.
При систематических нарушениях данного регламента будет взиматься штраф в размере 300 руб.
Если какое-то правило будет нарушено – ответ на оспаривание не последует. При самостоятельном исправлении в срок, апелляция будет рассмотрена.

При отправке отчета кредитным специалистам, из него должны быть удалены следующие колонки:
· ФИО клиента;
· № договора клиента;
· Номер телефона клиента.
КС не могут самостоятельно решать вопросы с клиентом! Звонить имеет право только УРП или РГКП.
При единоразовом нарушении данного правила будет взиматься штраф в размере 500 руб. за каждый факт нарушения.