СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ В ДЕЙСТВИИ

ПОЧЕМУ ФОКУС НА СЕРВИС?
Конкуренция
на рынке фитнеса.
Модель 4 P + S

В каком сегменте
мы находимся?

Оцениваем снаружи
Оцениваем изнутри

«Сервис – это то,
как нас воспринимают клиенты»
Дж. Шоул
«Когда я нахожусь в роли клиента,
мне бы хотелось»

Гостеприимство и вежливость на ресепшн
Чистота в раздевалках и свежесть воздуха
Помещение и оборудование в полном порядке
Персонал проявляет приветливость в течение всего визита клиента
Персонал компетентен и проявляет заботу
Я чувствую безопасность в течение всего времени пребывания в клубе
Я чувствую улучшение здоровья и реализацию своих фитнес - целей
Я приобрел новые знакомства с членами клуба и сотрудниками
Я чувствую ценность и важность посещения этого клуба
Я бы порекомендовал друзьям, родственникам занятия в клубе
Оцениваем снаружи

Оценка клиентов

Оцениваем изнутри

1. Внимание к деталям
2. Полнота охвата
3. Максимальная конкретность
Как разрабатывать стандарты ?
Анна Миронова, менеджер по обучению Sky Clubs

Зачем нужны стандарты?
1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.
2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.
3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.
4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.
5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания
6. В конечном итоге - повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.

Сервисные KPI
отдела продаж в динамике

Сервисные KPI
департаментов клуба
в динамике
Рецепция
Отдел продаж
Сервис-служба
Клининг
Фитнес-департамент
Инженерная служба

Критерии
эффективности
Объективность
Регулярность
Mystery Shopping

Задумайтесь…

Особенности методики Mystery Shopping
Экономия времени
Экономия денег
Объективность
Комплексный подход
Конкурентные преимущества

Методика Mystery Shopping
Как часто?
Ежемесячно, ежеквартально
В чем суть?
Совместная разработка стандартов и KPI. Помощь в адаптации для персонала, обучение. Контроль. Анализ, рекомендации к принятию управленческих решений
Кто?
Независимые опытные эксперты

Индикаторы контроля

Индикаторы контроля