Стандартные фразы КЦ

Содержание
Обязательные требования к диалогу..............................................................3
Приветствие Клиента........................................................................................4
Ведение диалога...............................................................................................5
Завершение диалога и/или перевод звонка.................................................10
Стандарт на ведение диалога со «сложным» Клиентом.............................11
Основные ошибки...........................................................................................13

Обязательные требования к диалогу

Приветствие Клиента
Принять звонок нужно сразу после того, как Вы услышали звуковое оповещение о поступлении звонка Клиента. Далее действуйте по схеме.
«Добрый день, вечер или утро».
«Здравствуйте! Меня зовут Татьяна. Как я могу к Вам обращаться?» ( Если в карточке Клиента НЕ указано его имя или карточка подгружается с опозданием или звонок с городского номера).
«Здравствуйте, Юрий! Меня зовут Татьяна. Что Вас интересует? (Какой у Вас вопрос?)» (Если в карточке Клиента указано его имя).
«Вас не слышно. Говорите, пожалуйста». В случае, если в ответ на призыв продолжить разговор, никто так и не ответит, можно сказать: «Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно» и затем нажать на кнопку сброса звонка.
Правильно
Не правильно
Если в трубке тишина

Ведение диалога

В случае, если Клиент Вас благодарит, необходимо ответить:
Не за что.
Пожалуйста. Это моя работа.
В каждом разговоре необходимо хотя бы один раз произнести слова вежливости:
СПАСИБО
БУДЬТЕ ДОБРЫ и т.д.
ПОЖАЛУЙСТА

Завершение диалога и/или перевод звонка

Стандарт на ведение диалога со «сложным» Клиентом

Основные ошибки