Service Benefit Management

ЭТАЛОН __ ФАКТИЧЕСКИЙ
СЕРВИСА УРОВЕНЬ СЕРВИСА
__________________________________
МНЕНИЕ КЛИЕНТА
SBM – это инструмент управления качеством обслуживания
Задача SBM - измерить разницу между существующим уровнем обслуживания и эталоном (нормативным или планируемым уровнем), понять причины происходящего, учитывая точку зрения покупателя/клиента компании
Что такое SBM?

Программа SBM позволяет ответить
на два основных вопроса
Во что вкладывать средства? ( в бизнес-процессы, существующие стандарты, мотивацию, обучение персонала и т.п.)
2) Сколько, каких вложений необходимо для достижения планируемого уровня качества?

Цикл программы: SBM

Целевая заточка. Разработка легенд.
Продажа «сложных» услуг
Продажа приоритетных (маржинальных) услуг
Продажа приоритетных товаров
Эффективная реализация маркетинговых предложений компании
Возможность «настроить» замер под задачу компании
Требования к оценщикам
Соответствие целевой аудитории
Наблюдательность
Адекватность
Умение излагать полученную информацию, описать событие.
Наши оценщики – не специально подготовленные лица, а реальные
или потенциальные клиенты компании
Этапы реализации проекта

Замеры качества обслуживания
Соответствие заданному времени (замеры по времени, согласованному
с клиентом)
Своевременность предоставления анкет (анкета по замеру поступает
к Заказчику в течение двух рабочих дней)
Соответствие предоставленной информации реальному событию
(система «двойного контроля» - региональный координатор/координатор
проекта)
Предоставляемые данные имеют высокий уровень объективности,
как за счет формата самой анкеты, так и за счет системы проверки
полученных данных.
Этапы реализации проекта

Этапы реализации проекта
Итоговые данные
Возможность расчета следующих коэффициентов:
Специалист:
Общий балл специалиста
Соблюдение стандартов Профессионализм
Клиенториентированность
Точка замера
(банк, салон, магазин)
Субъективная оценка
Посещение в целом

Анализ
Соответствие заданным параметрам
Соответствие нормативным параметрам
Сравнение взаимовлияющих показателей
Корректировка
Планирование и реализация практических действий
по конкретным ситуациям
Корректировка критериев эффективности
по качеству
Актуализация существующих норм и стандартов
Этапы реализации проекта

Итоги проекта
Повышение управляемости
за счет регулярного контроля уровня
подготовки специалистов по работе
с абонентами, соблюдения этапов
продажи и качества сопровождения
покупателей/клиентов Компании.
Получение объемной многофакторной картины деятельности
специалистов с точки зрения выполнения существующих норм
и стандартов работы, ориентированности на клиента, его удовлетворенности уровнем работы с ним.
Возможность оперативной корректировки ситуации на местах.

Определение основных зон «роста» специалистов, оценка их уровня знаний и навыков продвижения товаров и услуг Компании.
Контроль результатов проведенного обучения, повышение результативности обучения.
Объективные числовые показатели деятельности каждой точки замера (доп.офиса банка, салона, магазина), которые позволяют выстраивать систему
мотивации персонала,
привязанную к результатам.

ПОМНИТЕ!
Сервис сегодня - это один из самых
актуальных нематериальных активов,
способный приносить реальные деньги!
В среде жесткой конкурентной борьбы,
клиенты имеют возможность обратиться
в другую компанию, если они не
удовлетворены вашим сервисом.
Самая главная причина неудовлетворенности
потребителей – это плохой сервис.
Цель проекта- финансовый результат