Технология управления конфликтом

Учебные вопросы:
1. Сущность технологии управления конфликтами.
2. Характеристика основных элементов управления конфликтом.

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы , к которой имеет отношение данный конфликт.
Упр.конфликтом рассматривается в двух аспектах:
Внутреннем- заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии.
Внешнем- отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субьектом управления может выступать руководитель,лидер или посредник.

Основная цель управления конфликтами-
предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.
Деструктивный конфликт -возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавит партнёра, дискредитируя и унижая его.
Конструктивным конфликт- бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию

Содержание управления конфликтами.
Включает следующие виды деятельности:
1)прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности .
2)предупреждение или стимулирование конфликта.
3)регулирование конфликта
4)разрешение конфликта.

1)Прогнозирование конфликта -это один из важнейших видов деятельности субъекта управления. Оно направленно на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.
Источниками является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми.
В коллективе, например, такими
условиями могут быть: стиль
управления ,лидерство , уровень
социальной напряженности.

2)Предупреждение конфликта- это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Вынужденная форма предупреждения конфликта -на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта
предпринимается активная
деятельность по нейтрализации
действия всего комплекса
детерминирующих его
факторов.

Стимулирование конфликта -это вид деятельности субъекта управления ,направленный на провокацию ,вызов конфликта.
Средства стимулирования конфликта могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании,семинаре;
выступления с критикой, и.т.д.
При стимулировании того
или иного конфликта
руководитель должен быть
готов к конструктивному
управлению им.

3)Регулирование конфликта- это вид деятельности субъекта управления ,направленный на ослабление и ограничение конфликта ,обеспечения его развития в сторону разрешения.
регулирование предполагает ряд этапов:
Этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.
Этап. Лигитимизация конфликта , то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами.
Этап. Институциализация конфликта , то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

4)Разрешение конфликта- это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта .Разрешение- это заключительный этап управления конфликтом.
Разрешение конфликта может быть полным и неполным:
Полное достижение конфликта достигается при устранение причин, предмета конфликта и конфликтной ситуаций.
Неполное разрешение конфликта происходит тогда , когда устраняются не все причины
или конфликтные ситуации.
Неполное разрешение
конфликта. может служить этапом
на пути к его полному разрушению.

Основные методы изучения и разрешения конфликтов:
К основным методам изучения конфликтов чаще всего относится –
наблюдение, беседа, опросы социометрию и интервью

Способы разрешения конфликтов
Прямые
Косвенные
метод «компетентного судьи»;
метод «выхода чувств»;
метод «публичного высказывания претензий»;
метод «эмоционального возмещения».
метод «санкция»;
метод «авторитетного третьего»;
метод «организационная мера»;
метод «обнажения агрессии».

Прием «компетентного судьи»
Руководитель поочередно приглашает к себе рассорившихся членов группы и просит каждого изложить суть и причины конфликта
При это пресекает любую попытку очернения другого человека и требует только фактов, а не эмоций
Далее руководитель изучает ситуацию, уточняет детали, опрашивает свидетелей и принимает решение

Прием «публичного высказывания претензий»
Руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии к друг другу в присутствии других членов группы, например, на общем собрании
Последующие решения он принимает на основе суждений и оценок членов группы.

Метод « санкция»
Если конфликт не утихает, то руководитель прибегает к санкциям в отношении конфликтующих подчиненных: от повторных критических замечаний до административного взыскания, если конфликт наносит ущерб психическому самочувствию членов группы

Прием «организационная мера»
Если выше предложенные меры не помогают, то руководитель изыскивает возможности развести подчиненных по разным подразделениям

Прием «выхода чувств»
Известно, что если человеку дать возможность выразить свои отрицательные эмоции (вербализировать свою позицию), то они меняются на положительные
Главное: внимательно выслушать и не оборвать подчиненного, взывая к логике, долгу и т.д.

Прием «эмоционального возмещения»
Подчиненный, обращающийся к вам с сетованиями на своего «недруга», должен рассматриваться как страдающее лицо. ( хотя все может быть наоборот)
Уместно вставленные похвалы к нему будут его поднимать в своих глазах. Но доброе слово не помеха – оно клич к его совести: «Вы добрый челове, хороший специалист. Как же Вы могли так грубо, жестко и несправедливо обойтись с товарищем?» и др.

Метод «авторитетного третьего»
Примиряющее, доброе мнение одного оппонента о другом может быть передано через третье лицо, авторитетное для обоих
Главное, чтобы они не поняли, что это «психологическая обработка»
Для обиженного человека положительное суждение о нем со стороны обидчика – это толчок к собственным мыслям в направлении поиска компромисса

Метод «обнажения агрессии»
Руководитель преднамеренно представляет конфликтующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу
На людях это делать надо в замаскированном виде – можно столкнуть рассорившихся людей при выполнении задания, в дискуссии, на отдыхе. Но делать это очень осторожно, под контролем
Т.е. – это ссора в присутствии руководителя

Прием «принудительного слушания оппонента»
Вы побуждаете ссориться оппонентов в своем присутствии, а потом останавливаете ссору и даете инструкцию: «Каждый из Вас, прежде, чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю реплику».
Обычно оппоненты не могут правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит только себя, и приписывает тон и слова, которых не было

Прием «обмена позиций»
Руководитель просит конфликтующих поменяться ролями.
Этот прием помогает взглянуть на конфликт глазами оппонента
Такого приема обычно бывает достаточно, чтобы примирить конфликтующих

Прием «расширения духовного горизонта»
При побуждении ссориться в своем присутствии, руководитель при помощи диктофона протоколирует ссору, а потом воспроизводит запись
Как правило, конфликтующие подавлены тем, что услышали, поскольку начинают понимать, что вели себя недостойно, или некрасиво
Руководитель анализирует их ссору, показывая эгоизм и недобросовестность аргументации каждого

.