Сокращение затрат на телефонное обслуживание клиентов

Данные об объемах услуг и их стоимости приведенные в презентации изменены, т.к. являются конфиденциальной информацией.

РОСГОССТРАХ – крупнейшая страховая компания России
Компания представлена в 73 регионах
3000 офисов продаж;
65 000 страховых агентов;
400 центров урегулирования убытков;
свыше 25 000 000 клиентов.
Круглосуточный Контакт Центр компании принимает более 30 000 звонков в день.
Более 1 000 000 минут входящих вызовов в месяц.

Обслуживание клиентов
Контакт центр ООО РОСГОССТРАХ принимает звонки клиентов на
7 федеральных номеров 8-800
Стоимость 1 минуты входящего вызова – Х руб.
Прирост объема потребления услуг 26-27% в год

«Бесплатные» звонки
Услуга обходится компании в десятки миллионов рублей ежегодно;
Прирост затрат по данной статье расходов ( за счет роста объема звонков) порядка 25% в год.

Структура входящих звонков на номера 8-800

Короткий номер 0530
Компания использует короткий номер доступный абонентам операторов сотовых сетей (МТС, БИЛАЙН, Мегафон);
Звонок для клиентов платный и составляет порядка 5 руб. ( МТС, БИЛАЙН), для абонентов Мегафон стоимость определяется тарифом абонента на звонки на стационарные номера;
Объем звонков на номер 0530 не значительный ( порядка 6-7 тыс. минут в месяц по каждому из операторов);

Соотношение минут входящих вызовов из мобильных сетей на номера 8-800 и 0530
Объем звонков на номера 0530 в 60 раз меньше чем на номера 8-800

Снизить затраты на услугу 8-800 за счет бесплатных звонков на короткие номера 0530
РОСГОССТРАХ готов платить за входящие вызовы на короткий номер 0530 и сделать его бесплатным для клиентов если стоимость звонка будет в 2 раза ниже стоимости звонка на номер 8-800

Преимущества реализации данной услуги
Для клиентов «РОСГОССТРАХ»:
Короткий, бесплатный, легко запоминающийся номер.
При широкой популяризации номера абоненты предпочтут использовать короткий номер при звонке с сотового телефона.
(всего 4 цифры вместо 11)
Для компании «РОСГОССТРАХ»:
Снижение затрат на услуги телефонного обслуживания клиентов до 35% от общего объема приобретаемых услуг;
Объем экономии может составить несколько десятков миллионов рублей в год;
Для операторов мобильной связи (БИЛАЙН, МЕГАФОН, МТС):
Возможность увеличить объем продаж услуги в десятки раз;
Создание новой услуги для клиентов ( альтернатива федеральным номерам).

Работа с операторами сотовой связи
8 месяцев переговоров и согласования стоимости услуги с операторами связи (изменить принцип тарификации и снизить стоимость в несколько раз);
Операторы сотовой связи создали новые услуги:
Мегафон – «Горячая линия»
БИЛАЙН – «Короткий номер контакт центра»
МТС – «Короткий номер»
Согласована цена на 1 минуту входящего вызова в 2 раза ниже чем стоимость звонков на номера 8-800 от операторов ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» и ООО «СЦС СОВИНТЕЛ».

Результат
Создана новая телекоммуникационная услуга не потребовавшая от компании, кроме креативной идеи и настойчивости в работе с операторами, никаких инвестиций;
Услуга обладает новыми, привлекательными для клиента свойствами;
Услуга позволяет компании значительно сократить издержки (до 35%).
Необходимо:
Донести до клиента информацию о новых возможностях

РОСГОССТРАХ готов начать бесплатное телефонное обслуживание клиентов сотовых операторов (МТС, БИЛАЙН, МЕГАФОН) с 1 октября 2011.