СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ В ДЕЙСТВИИ

Содержание

Слайд 2

ПОЧЕМУ ФОКУС НА СЕРВИС?
Конкуренция
на рынке фитнеса.
Модель 4 P + S

ПОЧЕМУ ФОКУС НА СЕРВИС? Конкуренция на рынке фитнеса. Модель 4 P + S

Слайд 3

В каком сегменте
мы находимся?

В каком сегменте мы находимся?

Слайд 4

Оцениваем снаружи

Оцениваем изнутри

Оцениваем снаружи Оцениваем изнутри

Слайд 5

«Сервис – это то, как нас воспринимают клиенты» Дж. Шоул

«Когда я нахожусь

«Сервис – это то, как нас воспринимают клиенты» Дж. Шоул «Когда я
в роли клиента,
мне бы хотелось»

Слайд 6

Гостеприимство и вежливость на ресепшн 
Чистота в раздевалках и свежесть воздуха
Помещение и оборудование

Гостеприимство и вежливость на ресепшн Чистота в раздевалках и свежесть воздуха Помещение
в полном порядке 
Персонал проявляет приветливость в течение всего визита клиента 
Персонал компетентен и проявляет заботу
Я чувствую безопасность в течение всего времени пребывания в клубе 
Я чувствую улучшение здоровья и реализацию своих фитнес - целей 
Я приобрел новые знакомства с членами клуба и сотрудниками 
Я чувствую ценность и важность посещения этого клуба 
Я бы порекомендовал друзьям, родственникам занятия в клубе 

Оцениваем снаружи

Слайд 7

Оценка клиентов 

Оценка клиентов

Слайд 9

Оцениваем изнутри

Оцениваем изнутри

Слайд 11

1. Внимание к деталям 2. Полнота охвата 3. Максимальная конкретность

Как разрабатывать стандарты ?

Анна

1. Внимание к деталям 2. Полнота охвата 3. Максимальная конкретность Как разрабатывать
Миронова, менеджер по обучению Sky Clubs

Слайд 12

Зачем нужны стандарты?

1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от

Зачем нужны стандарты? 1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется
них с точки зрения обслуживания клиентов.
2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.
3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.
4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.
5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания
6. В конечном итоге - повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.

Слайд 13

Сервисные KPI
отдела продаж в динамике

Сервисные KPI отдела продаж в динамике

Слайд 14

Сервисные KPI
департаментов клуба
в динамике

Рецепция

Отдел продаж

Сервис-служба

Клининг

Фитнес-департамент

Сервисные KPI департаментов клуба в динамике Рецепция Отдел продаж Сервис-служба Клининг Фитнес-департамент Инженерная служба

Инженерная служба

Слайд 15

Критерии
эффективности

Объективность

Регулярность

Mystery Shopping

Критерии эффективности Объективность Регулярность Mystery Shopping

Слайд 16

Задумайтесь…

Задумайтесь…

Слайд 17

Особенности методики Mystery Shopping
Экономия времени
Экономия денег
Объективность
Комплексный подход
Конкурентные преимущества

Особенности методики Mystery Shopping Экономия времени Экономия денег Объективность Комплексный подход Конкурентные преимущества

Слайд 18

Методика Mystery Shopping

Как часто?
Ежемесячно, ежеквартально

В чем суть?
Совместная разработка стандартов

Методика Mystery Shopping Как часто? Ежемесячно, ежеквартально В чем суть? Совместная разработка
и KPI. Помощь в адаптации для персонала, обучение. Контроль. Анализ, рекомендации к принятию управленческих решений

Кто?
Независимые опытные эксперты

Слайд 19

Индикаторы контроля

Индикаторы контроля

Слайд 20

Индикаторы контроля

Индикаторы контроля
Имя файла: СТАНДАРТЫ-СЕРВИСА.-ЭФФЕКТИВНОСТЬ-В-ДЕЙСТВИИ.pptx
Количество просмотров: 139
Количество скачиваний: 0