Система Управления продажами

Взаимоотношения с Клиентами – основа любого бизнеса
Большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет
Затраты на привлечение нового клиента в 5 раз больше чем на удержание старых
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%
Удовлетворенный клиент расскажет об этом в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.
Лояльные клиенты - это нематериальный актив Компании. Например, клиент, регулярно покупающий одну пиццу стоимостью в $5 в американской сети Domino's Pizza, за 10 лет приносит чистую прибыль в $ 5,000.

Лояльность клиентов в условиях финансового кризиса
В условиях падения потребительского спроса в период финансового кризиса, сохранение лояльности существующих клиентов возможно 2 способами:
Снижение стоимости предлагаемых турпродуктов (тупиковый путь). Ведь итоговая себестоимость большинства продуктов зависит не от казахстанских туристических компаний, поэтому они могут лишь уменьшать свою маржу.
- Повышение стандартов обслуживания казахстан-ских и зарубежных туристов до международного уровня, увеличение дохода за счет оказания дополнительных услуг.

Международные стандарты обслуживания
Взаимоотношения компании и Клиента после отправки туриста в тур не заканчиваются, а только начинаются.
Он-лайн поддержка за рубежом, «горячая телефонная линия», помощь в урегулировании конфликтных ситуаций.
Организация трансфера из аэропорта после возвращения из тура, особенно для прибываю-щих в ночное время.
Общение с прибывшими туристами на предмет оценки состоявшегося тура и возникших проблем.
«Ведение» Клиента весь период до следующего его отпуска.

Что мешает это сделать?
Слабая автоматизация процесса общения с клиентами. Каждый менеджер ведет учет клиентов в ручной базе на компьютере, а то и в тетрадке. В ворохе бумаг и документов трудно понять, к какому клиенту что относится - нет хранилища данных.
Нет документооборота по обработке заказов, вследствие этого многие клиенты, обратившиеся в компанию с предварительным заказом теряются для компании.
При смене персонала пропадает история взаимоотношений с клиентами, а нередко и сами клиенты. Новые менеджеры плохо представляют себе индивидуальные требования каждого клиента. Отсутствует четкая последовательность шагов по обслуживанию заказа.

Client relationship management – система управления взаимоотношениями с Клиентами
Решить эти проблемы предназначены СРМ-системы, которые вначале возникли на Западе в компаниях, обслуживающих большое количество клиентов: например розничный банк.
Сегодня существует огромное количество СРМ-систем, но принцип их работы един: разбиение технологии продажи продукта клиенту на ряд простых шагов, выполнение которых в заданной последовательности обеспечивает заданный стандарт обслуживания клиента независимо от квалификации менеджера.
Появление СРМ-систем в области услуг можно сравнить с поялением конвейера в сфере производства: резкое увеличение производительности и снижение требований к квалификации персонала.

Что способна дать CRM?
Для менеджеров по работе с Клиентами – единый стандарт работы и кладезь накопленного опыта.
Для руководителей – эффективное средство контроля и руководства подчиненными.
Для собственников – средство получения отчетности о деятельности компании напрямую, а не через третьи руки.

Работа менеджера – существующие проблемы
Я недавно поступил на работу и мне еще не хватает опыта.
Клиент позвонил с претензиями, а я даже забыл- что я ему обещал!
Коллега в отпуске и мне поручены его клиенты - а что надо сделать я даже не знаю!
Начальство требует отчет о проделанной работе за квартал, а у меня не хватает времени

Работа менеджера в СРМ
Постоянно при входе в программу я вижу что мне надо сегодня сделать!

Работа менеджера в СРМ
В общении с клиентом я демонстрирую абсолютную компетентность, включая историю его поездок и состав его семьи

Работа менеджера – осуществление продаж
Вся технология продаж разбита на отдельные шаги, а осуществление этих шагов в правильной последовательности контролируется системой.

Работа менеджера - отчетность
Я в любой момент могу проанализировать все совершенные мной сделки

И еще…
Я могу вставить все сайты партнеров, с которыми привык работать!

И еще…
Можно подгрузить прайс-листы гостиниц с актуальными ценами!

И еще…
У меня под рукой курсы валют и погода на ближайшие дни по всем популярным маршрутам!

Работа руководителя – существующие проблемы
Мои подчиненные отчитались о работе, а я даже не знаю насколько они правдивы!
Реклама в журнале вроде бы ничего- но реально она окупилась или нет?
Сколько же я заработал в прошлом месяце на Хайнаньском направлении?
Прошлый менеджер отлично вел сделки. Как он ушел, новенькие не смогли работать как он!
А сколько законченных сделок было во втором квартале этого года?

Работа руководителя в СРМ
Я вижу активность каждого менеджера!

Работа руководителя в СРМ
Если менеджер заболел, ушел в отпуск или уволился я могу переназначить его клиентов на другого!

Работа руководителя в СРМ
Я могу поднять историю каждой сделки- как она была исполнена и кем!

Работа руководителя в СРМ
Анализ эффективности работы персонала

Работа руководителя в СРМ
Анализ пришедших сделок по различным каналам

Работа руководителя в СРМ
Анализ продаж по направлениям

Работа руководителя в СРМ
Настройка своих особенных отчетов для акционеров и собственников Компании!