СRM x 2

CRM-1
CRM-2
CRM x 2
О чём

CRM-1
CRM – Customer Relationship Management: управление отношениями с клиентами
Функция CRM реализуется организацией в рамках клиентоориентированного подхода к ведению и развитию бизнеса.
На рынке массовых товаров для конечного потребителя [b2c] функция CRM реализуется с помощью программ лояльности, всё чаще бонусных.

CRM-1
Один клён имеет 50 000 листьев. Если лист – карта покупателя, то:
Клуб Перекрёсток = 15-20 клёнов
Связной Клуб ~ 100 деревьев
Все российские потребительские программы: лес из более чем 2000 деревьев

CRM-1
Современная программа лояльности использует прямые каналы коммуникаций:
В точке продаж: чек, инфокиоск
Удалённо: sms, e-mail, персональные web-страницы, почта
Акции программ лояльности нацелены на отдельные сегменты покупателей
Текущая задача программ лояльности: эмоциональная привязка клиентов к бренду
Розничная торговля – ведущая отрасль экономики страны: свыше 15млн. сотрудников, ~20% ВВП.

CRM-2
CRM – Cause Related Marketing: маркетинг добрых дел, социальный маркетинг
Инструментарий CRM применяется компанией в целях управления репутацией
На рынке массовых товаров для конечного потребителя [b2c] CRM используется также для прямого стимулирования продаж

CRM-2
В рамках акции «Минута ради Жизни» 1-го числа каждого месяца вся выручка сетей X5 от продажи за 1 минуту переводится в Фонд «Линия Жизни».
Участвуя в акции «Континент детства», покупатель выбирает школу, которая может получить от сети «Седьмой континент» детскую площадку.
«Жёлтый пакет помогает детям»: с помощью продажи многоразовых пакетов сеть «Билла» собирает средства для оплаты операций нуждающихся в этом детей
В 2007г. сумма пожертвований жителей UK на благотворительные цели, сделанных с помощью пластиковых карт, составила £1,013млрд.
[ по данным APACS UK – британская Ассоциация систем клиринговых платежей ]

CRM x 2
Общие цели CRM-1 и CRM-2:
Стимулирование продаж
Удержание клиентов
Эмоциональное воздействие
Новые технологии и тренды
Персонализация
Бонусные программы лояльности
Прямые и интерактивные коммуникации

Постав-
щик
CRM x 2
Благопо-
лучатель
НКО
Клиент
Агентство
Постав-
щик
Компания
совместное финансирование
покупка
отчёт
коммуникация
отчёт
отчёт
средства
средства
средства
Уважаемый Пётр!
При покупке пельменей «Охотничьи» Вами
передано в Фонд
защиты лесных животных
50 баллов.
Спасибо за покупку!
персонализация
Купите пельмени «Охотничьи»
и 50 баллов будет
перечислено в Фонд защиты лесных животных!
Приятного аппетита!

CRM x 2
Благопо-
лучатель
НКО
Клиент
Компания
Агентство
открытка
средства
бонусы
открытка
средства
отчёт
коммуникации
отчёт
Фонд поддержки
глобального
похолодания
10.000 баллов
Агентство:
- Банк
Платёжная система
Процессинговый центр
- Маркетинговое агентство

CRM x 2
Доверие сторон обеспечивается
персонализацией отношений
участием НКО
независимым агентством
совместным финансированием
Выгоды сторон
Благополучатель: средства и внимание
Клиент: личная причастность к доброму делу
НКО: улучшение сбора средств
Компания: лояльность клиента, рост продаж
Поставщик: стимулирование продаж